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感心服務與精準客訴處理SOP-顧客關係與服務品質

今日在快速變遷的產業競爭環境,透過「服務」創造共存共榮價值的顧客關係管理....

  感心服務與精準客訴處理SOP --- 顧客關係與服務品質.成功的企業善用每一次與顧客互動的機會來瞭解顧客的問題、滿足顧客的需求、並進而超越顧客的期望;現今顧客關係管理(Customer Relationship Management, CRM) 已成為管理策略的顯學,期能提高顧客對企業的價值貢獻。今日在快速變遷的產業競爭環境,透過「服務」創造共存共榮價值的顧客關係管理,已成為企業組織與競爭對手之間的主要決勝點。一個遭受服務疏失而產生不滿的客戶,可能會選擇提出抱怨,或靜默沒有提出抱怨,卻與我們拒絕往來來表達不滿。從正面的角度思考抱怨的價值,並發展有效分類與應對方式,才能把客訴、抱怨的危機

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適合對象:高階主管 、中階主管 、專業人員 、技術人員 、一般職員 、職場新鮮人 、二度就業者 、轉職者 、創業

成功的企業善用每一次與顧客互動的機會來瞭解顧客的問題、滿足顧客的需求、並進而超越顧客的期望;現今顧客關係管理(Customer Relationship Management, CRM) 已成為管理策略的顯學,期能提高顧客對企業的價值貢獻。

今日在快速變遷的產業競爭環境,透過「服務」創造共存共榮價值的顧客關係管理,已成為企業組織與競爭對手之間的主要決勝點。一個遭受服務疏失而產生不滿的客戶,可能會選擇提出抱怨,或靜默沒有提出抱怨,卻與我們拒絕往來來表達不滿。從正面的角度思考抱怨的價值,並發展有效分類與應對方式,才能把客訴、抱怨的危機變轉機,轉機成商機。


【課程名稱】感心服務與精準客訴處理SOP --- 顧客關係與服務品質
【課程效益】
1.創造共存共榮價值的顧客關係管理
2.制高點思維:把客訴、抱怨的危機變轉機,轉機成商機
3.從正面的角度思考抱怨的價值,並掌握客戶心態開始
4.建立客戶導向,以客為尊的服務認知,強化對顧客異議處理
5.做好內部溝通,以利跨部門或跨功能的協調或整合
【課程對象】
•從事服務業或產業服務化轉型的相關領域工作者
•從事服務行銷企劃相關工作,欲進一步學習服務行銷策略者
•未來欲從事服務業務與行銷相關領域工作者
•對服務業與服務行銷或消費者心理學有興趣者
【課程大綱】
一、感心服務與顧客滿意 (2.0小時)
1.服務獲利鍊—以客為尊,員工優先
2.影響顧客期望的因素
3.服務品質(SQ)的缺口模型
《缺口一》企業高層不夠瞭解顧客的期望
《缺口二》沒有選擇適當的服務設計與標準
《缺口三》沒有依照標準傳遞服務
《缺口四》表現並不符合外界原先對顧客的承諾
《缺口五》期望服務與認知服務之間落差
討論: 缺口原因與解決方式
 
二、客訴處理的SOP機制(2.0小時)
1.服務失誤與補救—抱怨變商機
2.顧客為何抱怨?
3.顧客為何不抱怨?
4.顧客對服務疏失的回應方式
5.客訴處理的SOP機制:
(1)確認服務缺失 / 5W1H
(2)補償顧客: 互動公平/程序公平/結果公平
(3)彙整資料與改善整體服務品質
 
三、服務行銷溝通策略(2.0小時)
1.服務行銷的黃金三角—公司、顧客、員工
案例:故事行銷—心動,才會行動
2.同理心 3f 原則
3.客服技巧四部曲
4.內部員工溝通管理
 
【課程講師】張宏裕老師
「新一千零一夜」說故事人 / 培訓顧問 / 企業教練

經歷:電子業:
鴻海富士康集團國基電子(上海松江)、友達光電(蘇州&松江)、友達集團達運精密(蘇州)、廣達電腦、仁寶電腦(崑山、台灣內湖)、神達集團昆達電腦(崑山)、威友光電(蘇州)、達豐電腦(上海)、奇美集 團菱展光電(浙江寧波)、菱茂光電(廣東佛山)、富士康集團主管培訓(深圳)、華碩集團和碩科技、大同集團華映視訊(吳江)、宏砦q腦、精英電腦、整技科技、聯詠科技、旺宏電子、英業達(上海、台灣)、群光電子
高科技半導體:
美商國家半導體、上海宏力半導體、比思科亞洲(PSK)、菱生精密科技、華新科技、工研院、虹晶科技、南茂科技、乾坤科技、國際半導體設備產業協會、擎亞科技、台灣典範半導體、華邦電子、崇越科技、京元電子、新代科技
製造業:
Shell Taiwan(殼牌石油)、美商業凱科技(AKT)、 日商三菱電機、聯穎科技、儷耀科技、歐德家具、功學社、中華凸版電子、淩網科技、普萊德科技、寰波科技、華新科技、程泰機械、昱晶能源、冠軍建材、順昶塑膠、加百裕(無錫)、東京著衣、亞歷山卓(深圳)、速碼波科技、瀚宇博德、可果美、久勝旗幟、台灣日立、日商迪愛禧(DIC)、正崴精密、榮益科技、東元電機、米其林、華新麗華、紡拓會美國棉、元太科技、富味香、TCL 通訊科技(上海)、鴻立鋼鐵、日商台灣歐姆龍、遠東新世紀、卡夫食品、金百利克拉克、中國製釉、日勝生、益通光電、威強電腦
金融業:
北京中國銀行總行、土地銀行、中國信託、永豐金控、大眾銀行
服務業:
東森媒體、志光數位科技、叡揚資訊、新竹貨運、巨匠電腦、新東陽、全日清、國泰建設、勁永國際、美商勁量舒適、忠泰建設、博客來、城邦集團、奧圖碼、嘉新、南聯國貿、美樂家、悅揚建設、DHL、香港崇盟興業、SOS、New Balance、上奇科技、典華、軟體協會、中衛、Oright、統一企業、馬到成功、禮客時尚、日勝生、喬達國際、聖洺國際通路顧問
電信業:
中華電信、亞太電信、北台電信、遠傳電信、北台電信、全虹通訊
汽車業:
MAZADA 汽車、Toyota豐田北都、佳鴻汽車、北達汽車、慶達汽車、格上租車、裕融企業、九和汽車、納智捷(Luxgen)、Nissan汽車
醫療生技:
中化製藥、雃博生技、永信藥品、科毅研發、聖保祿醫院、健保局北區分局、波士頓科技、美商昆泰(Quintiles)、日商第一三共、德商默克集團、亞東醫院、慈濟大愛、台南市衛生局
政府單位:
台北市政府、高雄市政府、行政院僑委會企業管理研習、國防部94年基層軍官班、台灣農會、省農會、台北市政府公訓處、台北市總工會、中央健保局北區分局、公務人力中心、經濟部水利署、經濟部研訓中心、淡水農會、美濃農會、北斗農會、淡水農會、三重農會、汐止農會、勞委會、資策會、紡織研究所
學校:
台大國際商業營、中央大學MBA在職專班、桃園中小學校長會議訓練、巧可麗教育連鎖、中央大學新生營、亞東技術學院、花蓮善牧中心
其他:
美商BMG 公開班、蘇州台商協會、致遠管理顧問、商業總會、YWCA公開班、新竹科學園區訓練中心公開班、漢聲廣播電臺心靈地圖節目、台北市商會、各地扶輪社、e-HR club、快樂聯播網、IC 之音、中央廣播電台、蒲公英、花蓮善牧中心、家扶中心。
 
【課程費用】3,000元/人(含教材/午餐)
【報名優惠】
【一般學員】 
個人優惠方案於開課前十天(2021.4.12前)完成繳款,可享早鳥優惠200元!課程費用2,800元
團報優惠方案
個人或多人一次報名多堂課程(但需事先一次繳清所有報名課程費用)
●2人團報「9」折,課程費用5,400元,課前十天完成繳款享早鳥200元,課程費用5,000元
●3人團報「85」折,課程費用7,650元,課前十天完成繳款享早鳥200元,課程費用7,050元
●5人團報「8」折,課程費用12,000元,課前十天完成繳款享早鳥200元,課程費用11,000元
●10人以上團報「75」折,課程費用22,500元,課前十天完成繳款享早鳥200元,課程費用20,500元
【協會會員】 *中華民國職工福利發展協會會員可享報名「75」折優惠
最晚請於開課前三天下午2點前繳款,並登錄繳款資訊,以便享有以上優惠及確保您的報名資格

【繳費方式】
銀行匯款:中國信託商業銀行重陽分行 銀行代碼:822
銀行帳戶:4845–4015–6263 帳戶名:中華民國職工福利發展協會
*發票與教材於簽到時領取,請務必先匯款以利發票開立作業;匯款或ATM轉帳,請保留匯款單據。
*線上報名完成時,系統將自動回覆「完成報名」訊息至信箱,請憑信件內「修改密碼」登錄繳款資訊,以便核帳。


【注意事項】
*為確保您的課程權益,請務必先線上報名後再匯款。
*匯費及手續費由學員自行負擔,恕不提供刷卡服務及現場繳費。
*開課前二天將以E-mail寄送上課通知,若未收到任何通知,敬請來電確認。之後報名的學員不再另行通知,開課與否詳見官網頁面。

*會員享有課程優惠及“限會員參加”之活動不限場次,歡迎入會。
 入會辦法說明。
*如遇不可抗力之因素,本協會保留課程之更改權力。
活動退費辦法

◆10人以上歡迎包班,企業內訓專線:02-2389-5966#11 李小姐

【主辦單位】 中華民國職工福利發展協會
【活動對象】 中小企業主、主管、服務、行銷、業務、企劃人員及對此議題有興趣者
【人數限制】 最少 10 人,最多 30 人
【活動費用】 3,000元/人 (含講義,中午供餐)
【聯絡方式】 02-23895966 #10沈小姐 傳真:02-2389-5986


報名截止日:2021/04/22

開課日:2021/04/22結束日:2021/04/22定價: $3,000

時數:6 (小時) 時段:09:30 ~ 16:30

地點:台北 | 台北市 | 中正區懷寧街43號5樓 [看地圖]

開課9

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經歷:

講師特色: 卓越的企業教練、培訓顧問與演講家。演說深具啟發力,擅長運用故事引導促動人心,旁徵博引領導管理學說,信手拈來舉陳最新實務案例,讓人如沐春風,心醉神搖,堪稱一場知識學習的流動饗宴。 專精於「說故事的領導力」、「當責與共好的執行力」、「問題分析與解決」、「故事行銷」、「自由書寫」等培訓課題...

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簡介

中華民國職工福利發展協會簡介:

政府在民國三十二年一月二十六日頒布施行職工福利金條例,目的是透過事業單位及受僱員工共同提撥職工福利金,開辦必要的福利措施,以鼓舞員工工作士氣,強化勞資合作關係。企業基於和諧的勞資關係中創造職工福利,不但可以達到招攬優秀人才 ... more

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