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沒帶提款卡,ATM也可以提款了!?

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作者:高子欽 (台灣優勢客服科技股份有限公司 副總經理)

    最近一次出差,走在深圳的街道上,順手到銀行提款機查詢餘額,雖然存款不會因為查詢的次數而有所增加,不過卻讓我發現一個驚喜的服務:「無卡取款」(如圖一中間右側選項、圖二中間說明文字)。

    這真令人驚艷!依照畫面中的說明,只要是該銀行的提款卡曾經在該銀行進行手機門號的綁定,也就是註冊登記了提款卡與手機門號的關聯性。如此一來將可以在卡片不在身上時,仍可以經由輸入綁定,也就是註冊過的手機門號就可以進行取款了,這樣確實方便!

    我可以想像,卡片不小心損毀、遺失時;臨時忘記攜帶、找不到…這樣的種種情況下,可以給予用戶極大的便利性。我也不必懷疑,當交易產生時,會有如何的後續 訊息通知機制產生,來幫助銀行達到保護消費者的措施。短信、電話等都有可能進行服務通知。這些為客戶想在前端的服務機制,只要起步對了,後續都不是難事。

    從銀行的角度想,他們同樣相對的還可以減少許多客戶在卡片損毀、遺失等著急的狀況下所提出服務需求處理,不僅減少客服中心人力與運作時間,還可以提高客戶的滿意度,我相信這個機制確實是一舉兩得。

    另外一個例子是,餐廳的候位機制,記得曾經一次文章寫到大陸「外婆家」餐廳的候位機是一台可以讓客戶輸入手機號碼的螢幕,輸入之後,客戶可以自在逛街,然後輪到該組客人時,手機就會收到短訊息通知,此刻只要再回到餐廳即可。

    而這一次我經驗到的是另一種不一樣的方式:「排隊取位單」(台灣稱之為號碼牌),它的設計同樣也是事先為客戶設想,將所需要的訊息印製在取位單上(如圖 三)。讓排隊取位的人可以一目了然的安心等候。單據上打印(列印)了時間、大桌小桌(小台、大台)、第幾順位、客人數量、還須等候幾組客人,最後還交代了 「叫號超過三次,需重新取號候位」這樣的遊戲規則。

    雖然最後的一句話有點刺耳,不過所有的訊息到也清楚到位,讓候位的人可以清楚掌握等候的情況,相信這對服務業中面臨的排隊理論:「未知的等候是令人極易惱 怒的。」相信這樣的機制應該是可以有所紓解的,至少我在當下是感到相對舒適的。無獨有偶的,我也一樣看見餐廳前台人員可以更空出時間處理更多的服務事務, 相信這不僅是對客戶有感,對餐廳的經營也是有幫助的機制。我總是認為「雙贏」一向是服務業流程設計最佳策略,而為客戶先著想;客戶有感先贏,然後連帶企業 也獲益,更是絕佳的指導原則。

日期:2014-02-26    出處:台灣優勢客服學院FB粉絲專頁