沒帶提款卡，ATM也可以提款了！？

作者：高子欽 (台灣優勢客服科技股份有限公司 副總經理)

    最近一次出差，走在深圳的街道上，順手到銀行提款機查詢餘額，雖然存款不會因為查詢的次數而有所增加，不過卻讓我發現一個驚喜的服務：「無卡取款」（如圖一中間右側選項、圖二中間說明文字）。

    這真令人驚艷！依照畫面中的說明，只要是該銀行的提款卡曾經在該銀行進行手機門號的綁定，也就是註冊登記了提款卡與手機門號的關聯性。如此一來將可以在卡片不在身上時，仍可以經由輸入綁定，也就是註冊過的手機門號就可以進行取款了，這樣確實方便！

    我可以想像，卡片不小心損毀、遺失時；臨時忘記攜帶、找不到…這樣的種種情況下，可以給予用戶極大的便利性。我也不必懷疑，當交易產生時，會有如何的後續 訊息通知機制產生，來幫助銀行達到保護消費者的措施。短信、電話等都有可能進行服務通知。這些為客戶想在前端的服務機制，只要起步對了，後續都不是難事。

    從銀行的角度想，他們同樣相對的還可以減少許多客戶在卡片損毀、遺失等著急的狀況下所提出服務需求處理，不僅減少客服中心人力與運作時間，還可以提高客戶的滿意度，我相信這個機制確實是一舉兩得。

    另外一個例子是，餐廳的候位機制，記得曾經一次文章寫到大陸「外婆家」餐廳的候位機是一台可以讓客戶輸入手機號碼的螢幕，輸入之後，客戶可以自在逛街，然後輪到該組客人時，手機就會收到短訊息通知，此刻只要再回到餐廳即可。

    而這一次我經驗到的是另一種不一樣的方式：「排隊取位單」（台灣稱之為號碼牌），它的設計同樣也是事先為客戶設想，將所需要的訊息印製在取位單上（如圖 三）。讓排隊取位的人可以一目了然的安心等候。單據上打印（列印）了時間、大桌小桌（小台、大台）、第幾順位、客人數量、還須等候幾組客人，最後還交代了 「叫號超過三次，需重新取號候位」這樣的遊戲規則。

    雖然最後的一句話有點刺耳，不過所有的訊息到也清楚到位，讓候位的人可以清楚掌握等候的情況，相信這對服務業中面臨的排隊理論：「未知的等候是令人極易惱 怒的。」相信這樣的機制應該是可以有所紓解的，至少我在當下是感到相對舒適的。無獨有偶的，我也一樣看見餐廳前台人員可以更空出時間處理更多的服務事務， 相信這不僅是對客戶有感，對餐廳的經營也是有幫助的機制。我總是認為「雙贏」一向是服務業流程設計最佳策略，而為客戶先著想；客戶有感先贏，然後連帶企業 也獲益，更是絕佳的指導原則。