網路時代，線上客戶服務已被視為重要價值的一環。身為客服人員，隨時都有可能面臨突如其來的挑戰，展現多元化、多思維、多角度的客服文化，是每位客服人員必備的「達人密技」。
本課程特邀具有豐富實戰經驗的林婉如老師，將讓您了解「文字」如何呈現善意與專業，更要學會如何巧妙的運用技巧與方法來回應顧客異議，將顧客抱怨轉化為顧客滿意，才能真正贏得顧客的心，進而提升顧客的忠誠度。
 【課程大綱】
一、認識網路平台文字的特性
1. 顧客留言所代表的意義
2. 服務平台的運用(案例分享)
3. 7/38/55定律
4. 網路回應應注意事項
5. 文字客服如何呈現善意與專業
二、線上回覆應對技巧
1. 脈絡清晰文字易懂
2. 客服簡約文字美學
3. 客服常用的應對語句
4. 客服的4 doesn't ＆ 4 does
5. 感覺性與機能性語句辨識與運用
6. 「字」的份量與有感度
7. 顧客華麗轉身的用詞
8. F3轉進回應
三、顧客抱怨處理
1. 抱怨處理的基本流程
2. 抱怨處理的CPR__ 速度＋明確
3. 線上處理抱怨的技巧
4. 抱怨處理DEFUSE流程
5. 電話中關鍵字詞辨識與回應
6. 顧問式回應

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