【讓危機變轉機】顧客抱怨處理技巧
誰來看過(1)
適合對象：一般人員
適合部門：客服
實施方式：訓練課程
所需時間：6小時
「百分之96不滿意的顧客根本不會提出抱怨，因為他們會直接停止交易，將生意轉給別人做。剩下的百分之4，會提出抱怨的的那些顧客，才是你最忠實的顧客！」
顧客願意對你抱怨，代表對該企業仍懷有期待，希望能改善服務品質，每一個企業都會面臨到客戶抱怨，第一線的服務人員如何妥善滿意的處理化險為夷，將客怨變客源！？
重視顧客的每一個反應，都是對企業一大轉機！本課程將讓學員了解顧客抱怨的應對技巧，提昇學員對顧客內心想法的瞭解，讓您走進顧客心裡，聽見顧客抱怨的真正心聲，創造雙贏的局面，顧客抱怨轉化為顧客滿意。
【課程大綱】
一、了解顧客的抱怨
1.顧客的表達方式
2.了解顧客因何抱怨
3.顧客抱怨時的期待
二、抱怨處理的流程管理
1.顧客抱怨處理的正確態度
2.抱怨處理的基本流程
3.顧客期待與企業利益的平衡
4.抱怨處理的CPR
5.處理抱怨的技巧
三、抱怨應對與互動技巧
1.說話的原則與要領
2.感性語句&機能語句
3.同理心理素質與口條練習
4.關鍵字詞辨識與回應
5.解決方案說明與說服
【聯絡方式】
1.請填寫下列「課程規劃需求單」
2.歡迎電洽企業內訓諮詢專線：(02)2389-5966#11李小姐
簡介
中華民國職工福利發展協會簡介：
政府在民國三十二年一月二十六日頒布施行職工福利金條例，目的是透過事業單位及受僱員工共同提撥職工福利金，開辦必要的福利措施，以鼓舞員工工作士氣，強化勞資合作關係。企業基於和諧的勞資關係中創造職工福利，不但可以達到招攬優秀人才 ... more
