溝通首要不是傾聽，而是「冷靜」！

主管A：這種sample根本不行，你叫我怎麼拿給客戶看！
主管B：這是你們當初要求的，而且又那麼趕
主管A：這不是趕不趕的問題，基本的品質應該要有
主管B：這應該可以了啦，只是個sample，應該沒那麼嚴重
主管A：不嚴重！是我面對客戶，又不是你，你說的輕鬆
主管B：那不然現在是怎樣，sample都做了
主管A：我明天要去客戶那，你再趕一批好一點的給我
主管B：明天，不可能，你以為我們是快遞嗎！
一開始規格講清楚，就不會這樣，現在這樣我還能怎麼辦…
主管A：………（森77）
主管B：………（不爽）

這種僵持不下的溝通場景，應該多少有遇過，木已成舟，此刻再講誰對誰錯都已經為時已晚，品質不如預期的sample明天肯定要擺在客戶面前。客戶買單還好，要是客戶不買單，我看這兩位主管梁子要結大了，之後見面就不是好好講可以解決的了。

二次大戰期間，一位空官在一次試飛時，差一點因為零件故障失事墜機，好在空官經驗老到，緊急應變駕駛操作，才能平安的落地。空官和維修員都知道這個問題鐵定是人為疏失，所以維修員嚇得一身冷汗，還好安全落地，不然出了人命可是八條命都賠不起。

但緊接著來的懲罰和痛罵是肯定不可免的，空官下了飛機走了過來，維修員低頭，做好最壞的打算。他知道自己很氣維修員，因為差一點就是把自己的命賠進去，但他想一陣痛罵或是重罰，真的能讓維修員一輩子都牢記不可疏忽自己的工作嗎？

罵完是真的可以提醒他”永遠”不要再犯，還是就自己發洩過了就算了，所以空官冷靜自己的情緒，想了一句讓維修員一輩子都印象深刻的話。

他帶點嚴肅但不動怒的說：「我相信你很專業，為了確保我以後的飛行安全，我希望未來我飛機的一切都專門由你負責，好嗎？」維修員感動的一直猛點頭並大聲回應，Yes Sir！

溝通首要或許並不是「傾聽」，而是「冷靜」！我上課常說：「萬事爭吵皆有因，問題皆從情緒起」，有情緒自然不冷靜，一不冷靜，內心的不爽就容易爆發，一開口態度不好、語氣不好、用語就容易傷人，討論一下子卻變成了責怪大會，心思先冷靜了，說話的技巧便能順勢的派上用場。

【作者簡介】蔡緯昱 Andy老師


企業百強講師，於Samsung、TOYOTA、GODIVA、統一多拿滋、中華電信、台灣象印、義大遊樂世界、米其林輪胎、華膳空廚、日藥本舖、凱薩飯店、君鴻酒店、NCC、勞動部、經濟部、水利署 …等超過300間企業單位授課，累積時數約6,000小時，學員累積約10,000人次。

現任：
中華民國職工福利發展協會 特約講師
經濟部中小企業創新服務 專欄作者
心惢文創 總經理墍專任講師
正向人生企管顧問 特約講師
4U人際教育學院 特約講師
崇右影藝科技大學 專技教師
中華民國工商研究院 特約講師
中華民國勞動力職能發展協會 特約講師
樹德科技大學推廣教育中心 特約講師

學經歷：
長庚大學 醫學生物技術研究所
義大利愛在羅馬萬人演唱會 網路行銷總監
北京昱華智業教育科技 副總經理
教育部(9619)企業教育訓練講師 乙級證照
中華職能教育發展協會 職涯規劃諮商師
NLP神經語言程式學 認證執行師
勞動部勞動力委外專業知能訓練師 合格結訓
勞動部勞動力人力提升計劃種子講師 合格結訓
中華職訓研發中心訓練規劃管理師 合格結訓

特殊經歷：
2016中國企業品牌培訓師 前100強殊榮（全中國22省聯合競賽）
2016中國企業品牌培訓師 十佳精品課程殊榮《魅力講師活動設計與帶領技巧》 
美國DISC性格模式系統 全球三項第一記錄
 ＊測驗版本最多：工作、人際、本我、兩性、青少年、企業客製
 ＊報告類型最多：30型
 ＊課程應用最廣：領導、溝通、銷售、客服、團隊、師資培訓

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