盤點四個問題，掌握危機管理黃金15分鐘

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Public-Relations-Crisis-Management -It's-All-in-The-Response 電影《即刻救援》(Taken)中，連恩尼遜飾演的退休特務必須在96小時內救回心愛的女兒，因此他在接到求救電話的當下，就開始確認女兒的被綁位置、綁匪人數及口音。而在商場上，公司在危機發生的頭一小時、也就是所謂「黃金時刻」的處理方式，通常也會是接下來公司是否能安然渡過的關鍵。

事實上，根據PR Daily指出，危機處理中最重要的「鉑金」時刻，是在事件發生後的15分鐘。在這15分鐘內，公司可以立即確認事情緣由、搜集相關資料，並交由危機處理小組訂定接下來的處理方針，確立後續的回應態度與方向。因此當危機發生時，千萬別馬上慌了手腳，試著問問自己下面這四個問題：

一、什麼是最迫切的問題？

危機之所以讓人緊張，是因為若沒有好好處理，會造成更大的傷害。面對如此棘手的狀況，你或公司的首要目標，是找出最迫切的問題、並專注於解決問題上，才能在第一時間設立停損點，將傷害降到最低。好比一家食品公司的產品發生消費者中毒事件時，公司內部需立即確定中毒人數、中毒情況、及導致中毒的原因等，瞭解整起危機的起因與可能的發展，再繼續危機處理的下一步。

二、有哪些部門需要涉入？

一項重大的危機發生時，通常並非單一部門能解決，因此在瞭解事情的來龍去脈後，可就危機可能涉及的專業知識，尋求其他部門的諮詢或協助。如當公司與消費者發生糾紛時，可知會公司的法務部門，請他們提供進一步的和解建議或法律諮詢，以防紛爭愈演愈烈。

三、危機對別人的影響是什麼？

當家裡停電時，我們都習慣把頭探出窗外、看看別家是否也停電。同樣的，當你的公司面臨外在環境的衝擊時，也別忘了確認同在一個產業中的對手，是否也遭遇相同的麻煩。就如發生重大空難後，全球的航空公司都會受到波及一般，若危機影響的是整個產業，你可參考其他公司的應對方式，再依據自家公司的屬性及需求，規劃應對之道。

四、消息的傳播程度？

家醜不外揚，危機發生時你自然也不想再分心去應付媒體，但當流言蜚語滿天飛，你最好還是奪回陳述事實的主控權，而不是讓不正確的消息四處流竄，影響公司的形象。釐清已有多少媒體披露這場危機及報導內容，並注意社群網站上對公司的討論及意見，都有助你瞭解外界對公司及危機的看法，然後想出對策及因應之道。

日期：2013-05-29 出處：經理人月刊

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