處理同仁衝突 先找關鍵源頭
誰來看過(5)
Q：加入HR的行列多年，發現最棘手的莫過於處理同仁之間的衝突，有時候看似無關緊要的事情，也會引爆同仁的情緒。
像我就曾經碰過同仁為了開關窗子的習慣不同，一個覺得悶要開窗通風，一個覺得冷要關窗避風，結果導致雙方產生肢體衝突，嚴重影響團隊的工作氣氛。
還有主管們為了爭取績效獎金、分紅比例而開戰，業務主管認為自己部門的功勞最大，幫公司賺進最大利潤，當然要得到實質回報；研發主管則強調自己部門的苦勞最多，為公司加班熬夜設計出最佳產品，理應獲得公平對待，不可獨厚業務部門。
兩邊主管都說得很有道理，HR夾在中間實在為難。
而最難化解的要屬主管與同仁的紛爭，部屬反應主管EQ低、口氣差，有語言暴力；主管抱怨部屬反應慢、效率低，常錯誤百出。
想請問諮商心理師：面對同仁交相指責的衝突狀況，身為HR除了當和事佬，還能做些什麼嗎？
A：辦公室裡的人際互動，由於每個人扮演的角色不同，難免會利益衝突，或意見相反，一個不小心就可能會引爆紛爭，一般常見的衝突類型有下面幾種。
最常在辦公室蔓延的就是「情緒衝突」，譬如看對方不順眼，無論任何事情都給對方臉色看，甚至讓對方處處碰釘子，衝突的過程明顯以發洩情緒為主，而不是著重於解決問題。
另一種「想法衝突」起因於雙方思考邏輯不同而引發的爭辯，最常發生在開會的時候；如果沒有適時化解，可能會演變成「是非衝突」，彼此都想要贏得勝利，證明自己的看法是對的。
更麻煩的是「假性衝突」，表面上沒有爭吵，但衝突已進入預備狀態，例如，同仁間常互相挑釁揶揄、講話帶刺，導致辦公室的氣氛充滿火藥味，衝突一觸即發。
而「自尊衝突」則和個人面子有關，倘若覺得同仁讓自己丟臉，「羞愧感」往往會引爆激烈衝突。
事實上，大多數人都很害怕面對衝突，有人會假裝衝突自動消失，有人會閃躲爭論，有人會採用權宜之計，營造問題已經處理好的假象，逃避真正的問題。
想要協助同仁化解衝突，就要先了解衝突的類型，其次觀察同仁的互動模式，找到衝突的源頭，才能對症下藥。
譬如說，當雙方都情緒高漲時，就要先協助同仁消化情緒，等彼此情緒緩和下來，接著再展開理性溝通，找到有效的對話平台後，別忘了最後還要重建信任感，衝突才算完全消弭。
（作者是專業諮商心理師、中華人事主管協會資深講師）
【經濟日報/林萃芬/20130911】
日期：2013-10-24 出處：經濟日報/20130911
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