放獅子進會議室,創意無限
溝通、激勵、授權、教導,領導的四大難題,在Y世代進入職場成為主力後,更加考驗經理人的智慧。怎樣帶出兼具戰力與創意的團隊?為何強將手下還是有弱兵?當主管如何問出好問題?怎麼解決棘手的「管理黑洞」?
2010年,哈佛大學頂尖學者約翰.科特(John Kotter)在《哈佛商業評論》(Harvard Business Review)發表「有效的爭吵:衝突如何幫助產生創意」一文,指出如何讓衝突帶來正面效益的思考。
他觀察,企業領導人常常希望在會議中採取共識決,得到所有人認同,並杜絕不同意見。因為他們擔心衝突可能使團隊成員心生怨恨,部門失去凝聚力。
但事實上,科特卻發現,在會議中過度避免衝突,反而會摧毀創新與創意的機會。聽起來違反常識嗎?這卻是真的。
沒人反對,不代表行得通
舉例來說,當你有個絕妙點子,一定迫不及待想報告,而且最好快轉到老闆同意執行的階段,跳過那些持反對意見的同事,直接獲得「提案勝利」。
可是科特認為,「反對意見」經常是不可或缺的。因為沒有人反對時,不代表它的確是個好點子,更多時候只是大家「不在乎!」這樣即使通過,也難以取得眾人協助。
科特多年研究發現,從沒有經過辯論、爭吵,就被超過51%與會人士表決通過的案子,通常會以非常緩慢而痛苦的結果結束。「好的想法,需要不斷挑戰、淬鍊,並經過一段時間來改變別人的意見,」科特說。這正需要透過「衝突」來完成。
科特指出,衝突可以激起大家的注意力,應該好好把握機會,藉此說服所有參與者。他的結論是:「讓獅子進入會議室吧!」先抱持衝突有助於提高成功機率的心態,一旦發生時,就不會顯得當場太情緒化或無法因應。
有了態度,接下來還要有步驟。
面對開會衝突的5大Step
美國達特茅斯大學塔克商學院(Tuck School of Business at Dartmouth)助理教授茱蒂斯•懷特(Judith White)提供「必要衝突」時的會議法則,值得上班族參考。
Step 1 事前了解彼此立場
進入會議前,先了解自己與對方的立場。懷特將會議中的衝突分成3種:
- 直接型:你不認同會議主題或提案。
- 關係型:與對方的關係才是真正問題點。
- 情感型:你與對方看事情的角度不同。
先釐清眼前的衝突屬於哪一類型,並試著將情緒爭吵放在會議室外,不要帶入議程。此外,要讓大家有足夠時間交換意見。
Step 2 闡述共識,強調合作關係
試著從雙方都想達到的目標開始,例如:「我們都同意要共同研擬一個銷售活動,讓業績成長」,或是「我們一定會在這個議題上找到共識」。不斷提醒、確認自己說的話也是對方認同的,而不是單方面認為對方「應該」認同。
同時,在發言中不斷強調合作關係,讓對方認為這不是單純個人喜好,每句話都是為了顧全大局。
Step 3 傾聽對方想法
即使你已知道對方想法,還是應該聽他把話說完,並透過發問,釐清問題點是目標不同或是角度不同。
不要急著想如何反駁,而是真心傾聽;也不要急著下結論,因為即使你很清楚對方的意見,還是可能聽到新的解決方法。例如,對方說他只是希望讓老闆開心,這時你就可以針對這點找到替代方案。
輪到你說時,不要用不帶感情的方式回應,同樣要讓對方了解你的背景、故事及立場。
Step 4 綜合雙方意見下結論
最後該下結論時,不要說出你在會議前期待的結果,而是經過雙方闡述後,綜合而成的結論。也許你可以說:「你堅持A方案,我比較喜歡B方案,但我們討論出一個皆大歡喜的C方案。」
避免出現作戰姿勢,再度挑起對立。要是對方還是不滿意,那麼引領他再進行一次問題解決的流程。
Step 5 如果鬧翻,重回「共同目標」
通常會議演變成個人對立、對人不對事的場面時,局勢就會變得很難堪。此時,最好重新回到討論「共同目標」的階段,將重心放在「未來」共享的利益。「你無法解決已發生的爭執,但你可以重新設定一個主題再討論,」懷特指出。
日期:2012-11-16 出處:2012-08-15 Cheers雜誌