創造顧客滿意的服務行銷
精準服務品質與客訴抱怨處理SOP
預期效益 1.創造共存共榮價值的顧客關係管理 2.制高點思維：把客訴、抱怨的危機變轉機，轉機成商機 3.從正面的角度思考抱怨的價值，並掌握客戶心態開始 4.建立客戶導向，以客為尊的服務認知，強化對顧客異議處理 5.做好內部溝通，以利跨部門或跨功能的協調或整合
報名前請先閱覽本院個人資料使用同意書，請同意本同意書內容後再報名，不同意者請勿報名並退出本課程內容。
本課程為專案價課程 $3200(6小時)，恕不再享團報或舊生優惠 敬請見諒!!
參與過此課程的學員說，老師非常用心解答學員問題，針對不同背景的學員問題 提供建議與可行方案，非常開心可參與本課!
單元一、服務品質與顧客滿意
◆服務行銷的黃金三角—公司、顧客、員工
◆顧客體驗服務旅程
◆服務獲利鍊—以客為尊，員工優先
◆影響顧客期望的因素
◆服務品質（SQ）的缺口模型
《缺口一》企業高層不夠瞭解顧客的期望
《缺口二》沒有選擇適當的服務設計與標準
《缺口三》沒有依照標準傳遞服務
《缺口四》表現並不符合外界原先對顧客的承諾
《缺口五》期望服務與認知服務之間落差
◆討論： 缺口原因與解決方式
單元二、服務失誤與客訴處理SOP
◆服務失誤與補救—抱怨變商機
◆顧客為何抱怨？
◆顧客為何不抱怨？
◆顧客對服務疏失的回應方式
◆客訴處理的SOP機制:
1. 確認服務缺失 / 5W1H
2. 補償顧客: 互動公平/程序公平/結果公平
3. 彙整資料與改善整體服務品質
單元三、服務行銷與溝通策略
◆顧客關係管理（CRM）的五個指標
◆案例：故事行銷—心動，才會行動
◆同理心 3f 原則
◆客服技巧四部曲
◆內部員工溝通管理
●授予證明：講座期滿，缺席未達1/3者，由本院頒發「創造顧客滿意的服務行銷---精準服務品質與客訴抱怨處理SOP」結業證明。
報名截止日：2025/04/12
開課日：2025/04/17結束日：2025/04/17定價： $3,500
時數：6 (小時) 時段：(週四)9:30-16:30
地點：台北 | 中華工商研究院 | 台北市中華路一段74號6樓 [看地圖]
