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創造顧客滿意的服務行銷

服務品質與顧客抱怨處理講座(名額有限敬請把握)

  預期效益 1.創造共存共榮價值的顧客關係管理 2.制高點思維:把客訴、抱怨的危機變轉機,轉機成商機 3.從正面的角度思考抱怨的價值,並掌握客戶心態開始 4.建立客戶導向,以客為尊的服務認知,強化對顧客異議處理 5.做好內部溝通,以利跨部門或跨功能的協調或整合

提供機構:

中華工商研究院

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報名前請先閱覽本院個人資料使用同意書,請同意本同意書內容後再報名,不同意者請勿報名並退出本課程內容。

vip.asia-learning.com/cicr/article/detail/277219000 

本課程為專案價課程 $3200(6小時),恕不再享團報或舊生優惠 敬請見諒!!

 

參與過此課程的學員說,老師非常用心解答學員問題,針對不同背景的學員問題 提供建議與可行方案,非常開心可參與本課!


今日在快速變遷的產業競爭環境,透過「服務」創造共存共榮價值的顧客關係管理,已成為企業組織與競爭對手之間的主要決勝點。一個遭受服務疏失而產生不滿的客戶,可能會選擇提出抱怨,或靜默沒有提出抱怨,卻與我們拒絕往來來表達不滿。從正面的角度思考抱怨的價值,並發展有效分類與應對方式,才能把客訴、抱怨的危機變轉機,轉機成商機。除了服務外部客戶,有效處理客戶抱怨,本課程並進一步說明如何服務內部客戶,做好內部溝通,以利跨部門或跨功能的協調或整合。

課程內容

一、服務品質與顧客滿意 

  1.案例:我和別人不一樣

  2.Workshop: 服務任我行

  3.服務、品質與服務品質(SQ) 

  4.服務的品質來自何處

  5.案例:找回失落的聲音

  6.影響顧客期望的因素

  7.案例:公開的服務承諾

  8.服務品質與顧客滿意

  9.服務品質的缺口模型

  10.缺口原因與解決方式

  11.顧客如何衡量服務品質?「SERVQUAL」服務品質量表

  12.以客為尊,員工優先的服務文化
 

二、顧客抱怨處理 

  1.什麼是服務失誤?

  2.案例:喬丹快閃事件

  3.顧客為何不抱怨?

  4.顧客對服務疏失回應方式

  5.服務補救的程序:

   (1)確認服務缺失 

   (2)補償顧客 

   (3)針對服務缺失進行溝通及分類

   (4)整合資料與改善整體服務

  6.客服技巧四部曲

  7.案例:如何處理顧客抱怨?

  8.「同理心」的「3F 原則」應用
 

三、服務溝通策略

  1.服務溝通有何重要性

  2.常見服務溝通的作法:故事行銷、事件行銷

  3.實施整合行銷的溝通要點

  4.內部員工的溝通管理

  5.案例:西南航空善於管理人才

  6.案例:雇用有幽默感與自主的人

 

●授予證明:講座期滿,缺席未達1/3者,由本院頒發「創造顧客滿意的服務行銷-服務品質與顧客抱怨處理講座」結業證明




報名截止日:2020/01/07

開課日:2020/01/08結束日:2020/01/08定價: $3,200

時數:6 (小時) 時段:(週三) 9:30-16:30

地點:台北 | 中華工商研究院 | 台北市中華路一段74號6樓 [看地圖]

*填寫報名表能讓開課單位更有效的處理您的資料,並優先處理您的需求!


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