創造顧客滿意的服務行銷
-服務品質與顧客抱怨處理(名額有限敬請把握)
提供機構：
適合對象：
報名前請先閱覽本院個人資料使用同意書，請同意本同意書內容後再報名，不同意者請勿報名並退出本課程內容。
本課程為專案價課程 $3200(6小時)，恕不再享團報或舊生優惠 敬請見諒!!
參與過此課程的學員說，老師非常用心解答學員問題，針對不同背景的學員問題 提供建議與可行方案，非常開心可參與本課!
今日在快速變遷的產業競爭環境，透過「服務」創造共存共榮價值的顧客關係管理，已成為企業組織與競爭對手之間的主要決勝點。一個遭受服務疏失而產生不滿的客戶，可能會選擇提出抱怨，或靜默沒有提出抱怨，卻與我們拒絕往來來表達不滿。從正面的角度思考抱怨的價值，並發展有效分類與應對方式，才能把客訴、抱怨的危機變轉機，轉機成商機。除了服務外部客戶，有效處理客戶抱怨，本課程並進一步說明如何服務內部客戶，做好內部溝通，以利跨部門或跨功能的協調或整合。
課程內容
單元一、改善顧客體驗，強化服務品質
1.案例：我和別人不一樣
2.Workshop: 服務任我行
3.服務、品質與服務品質（SQ）
4.服務的品質來自何處
5.案例：找回失落的聲音
6.影響顧客期望的因素
7.案例：公開的服務承諾
8.服務品質與顧客滿意
9.服務品質的缺口模型
10.缺口原因與解決方式
11.顧客如何衡量服務品質？「SERVQUAL」服務品質量表
12.以客為尊，員工優先的服務文化
單元二、正視顧客抱怨，設計服務策略
1.什麼是服務失誤？
2.案例：喬丹快閃事件
3.顧客為何不抱怨？
4.顧客對服務疏失回應方式
5.服務補救的程序：
(1)確認服務缺失
(2)補償顧客
(3)針對服務缺失進行溝通及分類
(4)整合資料與改善整體服務
6.客服技巧四部曲
7.案例:如何處理顧客抱怨？
8.「同理心」的「3F 原則」應用
單元三、創造顧客滿意，服務行銷溝通
1.服務溝通有何重要性
2.常見服務溝通的作法：故事行銷、事件行銷
3.實施整合行銷的溝通要點
4.內部員工的溝通管理
5.案例：西南航空善於管理人才
6.案例：雇用有幽默感與自主的人
●授予證明：講座期滿，缺席未達1/3者，由本院頒發「創造顧客滿意的服務行銷-服務品質與顧客抱怨處理」結業證明。
