【The Proof - 202001期】Ｙ世代如何創造競爭力鼓勵年輕人成為職場專業顧問

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專家作者 : 蕭壬惠 Smily Hsiao / SGS CBE 產品經理

Ｙ世代如何創造競爭力 鼓勵年輕人成為職場專業顧問

溝通可以說是「與人互動」的工作，也因此「溝通互動」就成了令人頭痛的問題之一，而這個頭痛來源不只是人的個性問題，更令人困擾的是【如何與80後所謂的Y世代年輕人互動？讓他們願意做好各類服務/工作】。隨著世代的交替，這群Y世代將逐漸成為職場主力，因此誰能先搞定他們(懂得與Y世代的年輕人溝通互動)，誰的勝出的機率就相對為大。

過去與業主及主管們的互動過程中討論到，如果一位應徵者的名片上印著他具備三項能力，這三項能力是分別是「懂得服務他人」、「懂得如何行銷」及「懂得讚美他人」，那麼這個人值不值錢？在職場上吃不吃香？幾乎沒有例外，答案一致都是~值錢。相對的，這些Y世代年輕人在知道具備這三項能力(後續統稱服務力)這麼值錢後，都會進一步再問：「那要去哪裡學呢？」他們可能沒有留意到，其實他們所從事的工作現場就是最佳的練功場，不論專業為何，各類職場(不論公司行號、服務業、電子業、製造業…等)都是練功場。

新世代的職場角色

工作現場之所以是最佳的練功場，乃是基於每天有大量的機會可以與「人」接觸與互動，進而在提供服務與互動的過程中磨練自己的服務力，例如獲得顧客(包含內部與外部)讚美『服務/工作很貼心』就是正向的回饋；被外部客訴或內部抱怨『以面無表情的方式應對』即是負向的回饋，這些都是練就服務力的磨練機會。但在進入這個練功場前，職場人員要先了解自己目前的角色，我們把場景拉到第一線現場，職場人員把自己定位在哪個角色？是「秘書」、「客服人員」、「行政人員」、「業務人員」、「財會人員」、「主管」還是「專業顧問」，這幾個角色都有專業層次上的差異，是把自己定位為凡事被動，有問才有答，還是主動看到別人的需求，提供相關資訊，或者以專業顧問的角色在了解對方的需求後，提供適切的協助與資訊，把自己當成是一種專業的角色，提升顧客、同事、合作夥伴對自己的黏著度，讓自己成為專業領域的達人。

職人若想要在工作現場練就「懂得服務他人」、「懂得如何行銷」及「懂得讚美他人」這三項能力，即可自然成為該領域的「專業顧問」。

掌握四大要點 讓Y世代成為職場專業顧問

有了前述的理解，該如何讓這群Y世代的年經人願意變成專業顧問的角色？在此彙集過往累積的工作經驗、稽核經驗與顧客的回饋，歸納整理為四大要點：

一、讓工作變好玩：Y世代成長的環境相對是順遂的，他們主要不是為了錢來工作，而是為了「快樂和成就感」，在意工作氛圍也想要有更多的自主權，因此要讓這群年輕人覺得上班是件好玩且快樂的事，就宜把工作「遊戲化」及「彈性化」。例如：�憪滮u作任務設計成遊戲，有破關晉級，有打賞機制，甚至對額外的任務來個「限量版」獎勵。�瑽滮u作場所當遊戲場所。

二、告知為什麼：Y世代從小就習慣民主溝通，也比較感性，與他們溝通時，溝通技巧固然重要，但更重要是讓Y世代的年輕人願意去做，這就要明確的告知他們「為什麼？」做好工作對他們有什麼好處？為什麼說公司規定是禁語？為什麼一定要掛識別證？為什麼處理客訴/抱怨要先致歉，而不是不好意思…等。對於Y世代這些年輕人，一但他們心中有疑問，就容易以他們自己理解的方式去執行，其實Y世代是喜歡學習的，且喜歡學習對他們有幫助的事，只要他們認同，就會想方設法完成。

三、有話要實說(直說)：與Y世代溝通互動凡事要「說清楚講明白」，他們不流行「只可意會不可言傳」這類含蓄式的溝通方式，對他們而言，表現好要給予立即的肯定(口頭或實質)；反之，需要修正調整之處亦要立即給予「如何做會更好」的回饋，與他們溝通要立即且真誠直接，就如他們的用語「直白一點」。

四、善用外力及總部資源：所謂借用、使力、不費力，主管與員工有直接的利害關係，有時候難免因這層關係，讓訊息傳遞受阻，因此若外部或總部有適合相關人員的訓練課程，主管應積極的善用之。外部的和尚比較會唸經的說法不是沒有道理的，重點不在「經」，而是「唸經的人」。邀請外部講師做球，主管來接球/傳球，以達到團隊最大綜效。

Y世代還有一個特質就是他們擁有創業家精神，一項針對80後Y世代的調查，高達67%的Y世代年輕人想打造屬於自己的一番事業。在這個什麼問題都可以被解決，什麼東西都有可能被創造的時代，主管們可善用他們的這項特質，鼓勵他們好好的在工作現場練功，一但攢足了實力，當機會來臨時他們就有充分的能力可以大展身手，包含晉升、輪調或是企業內創業的機會。

隨著AI陸續被應用於各類職場的現場，各種AI將取代人力的訊息也在網路上被傳播，未來可能將有部分人力被AI取代，但AI也是要由懂服務力的人來設計與操作。因此，Y世代年輕人如何讓自己成為不會輕易被AI取代的人才，擁有服務力，就能讓自己擁有除了專業以外的「隱形競爭力」。

文章出處https://twap.sgs.com/Trainsys/TrainingType/TrainInfoDetail.aspx?ID=56

日期：2020-02-27 出處：SGS 管理學院>> 名家專欄 >>

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