自己人才自己用！內部講師讓企業經驗傳承更輕鬆

許多企業都了解人才培訓的重要性，也積極進行員工專業訓練，但同樣面臨內部講師教學能力有限，問題叢生。教學26 年之久的廖年明認為成功的TTT (Train the trainer)課程訓練，不但提升內部講師教學水平，更能順利達成公司期待的目標。

一般企業課程多安排在下班時間，教學內容無趣就容易讓台下一片打呼聲。廖年明認為提升課程的趣味度是很重要，他舉例 QA 法能有效提高互動，透過問句方式來了解學員想表達的主題。 服務於金融服務業的內部講師 Paul，在 TTT 服課程的模擬示範中，以詢問公司產品品項當作 QA 開場白，台
下學員踴躍列舉，每提一項 Paul 就在黑板上畫 0，之後把品項加總後得到結果＝零，藉此表達產品若沒有結合「服務」，對公司業績將毫無幫助，以此破題方式引出五星級服務的重要性，廖年明認為這些都是很 成功的範例，各種文章或俚語信手拈來都是破題的好方法，以平易式問句開場就能引起好奇心，之後再導入正題將可事半功倍，這都是 TTT 課程中可以學習到的專業技巧之一。

	對講師而言，教案的撰寫與標準化流程最讓人頭痛，並不是口才好的人都可以設計出好教案，廖年明建議先從訓練對象的設定、目標設定、教學大綱等條列依序展開，之後針對主題接續延展出內容與方法，其實編寫教案並不困難。 他以保險公司的產品訓練為例，規劃出三大重點，如一、激
發學員推銷產品的熱情，二、了解產品特點，三、培養處理客戶異議的能力；講師們可從第一點開始思考發展如何推銷產品？例如透過視聽教學法陳述一般家庭買什麼保障能讓生活不至於受影響，強調抽傭不是重點，而主要思考產品能帶給朋友與客戶什麼價值？如此一來，就能順勢激發學員的服務熱忱。 部分講師習慣以大量 PTT 當作課綱，張敏敏認為講師們不應過度依賴 PPT，應預 先將課程完整記憶，且記住學員的名字，才能隨時應對掌握現場狀況。針對如何 提高記憶力，她也有妙招，建議可將大單元切成四∼五塊小單元，每塊約 15 分 鐘長度，一次次反覆記住關鍵字，年長者建議可帶筆記本或講義上台，盡量將文 字轉化成流程與照片，用圖像思考來加強記憶。

	廖年明認為講師最好由內部遴選，他們使用相同的組織語言可以吸引學員的認同感，引用企業 內的案例也更貼切企業需求；當年出身內部講師、至今還不斷進修各種 TTT 課程的張敏敏提及，講師的風格多樣，有的幽默、有的柔軟，也有開放互動的美式風格，抑或是嚴格訓人的將軍範，｢講師沒有好與不好，建議找自己喜歡的風格， 因為那將決定自己未來的樣子｣。
張敏敏認為遴選出來的儲備講師們，務必先受完整的 TTT 講師訓練，學習基本技巧與方法，最好利用自己私人時間於兩年內上過三種不同的完整課程，於企業內累積超過 100 小時、等於一個月上一次全日課的學習時間，藉此吸收每個老師課程的精華；廖年明認為成功的課程可以幫學員打通任督二脈，發現教學原來這樣簡單，甚至可以輕 鬆發展出屬於自己的特色。

出身自通訊產業業務的內部講師 Thomas，敢講又能講，原廠舉辦的所有教育課程都少不了他，各種專業問題他都能迎刃而解，公司更將他封為｢手機界的天王｣。張敏敏認為這類人才通常因受尊重而更出類拔萃，如果能提升其成為公司對外發言人，或是在尾牙或員工表揚大會上給予榮耀，都比給獎金更能振奮人心。 張敏敏建議公司應該要求理級以上的主管，必須安排時間為下屬上課，｢組織制度應該從高層 帶頭實踐，這就是傳承與感染，有助
於凝聚人心｣。她舉例頂新集團董事長連續 15 年來每年都在公司內開講課程，從組織文化的過去與現在，談到未來計畫與展望，她相信，只要高層開始帶頭進行，肯定能吸引部屬投入內部講師的行列，這股風 氣，將對企業產生上行下效的加分作用。