【何飛鵬專欄】責備是最輕的懲罰

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城邦出版集團副董事長何飛鵬在某位主管主持的一場重要會議上，其中一位重量級與會者遲到，令該名主管十分生氣，因而嚴厲批評遲到行為，卻也讓準時與會的人覺得無辜，因為該挨罵的人不在現場。不過，大家也不免好奇，想看看這位主管如何整治遲到者。

沒想到，遲到者抵達後，這位主管竟然沒有任何表示，既不詢問遲到原因，也沒有責備，若無其事地繼續開會。從此，這位主管被封為「好人主管」，隱含的意義則是「沒牙的老虎」──不會要求、不敢要求，不論做了什麼事，他都不會怎樣。

我也風聞「好人主管」的封號，加上該部門長期績效不彰，我決定給他最後一次改善的機會，與他深入懇談。原來，他自己也知道「好人主管」的說法，但是卻做出正向解釋，「我不喜歡被罵，也不想罵人，做主管為何要疾言厲色？我不想當壞主管！」我終於知道他的問題所在：他是一個不會糾正、不會責備、不敢罵人的主管，無法具體、即時、有效地糾正團隊中的錯誤行為，導致錯誤不斷發生、紀律廢弛，終至好員工心寒，壞員工橫行，團隊當然績效不彰。

會生氣、會要求、會罵人的主管就是典型的壞主管，所以許多新手主管都有「我不想當壞主管」的錯誤觀念，因而用寬容、用容忍的態度面對團隊中的效率不彰或錯誤。不過，如果員工知所檢討，良知尚存，能感念主管的苦心而立即改正，這當然是好結果：主管博得春風化雨之名，團隊也能持續改善，有效運作。

問題是，組織裡一定會有些人不稱職，無法自動自發或自我檢討，偏偏會犯錯的都是這些人。這種人無力自我管理，當然就需要外力管理，而主管的糾正、責備、責罵，就變成維持團隊紀律最重要的元素。反之，當主管一味地追求好聲名，怠於責備，形同縱容不恰當與錯誤的行為重覆發生，績效不彰就是必然的結果了。

主管可透過「獎」與「懲」維繫團隊的良性運作：「獎」是鼓勵好行為、好表現；「懲」是壓抑壞行為、壞表現。而責備是最輕的懲罰，主管要做的只是表情的不悅、憤怒與言語的說理告誡、責罵，對部屬不會產生實質的傷害。一旦主管放棄這種最輕的懲罰工具，部屬的惡行就會放大，甚至傳染給其他人，最後產生更大的災難。

至於說理、告誡、責罵，則是口頭糾正三層次：不慍不火的說明什麼是錯、什麼是對，叫「說理」；用嚴肅的表情，指出部屬的錯誤，要求改正，叫「告誡」；帶著憤怒，嚴詞以對，叫「責罵」。這三種方法可視錯誤的大小及嚴重性，循序漸進使用，但絕不可涉及人身攻擊的情緒性語言。除非遇到人人奮勇，個個爭先，大家自動自發的超理想團隊，否則不罵人的好主管是不存在的。認清責罵是最輕的懲罰，學會「說理、告誡、責罵」三層次的口頭糾正，是真正好主管的入門第一課。

何飛鵬
城邦出版集團副董事長、商周出版發行人。曾任《卓越》雜誌、《保險行銷》雜誌總編輯，曾被金石堂書店選為1997年出版風雲人物。何飛鵬部落格：http://blog.pixnet.net/feipengho

日期：2013-05-29 出處：經理人月刊

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