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強化服務人員滿意服務暨接待與溝通技巧實務講座班

本課程培養學員「服務意識」,內化成習慣

  1.新客戶開發成本,是維持舊有客戶的6倍,  所以顧好老主顧,不只省錢也省力 2.消費者獲得好的服務品質時…  會將傳播給「3」個朋友知曉,只跟好友說 3.消費者獲得不好的服務品質時…  會傳播給「24」個朋友知曉,逢人就說 4.本課程培養學員「服務意識」,內化成習慣 5.抓住關鍵點「做對的事情」,留下好印象

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一、服務之定義及服務的力量---瞭解什麼是服務業

 ․服務需具備軟實力與硬實力

 ․人的心很難控制,也是服務業品質難控制的關鍵因素

 ․服務的力量---力由心發

 ․習慣領域vs自我超越

 ․改變態度很重要 【案例】服務美學--能量枯竭,異場域補充能量

二、滿意服務的TONE---客戶情感因素分析

 ․感動服務-----三感

 ․關鍵時刻的服務內容及展開 【案例】亞洲第一門房服務秘訣

 ․提升客戶滿意度的細節   【案例】半島酒店

三、客戶的溝通關鍵細節-------客戶關係管理真正的要義

 ․客戶關係管理的實務  【案例1】世界頂尖銷售及服務高手做法

            【案例2】電信業龍頭的做法

 ․服務業的服務橋段及設計

 ․服務個案及各種情境探討

 ․CRM--顧客後續服務

四、服務的技術展開與績效實務

 ․服務技巧的基本態度     【案例】頭等艙的服務技巧

 ․站姿、手勢、聲音、整體態度 【案例】三五八公尺微笑服務理論

 ․服務的績效檢驗

五、服務的整體流程及訓練支援

 ․服務業的訓練----EQ及微笑管理  ․時時刻刻處理自己的情緒

 ․語言可帶來愉悅及力量      ․經常想著用心服務與細節

 ․如何增進自己的自信與應對

 六、不斷追求創新及品質

 ․創新時代市場沒有極限 ․奧客經濟學 ․服務與行銷蝴蝶效應

 七、結論:用差異性服務才是王道



*請務必將下列資料填妥,資料送出後,開課單位將會主動與您聯繫。

我想知道本課程的企業包班內訓     


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