強化服務人員滿意服務暨接待與溝通技巧實務講座班
本課程培養學員「服務意識」，內化成習慣
1.新客戶開發成本，是維持舊有客戶的6倍， 所以顧好老主顧，不只省錢也省力 2.消費者獲得好的服務品質時… 會將傳播給「3」個朋友知曉，只跟好友說 3.消費者獲得不好的服務品質時… 會傳播給「24」個朋友知曉，逢人就說 4.本課程培養學員「服務意識」，內化成習慣 5.抓住關鍵點「做對的事情」，留下好印象
一、服務之定義及服務的力量---瞭解什麼是服務業
․服務需具備軟實力與硬實力
․人的心很難控制，也是服務業品質難控制的關鍵因素
․服務的力量---力由心發
․習慣領域vs自我超越
․改變態度很重要 【案例】服務美學--能量枯竭，異場域補充能量
二、滿意服務的TONE---客戶情感因素分析
․感動服務-----三感
․關鍵時刻的服務內容及展開 【案例】亞洲第一門房服務秘訣
․提升客戶滿意度的細節 【案例】半島酒店
三、客戶的溝通關鍵細節-------客戶關係管理真正的要義
․客戶關係管理的實務 【案例1】世界頂尖銷售及服務高手做法
【案例2】電信業龍頭的做法
․服務業的服務橋段及設計
․服務個案及各種情境探討
․CRM－－顧客後續服務
四、服務的技術展開與績效實務
․服務技巧的基本態度 【案例】頭等艙的服務技巧
․站姿、手勢、聲音、整體態度 【案例】三五八公尺微笑服務理論
․服務的績效檢驗
五、服務的整體流程及訓練支援
․服務業的訓練----EQ及微笑管理 ․時時刻刻處理自己的情緒
․語言可帶來愉悅及力量 ․經常想著用心服務與細節
․如何增進自己的自信與應對
六、不斷追求創新及品質
․創新時代市場沒有極限 ․奧客經濟學 ․服務與行銷蝴蝶效應
七、結論：用差異性服務才是王道
