一、服務之定義及服務的力量---瞭解什麼是服務業

　․服務需具備軟實力與硬實力

　․人的心很難控制，也是服務業品質難控制的關鍵因素

　․服務的力量---力由心發

　․習慣領域vs自我超越

　․改變態度很重要　【案例】服務美學--能量枯竭，異場域補充能量

二、滿意服務的TONE---客戶情感因素分析

　․感動服務-----三感

　․關鍵時刻的服務內容及展開　【案例】亞洲第一門房服務秘訣

　․提升客戶滿意度的細節　　　【案例】半島酒店

三、客戶的溝通關鍵細節-------客戶關係管理真正的要義

　․客戶關係管理的實務　 【案例1】世界頂尖銷售及服務高手做法

　　　　　　　　　　　　【案例2】電信業龍頭的做法

　․服務業的服務橋段及設計

　․服務個案及各種情境探討

　․CRM－－顧客後續服務

四、服務的技術展開與績效實務

　․服務技巧的基本態度　　　　 【案例】頭等艙的服務技巧

　․站姿、手勢、聲音、整體態度　【案例】三五八公尺微笑服務理論

　․服務的績效檢驗

五、服務的整體流程及訓練支援

　․服務業的訓練----EQ及微笑管理 　․時時刻刻處理自己的情緒

　․語言可帶來愉悅及力量　　　　　 ․經常想著用心服務與細節

　․如何增進自己的自信與應對

 六、不斷追求創新及品質

　․創新時代市場沒有極限　․奧客經濟學　․服務與行銷蝴蝶效應

　七、結論：用差異性服務才是王道