提升客戶滿意度與客訴處理SOP講座班
指導參訓者協助公司提升客戶滿意度，降低再次發生第二次的客訴危機!
美國商業周刊：「開發新顧客的成本遠高於經營忠誠顧客的7倍」。客戶或消費者對品牌、產品、服務、客訴抱四個方面的滿意度，與流失率相當有關係。尤其70%的不滿意來自於顧客問題處理不當。 課程著重深入顧客問題處理的解決模式、具體方案與操作SOP,不只單單是概念!! 也教導計算數據，計算顧客價值! 看誰才是您需要留住的客戶~ 課程共分三大方向，先用「RFM」數據分析法 辨識顧客價值與其對應的關係經營策略，塑造並提升顧客對我們的品牌、產品與服務滿意度，最後在顧客抱怨處理的SOP中，協助從心理學層面探討出發 該如何與顧客溝通問題的6個句型技巧指導，指導參訓者協助公司提升客戶滿意度，降低再次發生第二次客訴危機
報名前請先閱覽本院個人資料使用同意書，請同意本同意書內容後再報名，不同意者請勿報名並退出本課程內容。
vip.asia-learning.com/cicr/article/detail/277219000
主題A-顧客價值
一、顧客價值辨識與銷售策略-「RFM」數據分析法
二、顧客價值CLV曲線與對應的關係經營策略
主題B-顧客滿意度與顧客關係管理
一、「顧客流失率Customer Attrition Rate」判斷滿意度
1.顧客流失的癥兆與滿意度的變化
2.延續顧客關係的留客策略
二、「顧客滿意度Customer Satisfaction」的塑造與關係管理
1.如何塑造品牌滿意度？
2.如何塑造產品滿意度？
3.如何塑造服務滿意度？
主題C-顧客抱怨處理的SOP
一、顧客抱怨與客訴處理四個流程
1.「P」：客訴問題/分析關鍵原因
2.「G」：解決問題的目標
3.「T」：思考解決方案/評估可行方案
4.「D」：擬定客訴問題解決執行計劃
二、客訴問題與解決策略排序工具
1.問題排序： 「四元因素計分排序表」
2.問題分析： 「外部問題分析」與「內部問題分析」
3.資源需求分析：解決問題的資源能力評估
4.解決方案判斷： CBA (Cost Benefit Analysis)判斷法
三、顧客抱怨帶給企業的五種關鍵價值。
四、從心理學與顧客溝通問題的6個句型技巧
◆授予證明：缺席未超過1/3者，由本院頒給本課程結業證明。
