線上(遠距)客服之溝通策略與技巧
理解客戶需求X解決客戶疑慮
線上客戶服務是集所有傳統的客戶服務任務整合到一個在線平台上。傳統的服務代表在實體位置工作，回答客戶問题，解决問题，建立牢固的客戶關係；而虚擬/線上的客戶服務代表，可以在舒適的任何地方執行所有相同的功能。以前，客戶必須前往一個實際地點，以接收其產品或服務的，但現在，他們可以通過社交媒體打電話、發簡訊、電子郵件或即時訊息，獲得同樣高質量的服務，而無需付費。所以虛擬/線上客戶服務不同於傳統模式，不論在溝通技巧、理解客戶需求、即時做決定、複合式的任務需求、處理問題及客戶的互動，更需多一些的耐心，這些都是線上客戶服務人員的挑戰。
●建議對象：
1.線上客戶之服務人員
2.線上客戶/商品/產品支援人員
3.線上技術支援/產品應用人員
4.線上客聊人員
5.線上社交媒體經理
6.線上行銷專員
●課程目標
引導線上客戶服務技巧，並結合一系列的線上客戶溝通技巧，讓你的線上客戶感到被傾聽、被理解和被重視，讓你清楚完整了解線上客戶需求，達成業績並提升客戶忠誠度。
●課程效益
1.提供線上客戶服務與溝通的技能。
2.克服線上客戶服務問題及對話障礙。
3.贏得線上客戶認同並以互利合作的方式展開線客戶對話
4.通過有效的線上溝通探測技巧，與線上客戶良好互動
5.了解線上客戶的需求，擴大線上客戶關係提升業績跟績效。
●課程內容：
一、線上客戶服務溝通原理
1.客戶服務的關係與溝通原則
2.線上客戶需求的定義
3.線上服務對話的基礎
二、線上客戶服務溝通的程序
1進線時服務對話的目的確認
2.商品銷售與解決方案對話的步驟
3.對話價值第一印象的開場破冰與SOP建立
4.專注線上客戶的傾聽與詢問技巧
5.確認理解線上客戶需求，提出服務/銷售訊息
三、線上客戶服務溝通的障礙與解決步驟
1.常見線上客戶非理性服務訊息要求對話
2.重新引導線上客戶非理性服務對話技巧
3.問題聚焦引導
4.有效提出見解/規勸的步驟
四、結束線上服務對話與行動計畫
1.線上服務/商品特徵,好處跟利益的認知
2.提出建設性的建議
3.目的-雙方愉快的結束線上對話
4.擬定有效的行動計畫
5.後續-優質服務引發銷售
◆授予證明：講座期滿，缺席未超過1/3者，由本院頒給線上(遠距)客服之溝通策略與技巧—理解客戶需求X解決客戶疑慮」結業證明。
