●建議對象：

1.線上客戶之服務人員

2.線上客戶/商品/產品支援人員

3.線上技術支援/產品應用人員

4.線上客聊人員

5.線上社交媒體經理

6.線上行銷專員 

●課程目標

引導線上客戶服務技巧，並結合一系列的線上客戶溝通技巧，讓你的線上客戶感到被傾聽、被理解和被重視，讓你清楚完整了解線上客戶需求，達成業績並提升客戶忠誠度。

●課程效益
1.提供線上客戶服務與溝通的技能。

2.克服線上客戶服務問題及對話障礙。

3.贏得線上客戶認同並以互利合作的方式展開線客戶對話

4.通過有效的線上溝通探測技巧，與線上客戶良好互動

5.了解線上客戶的需求，擴大線上客戶關係提升業績跟績效。
 

●課程內容：

一、線上客戶服務溝通原理

　　1.客戶服務的關係與溝通原則

　　2.線上客戶需求的定義

　　3.線上服務對話的基礎

二、線上客戶服務溝通的程序

　　1進線時服務對話的目的確認

　　2.商品銷售與解決方案對話的步驟

　　3.對話價值第一印象的開場破冰與SOP建立

　　4.專注線上客戶的傾聽與詢問技巧

　　5.確認理解線上客戶需求，提出服務/銷售訊息

三、線上客戶服務溝通的障礙與解決步驟

　　1.常見線上客戶非理性服務訊息要求對話

　　2.重新引導線上客戶非理性服務對話技巧

　　3.問題聚焦引導

　　4.有效提出見解/規勸的步驟

四、結束線上服務對話與行動計畫

　　1.線上服務/商品特徵,好處跟利益的認知

　　2.提出建設性的建議

　　3.目的-雙方愉快的結束線上對話

　　4.擬定有效的行動計畫

　　5.後續-優質服務引發銷售

◆授予證明：講座期滿，缺席未超過1/3者，由本院頒給線上(遠距)客服之溝通策略與技巧—理解客戶需求X解決客戶疑慮」結業證明。