顧客抱怨處理寶典-從銷售開始，贏得顧客心
增強服務品質，換位思考，客怨客訴導正框架
訓練目標： 目標： 一、協助企業洞察、建立、維護、發展顧客關係，進行的各項服務價值工作，提高顧客的滿意度，增進購滿慾望。 二、做好流程服務品質，維持良好的顧客關係，建立品牌口碑，創造需求價值。並增進顧客忠誠度。 預期效益： 1.滿足顧客需求，服務流程，營銷品質特點定位。 2.瞭解目標顧客價值，強化顧客關係與購買績效。 3.掌握顧客購買行為，提升銷售與業務的競爭力。 4.增強服務品質，換位思考，客怨客訴導正框架。
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一、分析顧客特質
1.認識顧客類型：王者/人際/專家/聖徒
2.銷售服務寶典：人/事/時/地/物/錢
二、溝通表達原則
1.肢體表達藝術：眼/耳/鼻/口/身/意
2.口語表達技巧：前/中/後之順序
三、提升服務滿意
1.TQM質量管理：專案/策劃/展開/執行
2.溝通傾聽要領：適時/適性/適力/適意
四、顧客關係管理
1.顧客互動歷程：營銷/服務/品牌/流程
2.CRM系統業務：市場調查/銷售流程/服務分析/品質統計/價值效益
五、顧客衝突預防
1.衝突應對流程：顧客現場處理12項流程
2.危機處理事項：顧客端/管理端/組織端
六、稽核項目表單
1.顧客知覺價值：有形/可靠/反應/保證/關懷
2.行銷服務組合：4P/4C/4S /4R/4V/4I
授予證明：講座期滿，缺席未達1/3者，由本院頒給「顧客抱怨處理寶典-從銷售開始，贏得顧客心」結業證明。
