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傑出客服暨客訴處理技巧講座

將客訴危機化為轉機,建立更穩固的客戶關係,增加服務價值,創造利潤與業績。

  透過了解傑出客戶服務技巧,從而依據客戶的需求層面的關係來理解,處理客戶對服務的不滿意或情緒的受挫,並採取有效的行動解決客戶的問題,進而建立客戶的信心,信任,將客訴危機化為轉機,建立更穩固的客戶關係,增加服務價值,創造利潤與業績。

提供機構:

中華工商研究院

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適合對象:中小企業負責人 、專業人員 、技術人員 、一般職員 、職場新鮮人 、二度就業者 、轉職者 、創業
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vip.asia-learning.com/cicr/article/detail/277219000

一、什麼是傑出的客服技巧

  1.從實際的日常生活或工作了解傑出服務技巧是什麼?

  2.解析傑出服務的關鍵跟重點

  3.達成傑出的服務,創造公司與客戶的無形價值

  4.探討傑出服務跟培養客戶忠誠度的關係

 

二、了解正面的關鍵時刻與建立客戶忠誠度的好處

  1.認識傑出的服務關鍵價值時刻

  2創造客戶忠誠度對你及公司好處

 

三、了解服務的三個層面

  1.了解服務的人性,需求,隱藏層面

  2.提供客戶需求滿足的服務技巧

  3.提供你與客戶的服務的溝通互動模式,創造傑出服務氛圍

 

四、客戶期望的一流服務

  1.客戶期待滿足他們的服務的特質

  2.營造價值時刻的基本要素

 

五、客戶服務常見客訴的主要原因

  1.探討人性共通六大行為

     (1)潛意識(Controlling):影響價值觀與仰的習性

     (2)利他主義(Nurturing):高度同理心、人人好

     (3)奉獻(Spontaneous):右腦,性情中人,自然感性

     (4)叛逆(Defiant):具有挑釁性行為與反骨個性

     (5)順從 (Adaptive):具有高度彈性

     (6)理性 (Reasoning):左腦,以邏輯,知識,分析面為主

  2.深入了解六大行為的正反面跟人們行事的方法,進而選擇有效的應對

 

五、處理客訴維持正面關係的四個步驟

  1.保持顧問式的溝通了解問題

  2.將談話回到需求層面,減低客戶與你的情緒反應

  3.表達理解並提出解決方案,保證兌現承諾並持續追踪關心客戶

  4.重新建立客戶的信心與認同

 

 

◆授予證明:講座期滿,缺席未超過1/3者,由本院頒給「傑出客服暨客訴處理技巧講座」結業證明。



報名截止日:2020/08/26

開課日:2020/08/27結束日:2020/08/27定價: $3,300

時數:7 (小時) 時段:(四) 9:00-17:00

地點:台北 | 中華工商研究院 | 台北市中華路一段74號6樓 [看地圖]

開課6

標記

經歷:

1.美商莫士(Molex)股份有限公司 亞太區資深業務講師、國際大客戶專案銷售經理 2. 美商深特(Samtec)有限公司 台灣區銷售經理 3.愛波比集團美商貝(ABBTho...

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