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電話及網路客服的應對與抱怨處理

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所需時間:6小時

客服人員一直以來都是企業與客戶間重要的溝通管道,隨時面臨突如其來的狀況。展現多元化、多思維、多角度的客服文化,是每位客服人員必備的「達人密技」。數位時代的來臨,網路線上客服更被視為重要價值的一環。

客服人員需運用多層面的說話技巧才能適時掌握溝通契機,其中需考量到顧客心理、說話技巧、聲音與文字表達方式,不論大小企業,如何維繫與顧客之間的關係比開發潛在客戶來得重要。面對電話或是螢幕的另一端顧客,你知道如何讓對方產生親切感與信賴嗎?

本課程將讓您學會如何透過「聲音表情」展現優質服務,讓您了解「文字」如何呈現善意與專業,讓您培養客服應對能力,實際運用於自己的工作職

 【課程大綱】

一、聲音表情的運用
1.電話中84%的表達
2.個人聲音表情塑形
3.接聽後的聲音傳達
4.令人反感的6種聲音表情
5.聲音的關鍵影響力與運用
6.線上客服人員的基本展現
7.感受文字表情
8.文字的輕重親疏
9.官式與非官式語言的運用
10.案例說明

二、說來輕鬆寫來如意
1.行業屬性用字遣詞的差異
2.線上常用的應對用語
3.客服的4does’t & 4 does
4.同頻共振的顧客滿意
5.禮讓顧客華麗轉身的用詞
6.F4轉進回應
7.網路回覆基本架構
8.網路回覆應注意事項

三、顧客抱怨處理
1.理解顧客的表達
2.抱怨處理的基本流程
3.抱怨處理的CPR
4.蹺蹺板效應_顧客期待與企業利益平衡
5.處理抱怨的技巧

【聯絡方式】
1.請填寫下列「課程規劃需求單」
2.歡迎電洽企業內訓諮詢專線:(02)2389-5966#11李小姐



簡介

中華民國職工福利發展協會簡介:

政府在民國三十二年一月二十六日頒布施行職工福利金條例,目的是透過事業單位及受僱員工共同提撥職工福利金,開辦必要的福利措施,以鼓舞員工工作士氣,強化勞資合作關係。企業基於和諧的勞資關係中創造職工福利,不但可以達到招攬優秀人才 ... more


(重新產生)