【客服心戰力】快速消除客訴的心理學技巧
誰來看過(1)
現在的客服人員SOP訓練得很好，但好到還是會讓顧客抱怨、生氣和投訴，導致整個服務業認為台灣的奧客越來越多，原因很簡單，就是90%的客服人員都在處理事情，而非心情，往往讓一件很小的抱怨，演變成巨大的客訴問題，甚至還鬧上社群和媒體，讓公司的名聲受到影響。
SOP的話術不是不管用，而是台灣民眾已經麻痺，優質的客服人員更應該瞭解顧客的心理狀況，才能知道如何解決根本情緒問題，此課程透過應用心理學的分析及回應技巧，讓你學會如何快速處理客訴問題！
【課程大綱】
壹、成功客服關鍵與客訴主因分析
• 成功客服三項關鍵
• 優質客服必備的情緒切割技巧
• 客訴抱怨的五大類與分析
貳、檢視自我客服屬性與好感指數
• 老闆型客服/解決問題但耐性不佳
• 導遊型客服/顧客喜歡但細心不足
•好人型客服/態度滿分但應變不佳
• 專家型客服/讓人信任但熱情不足
參、預防勝於治療的客服用語
• 與顧客感同身受的3種說法
• 重視顧客感受的3種說法
• 站在顧客角度的3種說法
• 請顧客耐心等候的3種說法
• 合理婉拒顧客的3種說法
• 容易觸怒顧客的3種回應
※實作演練+角色扮演+講師回饋
肆、快速化解客訴抱怨的心理技巧
• 四型奧客分析與回應對策
• 積極傾聽三層次
• 緩和急躁顧客的三步驟
• 消除顧客發洩情緒的兩原則
• 誘導顧客認同的剪貼話術
• 讓顧客願意接受道歉的發聲技巧
• 防止客訴再發生的三明治感謝法
• 滿足顧客虛榮心理的關鍵語句
• 消除客訴抱怨的最終防火牆
【聯絡方式】
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中華民國職工福利發展協會簡介：
政府在民國三十二年一月二十六日頒布施行職工福利金條例，目的是透過事業單位及受僱員工共同提撥職工福利金，開辦必要的福利措施，以鼓舞員工工作士氣，強化勞資合作關係。企業基於和諧的勞資關係中創造職工福利，不但可以達到招攬優秀人才 ... more
