是指企業為了贏取新顧客，鞏固保有既有顧客，以及增進顧客利潤貢獻度，而透過不斷地溝通以了解並影響顧客行為的方法，其主要以運用資料倉儲為基礎，將有關企業活動之資訊，透過資料採礦(Data Mining)的工具分析彙整出對顧客有效並可供參考之資訊，以提升顧客之滿意度。