【企業培訓】還在用視頻做培訓? 你需要攻擊型的學習設計才能提升職場工作效能

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早上09:05，在一個以權變領導為主題的課堂中，知名講師在臺上費力的破冰，運用管理故事分享法與問答法，瞭解該公司的管理潛質與學習特質。台下的學習陶醉在風趣幽默的故事中，講師卻在一邊盤算著接下來該是繼續講案例，還是要給學員們一些小個案，激發更強烈的學習動機。等到進入主題框架，已經是11:30。

正式化與非正式化，殊途同歸

以上是正式化（Formal Leaning）的常態，不管課前做了多少培訓需求診斷，都不可能保證課程效果順產，從解釋行為科學學派的發生，到近代管理學家怎麼想，務求每一個學員對理論模型有一致的語言。在考慮每個人工作經歷智識背景不一，以及把一群人聚集在實體課堂的挑戰度越來越高，許多企業也採取了非正式化學習 (Informal Learning) 策略，如下表1：

表一企業常用非正式學習策略

正式化學習與非正式化學習之應用情境，經常是許多學者專家討論熱點，而近來在許多研究發現，非正式學習發揮最大之價值不在於一定要『很不正式』，而是在其是否在『由用戶自選時間與地點，主控知識點的吸收方式，效率化的解決某項問題』。

趨勢：唾手可得，即學即用
在 eLearning 課件出版工具商 Dominknow 的副總裁 Dr. Paul Schneider 近期的主題分享上，他分享了目前歐美的最新培訓設計思維:

一、建立可重複使用的內容物件

約從西元 2000 年開始，培訓界提出學習內容物件 (Learning Object) 的概念，其主要目的是讓內容資產能重複被利用，極大化學習內容製作效率。

Conrad Gottfredson 與 Bob Mosher曾經總結了五種學習上的需求時刻 (「Five Moments of Learning Need」)，他們所提出的第一及第二需求時刻與一般傳統學習與訓練涵蓋的範疇一致：當第一次學的時候 (New)、當想要學習更多的時候 (More)。其餘三個需求時刻是直接與效能支援 (Performance Support) 相關：當試著要應用或/且記住的時候 (Apply)、當事情出錯的時候 (Solve)、當狀況改變的時候 (Change)。

學習培訓設計者如何有效率建立滿足不同需求時刻的學習內容? 以學習內容物件為單元來設計，降低對使用情境的依存，例如: 雖然不同產品部門的客服人員所需的產品知識相異，但是訴怨處理步驟與原則應是大致相同的，所以建立後者成為學習對象時，應避免將產品資訊寫入，以利在不同部門培訓資源中重複使用。

二、非正式學習與正式學習在教學設計上之差異

如圖一，企業辦培訓之主要目的，為教導員工如何完成任務與達成績效。正式化課程設計一般都是採取以下結構:

建構學習目標，例如：學習8D問題分析與解決技巧。
說明理論架構，例如：8D發展沿革與變形，與創意思考有何不同。
闡述學習細節，例如：8D中的決策分析中的『要因評析法』是什麼。
練習執行步驟，例如：要因評析法有哪四個步驟，如何使用權衡表。

而以效能支援 (Performance Support) 導向的非正式學習，則是以『快速解決問題為導向』，面向的群眾也不同了，不僅一定有基礎的知識背景（透過自修或課堂傳授），還有更重要的就是『痛到受不了了！』『出事了！』『明天就要用了！』等高度學習動機。對此，在教學設計上則以縮小議題幅度，對症下藥為主：

說明執行步驟，例如：五分鐘學習小型專案成本超支之應對步驟，第一步為確認問題，第二步為向上告警，第三步比對情境.....。
闡述學習細節，例如：第三步驟為比對情境，歷史資料應抓3年為基礎值。
說明理論架構，例如：此七步驟屬於8D法中之第一/三/五法則。
其他學習支持，例如：本課件達人方便線上教導時間，理論由來與發展背景等細節。

图一正式学习( Formal Learning) 与效能支持 (Performance Support) 的内容设计有何不同 (图片来自 Dr. Schneider)

三、學習內容型態種類

內容型態可以分成五大類:

Concept - 觀念: 由內容物件、符號、概念所構成，例如: 甚麼是路由器 (router)?
Fact - 事實: 針對特定物件的資訊，可能以文字敘述、圖片或資料型式表現，例如: XYZ 廠牌的路由器起始設定說明。
Procedure - 步驟: 由行動步驟所構成，以完成某件工作或達成某個決定，例如: 如何在 PowerPoint 簡報插入一張圖片。
Process - 過程: 描述某件任務如何進行的流程，經常不只涉及一個人，而是整個相關人與事如何推展進行某個任務，例如: XYZ 公司的產品銷售流程。
Principle - 原則: 如何採取行動的指導準則，員工在應用時必須根據情境進行思考、判斷、或提問。

Ruth Colvin Clark 提出，在課程資源中，以上五種內容型態通常會按照下列四種目的(Introduction / Knowledge / Lesson Task / Summary) 進行組織，參考圖二。

圖二五種內容型態在課程資源中如何組織安排 (圖片來自 Dr. Schneider)

那麼，在效能支援導向的非正式學習應該如何設計呢? 參見圖三，正式學習的結構順序是 Introduction – Knowledge – Lesson Task，然而在效能支持的非正式學習設計必須以達成任務的支援結構來思考。學習者必須能在最短時間立即取得 Lesson Task 的內容，可能是 Procedure 或 Principle，需要時才按需提供 Fact，至於 Knowledge -- 包括 Concept、Process -- 都是大塊資訊，在學習者需要探究時才按需提供。

圖三正式學習與非正式學習如何設計內容型態的結構 (圖片來自 Dr. Schneider)

學習者在需要完成工作時，對內容產生需求，並能立即取得，這種需求情境的學習效果最佳，也減輕當事人的資訊認知負荷與錯誤機率。正式學習與非正式學習並不互相衝突，但是非正式學習的內容結構需要重新設計，自從行動裝置 (例如: 手機) 普及，這種支援工作效能的即時學習方案更容易實現，Dominknow 的出版工具旨在幫助培訓設計師實現滿足不同情境的學習方案，設計可重複使用的小單元化學習內容物件，搭配上述設計原則，創作一次可同時出版多處 (含iOS 、Android 終端)，極大化學習內容建立的效率。

輝瑞大藥廠 (Pfizer) 與富達國際 (Fidelity) 都是利用Dominknow 工具建立單一來源、雲端協作的培訓內容，以應付從紙本到電腦到移動元件的需求時刻，節省成本與時間。另外，高通 (Qualcomm) 在數年前就不做傳統培訓，所有的課程都是行動應用程式 (Mobile App)，在員工的口袋中就有一個隨身的學習入口，包括銷售技巧、領導力、團隊溝通、專業或合規培訓等等。

增強現實(Augmented Reality, AR) 的頭盔或眼鏡甚至讓當事人無須手持著元件就能查詢資訊，語音辨識技術讓當事人可以用語音控制元件，視覺辨識應用程式可以自動辨識環境影像而提供適當資訊支援。

四、721 法則，學習與回饋

歐美培訓先進洞察指出 (Lombardo, Michael M; Eichinger, Robert W): 70% 的學習來自在工作經驗實踐 (on-the-job experiences) 中學習，20% 來自與職場中他人互動而學習，只有 10% 來自在教室中的學習。

所以企業必須將學習設計為能夠充分支持工作表現，如圖四，未來企業人才投資費用上，將會從預防型的學習型態投資 (傳統課程 – 先學起來放著)，轉移到攻擊型的學習資產佈局，並以學習科技將它系統化。只要能解決績效問題，讓工作跟生活取得平衡，學習者自己會決定該學什麼，以及跟誰學，去哪裡學，現學現用。而主管或教練則會根據學習大資料，找到最佳進場時機，給予鼓勵或訓勉的時機。

圖四以學習科技支持70/20/10 法則

如何追蹤學習與分析改進

如果你無法測量它，你就無法管理或改善它。追蹤學習歷程，對資料進行分析，才能帶給學習設計師與學習者本身回饋改善的機會。自從學習的設計形式與載具多元化之後，舊的學習標準SCORM 就無法因應時代需求，目前最新的學習資料格式標準為 Experience API，簡稱 xAPI。

只要是數位系統，無論是客戶關係管理系統 (CRM)、客服系統、工廠機台、打卡機器、學習系統、甚至支援工作效能的行動學習，都可以以xAPI 的資料格式紀錄彙整，進行分析，如圖五。例如: 學習活動與工作表現的關聯，那些效能支援設計比較有效，工作表現高的員工的行為模式與學習過程 (或可供其他員工參考) 等等。關於 xAPI 的運作原理與知識，請進一步參考 xAPI 中文實踐社群網站。

圖五以 xAPI 收集學習與工作系統資料即時彙整分析

接下來，可以怎麼做？

簡言之，透過最新的學習科技，把公司裡的知識資產轉化為利於重複使用的小單元模組化內容，線上的學習課件更要透過適當重新編排以刺激學習，教材更應貫穿多屏，為其提供“碎片化”、“即時可用”、“剛剛好”的資訊支援，而不是冗長、無存取彈性的課程，才能夠更有效支援工作表現。
最後延伸說明，所謂效能支援，並不是僅僅將內容切成小塊，而必須考慮在內容形式上適合使用情境的特定需求 (例如: 頻寬有限可能不適合播放視頻)，適當的中繼資料讓內容搜尋有效率，xAPI 讓我們能夠收集各種情境與歷程資訊，這些資料將讓智慧化的內容推薦成為可能，在適當時刻把對的內容提供給對的人，更精准針對性的提升工作效能。

本文共筆作者:
• Jimmy Lin
澔學數位創辦人，Classroom Aid 顧問團隊之一，最早曾在臺灣最大培訓平臺負責企業人才培訓規劃服務，及在某知名外商顧問公司擔任績效生產力資深顧問，並曾於上市旅遊集團擔任資深策略幕僚主管多年，擅長營運模式與策略校準、組織設計與BPR、組織戰略人才培育、績效管理系統等。

• Jessie Chuang (WeChat: JessieChuang87)
美國教育科技顧問公司 Classroom Aid Inc. 的聯合創辦人，xAPI 中文實踐社群的主持人，Visca Analytics 的指導顧問。她曾為教育科技業者提供以下主題之顧問: 教育科技市場分析與產品分析、教育產業策略合作建議、自我調整學習系統與人工智慧家教、OER、行動學習設計、學習標準、資料視覺化、xAPI 導入規劃、學習分析、資料驅動的學習設計(Data-driven Learning Design)。職涯歷經高科技業、企管顧問業、教育業，擅長連結不同領域的概念作突破思考。擁有 20 多項美中台專利，歡迎通過郵件聯繫（ jessie@classroomaid.org）。

本文經Jimmy Lin與Jessie Chuang 同意轉載,原文刊載於芥末堆

日期：2018-01-09 出處：芥末堆

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