成功規劃顧客滿意訓練的關鍵

從10年前重視企業CI形象的建立，到現在重視顧客服務，其中經營模式的移轉，不外乎消費主義意識的抬頭，企業位搶佔高市場佔有率與成長率，更必須將顧客的需求與產品相結合，面對企業功能中唯一可以為企業帶來利潤—行銷功能，21世紀企業間的競爭，除了專業與品質，更需要顧客滿意的服務留住顧客的忠誠與支持！

顧客滿意經營之落實手法

顧客服務四個字人人都懂，但如何做得恰到好處讓顧客窩心，這需要智慧更需要技巧，更需要組織與制度的支持才能有效的落實顧客服務於企業運作當中。林正全老師便舉建築為例，在日本，建商的責任除了蓋房子，他們也十分重視顧客住屋的安全，因此他們有二十年房屋保顧的服務，二十年內房子有任何問題，建商都會負責維護，因此有一位建商的第二代接班人想仿效日本顧客導向的服務增加其企業服務的特色，但因為營建業大環境並無此風氣，加上資深主管的反對，這項計劃便無疾而終。這個例子明顯的道出，落實顧客服務經營的第一個關鍵便 是高階主管的支持與認同，如此才能有效針對制度與人員訓練提供有利的支持，在企業內形成上行下效之風，有效的將顧客服務內化於工作與組織應對之中，否則，企業舉辦再多的顧客服務的訓練課程，顧客服務只是一種口號而不是一種行動。

顧客服務訓練三步曲

『正確服務心態的建立、服務技巧的提昇、組織與制度的搭配與支持』是企業推行顧客服務訓練重要的三大部分。正確的服務心態除了有助於同仁對於工作的認同亦可提升對顧客服務的熱情，是留住顧客的基礎；好的服務手法與技巧，除了有效讓顧客了解產品的優點，更是促進有效購買提昇企業績效，亦是推行顧個服務訓練的重要目標之一；組織與制度的搭配，是所有訓練有效執行的強力後盾，也是訓練成功與否的重要指標，有效的運用制度的規範與獎金的激勵，將是激勵員工努力服務顧客創造業績的秘訣！

案例分享—尊龍客運

以『尊重顧客、得到顧客認同、塑造公司品牌』成功的打造尊龍客運在大眾運輸業的傳奇，讓野雞車成功轉型成運輸業服務品牌的指標，曾麗燕老師一語道出尊龍經營成功的關鍵。 身為尊龍客運人資經理的曾麗燕老師說，尊龍客運的成功並非偶然，經營者的支持與組織文化的塑造是他們成功的基石，因為有經營者全力的支持，才能讓服務訓練有效落實於工作中。尊龍客運所有的訓練都以『替顧客想未來、替顧客承擔錯誤與責任』為起點，透過專業的應對贏得顧客的尊重與讚賞，進而讓顧客為他們瘋狂，更透過專業的應對技巧，贏得了顧客對尊龍員工與公司的尊重，成功的打造顧客、企業與員工的三贏策略。

後記

21世紀企業競爭的關鍵指標除了專業的技術與品質，顧客服務的品質將深深影響顧客對企業的支持與忠誠度，因此，如何運用訓練讓顧客為企業瘋狂，需要企業從服務心態、技巧與制度的結合，如此才能有效提昇企業顧客服務的品質，進而提昇企業的競爭力。 亞太教育訓練網每月的企訓活動除了與大家分享不同主題的訓練課程，藉由講師沒的實務分享外，我們更將不定期的邀請業界夥伴進行案例分享，讓大家除了解各種訓練規劃的成功關鍵，更藉由業界的實例分享，讓大家更深刻了解各種訓練規劃—執行—考核—績效等循環。 此外，我們更規劃了一系列顧客滿意服務訓練課程，提供具各種產業背景與訓練經驗的講師與課程，因此，如果您對業務訓練規劃之訓練有任何需求或問題，歡迎您隨時與亞太聯絡，我們將竭誠為您服務。