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精進服務迎商機-創新服務設計研習班(台北班)

學習體驗中領會「顧客體驗」的價值與實作學習

  本課程在講師導引、個案實作與同儕腦力激盪之下,學習結合顧客打造優質服務的方法,運用服務與顧客接觸的接觸點 (touch point),塑造顧客的體驗旅程,體會服務的價值是由顧客體驗,而非功能與流程所定義。此外,將藉由國內外服務轉型的案例,引導學習者轉換思考模式,理解改變服務模式即能夠創造新的獲利與商業模式的戰略。學習者將在親身參與、討論及實作中領會貫通,在工作中即可運用,激發創新思維,創造顧客與企業的價值。

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適合對象:一般職員
■ 課程簡介

    不論是大企業或小公司,經營本國市場或轉向海外市場的公司,都面對以下挑戰:提供的服務愈好,顧客愈不滿足;成功的服務模式,競爭者也快速複製;產品生命週期愈來愈短,客製化聲浪愈來愈高。在顧客體驗決定服務評價的高低,直接影響品牌名聲優劣的時代!不論從事哪個產業,精進服務的關鍵在於以「顧客體驗」為中心,掌握以下四個要點:顧客體驗決定服務價值高低、邀請顧客打造更優質的顧客體驗、強化服務選項,創造競爭差異、轉變商業模式,增闢多元營收來源。

    當服務創新的主角已經從服務提供者,轉變為顧客,誰能夠掌握「民意」,誰就有機會勝出。本課程在講師導引、個案實作與同儕腦力激盪之下,學習結合顧客打造優質服務的方法,運用服務與顧客接觸的接觸點 (touch point),塑造顧客的體驗旅程,體會服務的價值是由顧客體驗,而非功能與流程所定義。此外,將藉由國內外服務轉型的案例,引導學習者轉換思考模式,理解改變服務模式即能夠創造新的獲利與商業模式的戰略。學習者將在親身參與、討論及實作中領會貫通,在工作中即可運用,激發創新思維,創造顧客與企業的價值。



■ 課程特色

學習體驗中領會「顧客體驗」的價值

實作中學習

課程內容教導學員設計顧客的體驗服務,課程本身亦是透過學習體驗,幫助學員領會體驗與情境決定顧客的價值感受

進入顧客生活現場,親身體驗及動手實作,啟發多元創新的思考。藉由國內、外服務創新案例解析,強化認知深度




■ 學習重點

1. 體會服務的優劣決定在「顧客體驗」
2. 能夠換位思考,以顧客的角度體察需求,取代服務提供者的慣性思考
3. 運用服務設計方法改善現有服務,或是創造新的服務模式,加快創新的速度
4. 掌握服務設計的核心,做為工作團隊溝通的依據
5. 藉由服務雛型,做為驗證服務構想的基礎



■ 課程目標

1.體會顧客體驗在服務設計過程中的關鍵角色與功能
2.領會洞悉顧客需求的研究方法,挖掘顧客自己也不知道的需求
3.透過服務設計實作練習,展現對顧客需求及設計方法的理解



■ 適合對象

1.課程所探討的內容不限於企業對個人(B to C)之服務,從事企業對企業(B to B)服務工作的學員,能夠從終端產品/服務使用者的角度,重新思考顧客的體驗旅程與產品對他們的意義,藉此開發新的產品與技術。

2.企業從事營運規劃、產品服務開發、服務與流程管理、顧客服務、行銷規劃、技術研發、專案管理相關之主管、管理及執行工作者,或對創新知識、服務創新應用有興趣的在職者。



■ 課程大綱

101年9月12日(三)

101年9月13日(四)

單元一:創新服務,創造新商機

  • 顧客體驗決定服務價值高低
  • 強化服務選項,創造競爭差異
  • 服務的多樣層次
  • 服務與商業模式的聯動關係

實作: 
1)發想實作個案的服務層次

單元三:以「顧客體驗」為中心的服務設計方法

  • 體驗的國度
  • 服務設計方法
  • 以接觸點、互動參與為核心溝通服務內涵
  • 運用服務雛型,驗證構想

實作: 
1) 設計服務接觸點與流程 
2) 建構服務使用情境 
3) 製作服務雛型

單元二:聯手顧客打造優質體驗

  • 顧客需求研究方法
  • 挖掘顧客難以言喻的需求
  • 闡釋資料意義
  • 描繪顧客需求

實作: 
1) 實境訪察進入生活現場挖掘顧客需求 
2) 闡釋意義,描繪需求




■ 講師介紹   賴 講師 / 工研院特聘講師、勞委會共通核心職能課程講師

♦ 學經歷:交通大學傳播研究所碩士。曾經服務於工研院產業學院教學設計經理、企劃推廣專案經理、奧美行銷顧問行銷經理、中時電子報行銷經理。

♦ 教學與導引服務之機構包括:工研院、台虹科技、中油、農委會、經濟部東部產業技術服務中心、鞋技中心、塑膠中心、精機中心、藥技中心、印刷中心、自行車中心、第一科技大學等。

♦ 教授課程:顧客需求研究、產品與服務設計、商機規劃、顧客經驗管理、品牌行銷。



■ 上課地點

工研院產業學院 台北學習中心。實際地點依上課通知為準!



■ 課程費用

每堂每人5,880元整(原價NT$11,480,政府補助NT$5,600,學員自付NT$5,880含稅)

本課程經工業局補助,上課學員皆需依工業局規定填寫相關資料,且學員出席時數需達報名課程時數八成以上,方可適用工業局補助,若未符合規定者,則需將其政府補助費用繳回。

※ 優惠方案:開課十日前報名且完成繳費或同公司二人(含)以上報名,每堂每人5,200元整(12hr)



 報名諮詢 

報名方式: 
1.點選亞太教育訓練網下方之「我要報名」按鈕進而填寫報名資訊即可。 
2.或電洽:  02-27363878  *539 莊小姐、  02-27363878 *136 黃小姐。

※注意事項※ 為確保您的上課權益,報名後若未收到任何回覆,請來電洽詢方完成報名


簡介


產業學院緣起
  依據行政院「挑戰2008:國家發展重點計畫」下之「國際創新研發基地」與「產業高值化」兩計畫,首重產業科技人才的效能。

•911216經科字第09103373120號函:經濟部將本院籌設工研院產業學院之工作,列為因應產業結構轉型,提 ... more

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