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服務禮儀暨客戶抱怨處理實務訓練講座班

有效洞悉客戶需求,化解顧客抱怨(白天6小時)

  ■本講座可獲得中小企業終身學習護照認可時數6小時。 ■「每一次的服務都是商機」,服務禮儀的展現不僅可以提高企業形象,相關業務客服人員適當的禮儀和言行舉止會帶來客戶滿意,也是企業永續經營的保證。在與客戶往來的過程中,無論是面對面的解說、銷售、接待、引導,或是電話應對,都需要展現專業的商業禮儀以及客戶溝通技巧;另外,熟習傾聽技巧,藉由認識客戶不同人格特質,不但能有效完成銷售、並可掌握客戶抱怨處理原則,提供優質的客戶服務,確保原有客戶不流失,由客戶滿意帶動業績成長。

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適合對象:大型企業負責人 、中小企業負責人 、高階主管 、中階主管 、專業人員 、技術人員 、一般職員 、職場新鮮人 、二度就業者 、轉職者 、創業
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vip.asia-learning.com/cicr/article/detail/277219000


一、訪客接待禮儀(含演練)
 (1)拜訪客戶注意事項
 (2)接待訪客原則
 (3)握手的方法
 (4)交換名片的禮儀
 (5)合宜的稱謂
 (6)居間介紹的禮儀
 (7)行進的禮儀:引導、上下樓梯、電梯
 (8)茶水點心的準備

二、電話技巧與禮儀
 (1)電話應對的基本原則
 (2)接電話的步驟與要點
 (3)打電話的步驟與要點
 (4)電話留言條的使用
 (5)最佳的電話轉接模式
 (6)客訴案例討論(角色扮演與分組討論)

三、與客戶溝通應對技巧
 (1)認識人格特質與應對方法
 (2)傾聽的技巧
 (3)處理客戶抱怨的言語禁忌

四、客戶服務真相與客戶心理
 (1)客戶為何流失?
 (2)客戶服務的真相
 (3)4C優質客戶服務

五、客戶抱怨處理的溝通技巧
 (1)傾聽的技巧與練習
 (2)處理客訴的流程
 (3)顧客服務的禁忌
 (4)避免和客戶爭吵
 (5)阻礙溝通的因素
 (6)道歉的技巧

六、創造附加的服務價值
 (1)化抱怨為利潤
 (2)「奧客」變成「老主顧」

■授予證明:
講座期滿,缺席未達1/3者,由本院頒給「服務禮儀暨客戶抱怨處理實務訓練講座班」結業證明。


開課5

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經歷:

思高空運公司董事長特別助理 中華民國友誼團 理事 鴻海公司 副總裁秘書

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