真誠感動服務-客戶服務與客訴處理(電話、網路客服)-公開課程-亞太教育訓練網

真誠感動服務-客戶服務與客訴處理(電話、網路客服)

本課程特邀具有豐富實戰經驗的王人國老師，將讓您學會如何透過服務心態

　　客服人員一直以來都是企業與客戶間重要的溝通管道，隨時面臨突如其來的狀況。展現多元化、多思維、多角度的客服文化，是每位客服人員必備的「達人密技」。數位時代的來臨，網路線上客服更被視為重要價值的一環。

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提供機構：

中華民國職工福利發展協會

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課程介紹

適合對象：高階主管、中階主管、技術人員、一般職員、職場新鮮人、二度就業者、創業

客服人員一直以來都是企業與客戶間重要的溝通管道，隨時面臨突如其來的狀況。展現多元化、多思維、多角度的客服文化，是每位客服人員必備的「達人密技」。數位時代的來臨，網路線上客服更被視為重要價值的一環。

客服人員需運用多層面的說話技巧才能適時掌握溝通契機，其中需考量到顧客心理、說話技巧、聲音與文字表達方式，不論大小企業，如何維繫與顧客之間的關係比開發潛在客戶來得重要。面對電話或是螢幕的另一端顧客，你知道如何讓對方產生親切感與信賴嗎？

本課程特邀具有豐富實戰經驗的王人國老師，將讓您學會如何透過服務心態，聲調，用語，達成客戶滿意。瞭解客戶抱怨的心理，解決客戶問題，預防勝於治療管理，讓您培養客服應對能力，實際運用於自己的工作職場，讓您增加專業能力，讓服務的滿意度及忠誠度提升，因而為企業創造佳績。更要學會如何巧妙的運用技巧與方法來回應顧客異議，將顧客抱怨轉化為顧客滿意，才能真正贏得顧客的心，進而提升顧客的忠誠度。

【課程主題】真誠感動服務-客戶服務與客訴處理(電話／網路客服)

【課程效益】
1、瞭解真誠感動服務理念，促進良好顧客關係。
2、瞭解服務心態，聲調，用語，達成客戶滿意。
3、瞭解關鍵真誠滿意服務要項，真誠接待應對，全方提升客戶滿意度。
4、瞭解客戶抱怨的心理，解決客戶問題，預防勝於治療管理。

【課程特色】

1、運用美式互動教學，讓學員在良好的互動學習氣氛下，增進學習意願。

2、課程運用互動演練方式，讓學員藉由思考及親身體驗，提升學習成效。

3、藉由互評回饋方式，讓學員瞭解自我觀念及行為標準，提供改善方向。

【課程大綱】
一、真誠服務禮儀
1.做到客戶服務的三大職責！
2.真誠滿意服務實戰演練
3.歡迎客戶－真誠問候
4.尊重客戶－貼心服務
5.關心客戶－詢問需求
6.聆聽客戶－確認需求
7.協助客戶－滿足需求
8.邀請客戶－感謝客戶
9.分組演練/評核

二、電話網路禮儀
1.電話網路服務的特性
2.電話(網路)服務禮儀
3.電話(網路)接聽標準禮儀
4.電話(網路)接聽重點
5.電話(網路)應答禮儀演練
6.電話(網路)應對禮儀演練!
7.親切熱情聲調演練
8.排除不正確表達用語
9.電話(網路)服務禮儀演練

三、客訴處理預防
1.顧客抱怨案例分析
2.顧客抱怨要因分析
3.抱怨處理步驟演練
4.抱怨處理演練及回饋
5.客訴抱怨預防機制
6.情緒管理與舒壓
7.情緒壓力的來源
8.如何轉換心情
9.如何管理身心健康

【課程講師】王人國老師

現任
成功領導管理顧問有限公司總經理
成功教育訓練網　總經理
成功領導管理學院　創辦人／院長
百大名師學院　　　創辦人／院長

學歷
國立中山大學　管理學院　創業管理碩士班
國立中山大學　傳播研究所　企業經理人碩士班
國立台灣大學　管理學院　企業領袖班　電子商務經營管理

經歷
領導管理課程，百大名師
台灣五十大企管，協會邀請百大名師
管理雜誌 500大名師
行政院職訓局勞委會／中小企業協會輔導委員

教學經歷
科技業：
台積電(TSMC)、曜正科技、羅昇科技、傳技資訊、阿托科技、佶優科技、鼎新電腦、RITI科技、閎泰科技、台灣網路認證(股)、華新科、華東承啟、信昌電子、瀚宇博德、九太科技、SGS台灣檢驗科技、同欣電子、資拓科技、驊陞科技、宏晟科技、鴻利全球(股)、瑞晶半導體、國維科技、賓果天下科技、英展科技、久元電子、立碁電子、力群電子、亮雲科技、力瑪科技、優墅科技、鉅東應用工程、擎昊科技、員全(股) 、三和技研(股) 、南部科學園區產學協會、韋僑科技、洋基工程(股) 、旺宏、鉅晶半導體、韓商電美世、光磊科技、世達柏科技、派克漢尼汾、元科科技、全漢科技、合晶科技、詠順科技、京元電、全科科技、益登科技、至上電子、泰林科技、景碩科技、璨圓光電、第一傳動科技、天宇工業科技、台翰精密、昱台國際、聖暉工程科技、台灣豪雅光電、奇美材料科技、白紗科技、孕龍科技、中華映管(CPT)

金融保險：

台北富邦銀行、遠東商銀、保誠人壽、萬泰銀行、台灣人壽產保、中華票券、懷德保險代理、泰安產物保險、台灣銀行保險代理、富邦行銷、全球人壽、富邦人壽、上銀保代、高雄銀行、渣打銀行、日盛集團、三商美邦人壽、台新銀行、富邦消費金融、富邦消費金融電銷、幸福人壽、台銀人壽、南山人壽

服務百貨：

統一企業、群英社(皮卡丘)、美商亞洲美樂家(生活直銷商)、台中開原報關、宏全人力資源、龍巖人本、今生今飾、台灣區禮品文教公會、巨門(股)、東森得易購(股) 、台北捷運公司、天仁集團、信欣台灣旅遊聯盟、台象(股)、極限運動中心、台中記帳士公會、才庫人力資源、康捷食品、華岡保全、台灣漢高、富邦媒體科技、全威企業社、101金融大樓精品商場、環球購物中心、桂冠食品、愛之味、哥德士、統一數位翻譯、小熊媽媽、長德有線電視、微風廣場、華泰飯店、SOGO太平洋百貨、YAHOO雅虎資訊、集思台大會議中心、篤行館、捷正服務管理、網訊電通、上村酒莊、1111人力銀行、博客來數位科技、台中高爾夫球場、巧連智、倍樂生、吉的堡美語、汎亞人力資源集團、新永安有線電視、聖暉工程科技股份有限公司、維他露、高雄空廚、永譽財務管理

連鎖門市：

滿心(股)、奇哥童裝連鎖門市、流行秀服飾連鎖(fashion show)、mia mia、ecco、全聯福利中心、family全家便利商店、台灣菸酒(股)、UB優美文具精品連鎖店、生活工場、三贏人生生機食品、王品集團、天仁茗茶、喫茶趣、新東陽、雅吉(掌廚)、布列德連鎖店、三商行、拿坡里、三商巧福、福勝亭、Dunkin Donuts、Lamigo那米哥休閒會館、凱悅KTV、富士健康事業、曼都髪藝、i Hair髪藝、哥德式、湯姆熊、亞藝影音、中華電信、佐登妮絲、喜美生技、頤富(有)、佳尼特集團、克莉斯汀養生美容SPA、博登連鎖藥局、杏一醫療用品、施舒雅美容世界、晶琦生醫、LAMOUR醫美集團、采榮（股）、台鹽生技、自然美連鎖門市、康是美藥妝店、萊雅薇姿、曼都連鎖、台灣歌薇、美商怡佳(股)

不動產業：

臺灣不動產訓練發展協會、桃德不動產協會、住商不動產房屋、中信房屋、太平洋房屋、東森房屋、信義房屋、永慶房屋、捷騰廣告房屋、達麗建設、志嘉建設（股）、寶佳機構、名發建設、金革科技建設、龍寶建設、萬通國際台北2011、豐邑建設、陸江建設、麗寶建設、璟都建設、竹星建設

製造物流：

統一企業(股)、捷盟行銷(7-11)、統一速達(宅急便)、亞東預拌(遠東集團)、東培工業(股)、老圃造園工程(股)、亞洲水泥(股)、捷年開發資產(股)、香港商維特根(股)台灣分公司、台一國際、亞台富士電機(股)、台糖、大榮貨運、利大溪工業、宜聯鋼鐵、友晟塑膠、合壁工業、建華機電、天樺工業DHL、中聯油脂、商億股份、宅配通、炎洲集團、川源工業、富迪印刷、維輪實業、南緯實業、鋐光實業、江申工業、永進機械、北迴化學(股)、國聯、慶鴻機電、午洋企業、全興國際、台灣大陽日酸、國科企業、潤蓬企業、美上鎂科技、鑼洋科技、中法興物流、大亞電線電纜、三和精機、國慶化學、中國化學、昱台國際、萬達國際物流、國智經編、忠正、小磨坊

OA設備：

UB優美(股)、歐德家具、canon、佳能、優比(中國) 、UBSTAPLES、宏羚(股) 、鴻匠木器家具、3M

運輸交通：

TOYOTA和泰汽車、YULONG裕隆汽車、TOYOTA、LEXUS、國都汽車、中部汽車(股)、SUM板噴中心、SUM保修聯盟、匯豐汽車、富豪VOLVO、寶嘉國際PEUGEOT、馬自達MAZDA、台灣山葉YAMAHA、大億交通、裕盛工業、台灣山葉發動機研究開發中心、YUASA台灣湯淺電池、華創車電技術中心、財團法人車輛研究測試中心、冠羿驗證(股)、祥力、愛地雅、友聯車體(股)、裕日車、復興航空

３Ｃ家電：

台灣日立(股)、順發3C、三井3C、LG台灣樂金、HP惠普科技、SAMPO聲寶(股)、SANYO三洋電器、LG經銷商、HITACHI日立冷氣經銷商、台灣象印經銷商、panasonic台灣松下、samsung三星集團

醫美生技：

國立臺灣大學醫學院附設醫院、台北捐血中心、輝凌藥品(股)、財團法人醫療評鑑暨醫療品質策進會、台北縣立醫院、台灣諾華(股)、天昱生物科技(Dr. Wu)、財團法人聖保祿修女會醫院、高雄醫學大學附設中和紀念醫院、高雄市立聯合醫院、為恭醫院、馬偕醫院、埔里榮民醫院、竹東醫院、豐原醫院、台中榮民醫院、台中捐血中心、寶齡富錦生技、晶化生技、健永生技、嘉而美生技、壢新醫院、台灣武田藥品、陽明醫院、和平醫院、佐登妮絲、喜美生技、頤富(有)、阮綜合醫院、佳尼特集團、克莉斯汀養生美容SPA、博登連鎖藥局、杏一醫療用品、施舒雅美容世界、晶琦生醫、翔宇生醫科技、LAMOUR醫美集團、采榮（股）、台鹽生技、自然美連鎖門市、康是美藥妝店、萊雅薇姿、曼都連鎖、台灣歌薇、美商怡佳(股)、民康牙醫、慈濟醫院、展旺生命科技、台欣生物科技

文教院所：

國立政治大學、國立聯合大學、台中弘光科技大學、三采文化出版、亞東技術學院、國立台灣體育大學、國立新竹教育大學、清華大學創新育成中心、逢甲大學、暨南大學、龍華科技大學、台南大學、聖約翰科技大學、雲林科技大學、淡江大學、華夏技術學院、銘傳大學、常春藤國際、中國科技大學、中國醫藥大學、景文科大

政府組織：

台北市政府、台北縣政府、公訓中心、台北市稅捐稽徵處、台北市政府民政局、數位學習國家型科技辦公室、財團法人紡織產業綜合研究所、中華民國紡織拓展會、財團法人中央畜產會、國軍屆退軍官班、國軍軍官班、國軍人才招募中心、空軍戰術管制聯隊、台北市衛生局疾病管制處、新竹縣工業區廠商協進會、直聘中心、新竹市稅務局、光仁社會福利基金會附設育仁啟能中心、職訓局、台北縣政府勞工局、台中鞋技發展中心、勞委會、行政院客家委員會、台北市捷運公司、職訓局充電加值專案、雲嘉南就業服務站、勞委會全國工會幹部培訓營、全國工業總會、水利署、河川局、青創會、台北市政府勞工局、中華軟體協會、嘉義市工會、工業研究院、基隆市家扶中心、北基宜花就業服務中心、彰化縣工業會、桃竹苗就業服務中心、僑委會、美國在台協會、海洋科技研究中心、國家太空中心、歐洲商務協會

【課程費用】3,000元/人（含教材/午餐）

【報名優惠】
【一般學員】
＊個人優惠方案：於開課前十天(2021.12.19.前)完成繳款，可享早鳥優惠200元！課程費用2,800元
＊團報優惠方案：個人或多人一次報名多堂課程(但需事先一次繳清所有報名課程費用)
●2人團報「9」折，課程費用5,400元，課前十天完成繳款享早鳥200元，課程費用5,000元
●3人團報「85」折，課程費用7,650元，課前十天完成繳款享早鳥200元，課程費用7,050元
●5人團報「8」折，課程費用12,000元，課前十天完成繳款享早鳥200元，課程費用11,000元
●10人以上團報「75」折，課程費用22,500元，課前十天完成繳款享早鳥200元，課程費用20,500元

【協會會員】 ＊中華民國職工福利發展協會會員可享報名「75」折優惠
最晚請於開課前三天下午2點前繳款，並登錄繳款資訊，以便享有以上優惠及確保您的報名資格

【繳費方式】
銀行匯款：中國信託商業銀行重陽分行銀行代碼：822
銀行帳戶：4845–4015–6263 帳戶名：中華民國職工福利發展協會
＊發票與教材於簽到時領取，請務必先匯款以利發票開立作業；匯款或ATM轉帳，請保留匯款單據。
＊線上報名完成時，系統將自動回覆「完成報名」訊息至信箱，請憑信件內「修改密碼」登錄繳款資訊，以便核帳。

【注意事項】
＊為確保您的課程權益，請務必先線上報名後再匯款。
＊匯費及手續費由學員自行負擔，恕不提供刷卡服務及現場繳費。
＊開課前二天將以E-mail寄送上課通知，若未收到任何通知，敬請來電確認。之後報名的學員不再另行通知，開課與否詳見官網頁面。
＊會員享有課程優惠及“限會員參加”之活動不限場次，歡迎入會。入會辦法說明。
＊如遇不可抗力之因素，本協會保留課程之更改權力。
＊活動退費辦法

◆10人以上歡迎包班，企業內訓專線：02-2389-5966#11 李小姐

【主辦單位】	中華民國職工福利發展協會
【活動對象】	中小企業主、主管、業務、行銷人員及對此議題有興趣者
【人數限制】	最少 10 人，最多 30 人
【活動費用】	3,000元/人 (含講義，中午供餐)
【聯絡方式】	02-23895966 課程組傳真：02-23895986