電話禮儀與禮賓接待實戰-公開課程-亞太教育訓練網

電話禮儀與禮賓接待實戰

誰能在第一線提供顧客滿意的服務，誰就能為公司先贏得商機！

　　電話禮儀與禮賓接待實戰, 客戶對第一線人員的好感度高低往往高度與企業形象連結，依「首因效應」(Primacy Effect)原理，對公司人員第一次接觸時的印象將決定對公司長久的主觀看法，且不易改變。客戶服務第一線人員形象與應對、服務流程是否順暢與貼心精緻度，就成為企業與機關爭取績效的第一道關鍵考驗。

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提供機構：

中華民國職工福利發展協會

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課程介紹

適合對象：高階主管、中階主管、專業人員、技術人員

誰能在第一線提供顧客滿意的服務，誰就能為公司先贏得商機！

客戶對第一線人員的好感度高低往往高度與企業形象連結，依「首因效應」(Primacy Effect)原理，對公司人員第一次接觸時的印象將決定對公司長久的主觀看法，且不易改變。客戶服務第一線人員形象與應對、服務流程是否順暢與貼心精緻度，就成為企業與機關爭取績效的第一道關鍵考驗。

協會特邀國家級教練－Benny梁崇偉老師，透過此專班集訓，建立學員正確服務核心觀念，進一步熟練接待技巧與靈巧應變，合宜舉止與有溫度的對談，進而達到「感動服務」，達到優質服務並增加客戶忠誠度之目的。課程中引導而出簡明易記易懂的自用「檢核表」、「流程表」等要點，可供受訓學員形成自我內控之SOP，增進業務正確性，達到服務的高效能。

【課程名稱】電話禮儀與禮賓接待實戰

【核心主題分享內容】
PartⅠ：職場初見好形象
●形象管理：服裝、面容裝扮、笑容
●介紹禮儀與遞收名片技巧
●有溫度的握手與行禮致意方式與技巧
●口語技巧
●稱謂禮儀（重要）
●示範與分組演練：細項拆解說明與連串動作、修正與講解（練到自然練到好）

PartⅡ：「好人員好人緣」：面對面溫暖服務
●第一線接待人員的角色與份際
●第一線服務的「5心級」目標
●「當責」的工作態度
●儀態與面容、眼神、舉止與動作
●櫃檯服務實務
● 臨機應變

PartⅢ：收服人心的電話禮儀
●溝通的基本元素
●音量、聲調與節奏
●敬語vs.謙語
●商務電話全攻略
●形成學員自己專屬易懂易記的電話禮儀SOP
●客服電話應對心法與精神：「當責」的工作態度
●抱怨電話如何巧妙處理
●示範、分組演練、情境設計、臨場反應：多種實務上可能遇到情況，分組即時討論短時間內激發學員思考，分享應對策略、專注力團體遊戲

【課程大綱】

《形象管理篇》

一、什麼是「首因效應」(Primacy Effect)？對你跟公司，有什麼重要影響？

二、梁老師綜合25年工作禮儀行動三原則

三、行動三原則怎麼運用？

四、職場形象管理：

1.行業形象塑造

2.「7-38-55」規則、依據「T.O.P」原則、男女同仁怎麼穿？

3.服裝要點

4.面容裝扮

5.笑容是專屬你的貼心品牌

6.如何發自內心的微笑？

《商務見面篇》

一、見面行禮與握手時機
二、職務身分層級vs.禮儀行動技巧

三、稱謂禮儀

四、有介紹人居中介紹方式與應對技巧

五、兩人見面自我介紹行動原則與技巧

六、見面應對口語技巧與名片遞收方式

七、那些該注意到的分寸與禁忌

《好人員好人緣：櫃檯禮儀與禮賓接待篇》

一、靜態禮儀：儀態（正姿正儀訓練：站姿、坐姿）、眼神、服裝、面容、精神、笑容

二、動態禮儀：行走、引導、手勢

三、上下樓梯及電梯引導

四、常用到的行禮種類與合宜方式

五、茶水與遞物服務

六、加強識人能力

七、櫃枱及會客接待區禮儀

八、解說服務

九、迎送禮儀

十、不速之客的處理

《表達與發聲～以聲得人》

一、其實你只顧「講」，不懂怎麼「說」

1.溝通的基本元素：拆解真正的表達方式與要件

2.「傾聽」的技巧就是資訊的快速完整收集：有哪些元素與方法？

二、聲如其人「聲容」魅力無窮：

1.如何察覺自己的聲音屬性與優缺點？

2.如何自我提醒與克服忙碌或疲勞時通話中所透露出的「聲音情緒」？

1.哪些聲音表達禁忌？

2.音量、聲調、節奏、抑揚頓錯

3.電話對談正確的發音法

三、電話商談前的準備功夫與小技巧

四、「謙語」vs.「敬語」的適當運用

《收服人心‧深得您心～有溫度的電話禮儀》

一、商務電話的3項基本要求：

二、打電話給對方的禮儀SOP：

三、打電話的適當時機

四、撥錯電話該怎麼應對？

五、對方想找的人不在，怎麼處理與應對？

六、接電話的禮儀技巧

七、應答過程的禮儀要件

八、轉接電話的禮儀

九、通話中，如需臨時請教其他同事，該如何處理？

十、處理抱怨電話的技巧

實戰演練：情境模擬、觀摩、個人練習與修正

《電話技巧進階篇》

二、結束通話時的禮儀要求

三、掛電話的小技巧

四、主管秘書的電話技巧與禮儀

五、客服電話與業務溝通應對心法與精神：「當責」的工作態度

六、分寸與禁忌

七、客戶同理心分析工具：一起來畫「同理心地圖」，讓服務更貼心！

【金牌講師】國家級教練－Benny梁崇偉老師

•24年國家級禮賓工作資歷、前總統府交際科科長

•辦理與督導千場國內外高階賓客接待、國際宴會辦理，元首級出訪外交專案隨行禮賓官

•各大企業公關活動專案特約顧問

•現任大學國際禮儀及活動司儀主持助理教授

•擔任各大企業及機關員工內訓課程講師

•各機關企業活動特聘司儀

•活動辦理、國際接待專案管理等領域具有豐富實戰經驗，歷練專案承辦與主管職務多年，對於第一線服務接待具有精實訓練技巧，各種商務公關活

動典禮儀式熟稔其辦理細緻關鍵處。

•10年來輔導機關與企業內訓，從新人訓到高階禮儀事務班，已超過千人接受梁老師指導培訓課程。現並為各企業公關與活動專案辦理擔任顧問。

【授課實績】

•大學院校：台師大、清華、中興、實踐、淡江、金門大學、東海、嘉義大學、長榮大學、輔大、元智、文化等數十所大專院校。

•政府機關：總統府、科技部、法務部、交通部、高雄市政府人力發展中心、桃園市政府衛生局、國家文官學院等單位。

•社團組織：台中市商業會、各大扶輪社、臺北101工商婦女企業管理協會、台中世貿中心

‧各大企業：台電、漢翔工業、敦南科技、新安東京海上產險、中國信託、華城電機、法商法立德公證有限公司等各大企業。

【出版書籍】

•國際禮儀2版《全華圖書公司》

•安啦！帶你搞定活動企劃與禮賓工作《商鼎數位圖書》

•宴會管理-全方位的新視野2版《華立圖書公司》

【課程費用】3,000元/人（含教材/午餐）

【報名優惠】
【一般學員】
＊個人優惠方案：於開課日前十日完成匯款(2020.1/31前)，可享早鳥優惠200元！課程費用2,800元

＊團報優惠方案：個人或多人一次報名多堂課程(但需事先一次繳清所有報名課程費用)
●2人團報「9」折，課程費用5,400元，課前十天完成匯款享早鳥200元，課程費用5,000元
●3~4人團報「85」折，課程費用7,650～10,200元，課前十天完成匯款享早鳥200元，課程費用7,050～9,400元
●5~9人團報「8」折，課程費用12,000～21,600元，課前十天完成匯款享早鳥200元，課程費用11,000～19,800元
●10人以上團報「75」折，課程費用22,500元，課前十天完成匯款享早鳥200元，課程費用20,500元

【協會會員】
＊中華民國職工福利發展協會會員可享報名「75」折優惠
最晚請於開課前三天下午2點前匯款，並登錄繳款資訊，以便享有以上優惠及確保您的報名資格

【繳費方式】
銀行匯款：中國信託商業銀行重陽分行銀行代碼：822
銀行帳戶：4845–4015–6263 帳戶名：中華民國職工福利發展協會
＊發票與教材於簽到時領取，請務必先匯款以利發票開立作業；匯款或ATM轉帳，請保留匯款單據。
＊線上報名完成時，系統將自動回覆「完成報名」訊息至信箱，請憑信件內「修改密碼」登錄繳款資訊，以便核帳。

【注意事項】
＊為確保您的課程權益，請務必先線上報名後再匯款。
＊匯費及手續費由學員自行負擔，恕不提供刷卡服務及現場繳費。
＊開課前一天將以E-mail寄送上課通知，若未收到任何通知，敬請來電確認。
＊會員享有課程優惠及“限會員參加”之活動不限場次，歡迎入會。入會辦法說明。
＊如遇不可抗力之因素，本協會保留課程之更改權力。
＊活動退費辦法

◆10人以上歡迎包班，企業內訓專線：02-2389-5966#11 李小姐

【主辦單位】	中華民國職工福利發展協會
【活動對象】	業務、總機、櫃檯、行政管理、秘書、客服人員、督導主管以及對發展多元職能有心提升自我能力者
【人數限制】	最少 10 人，最多 35 人
【活動費用】	3,000元/人（含講義、午餐）
【聯絡方式】	02-23895966 #10沈小姐傳真：02-2389-5986