*
歡迎光臨亞太教育網!您尚未登入
會員登入加入會員

會員登入

歡迎回來亞太教育訓練網,請用您註冊的Email帳號登入。

   
Email:
密碼:

聽出客戶的弦外之音

「傾聽客戶的聲音」這是每個業務或客服人員都受過的基本訓練,

但很多時候人們會替客戶思考,什麼才是對客戶最好的方式,

而這種主觀的想法,會壓過客戶傳達出來的重要訊息,造成「聽而不見」而錯失業務良機。


傾聽客戶的聲音其實應該更進一步闡述,那就是放下專業的驕傲,虛心聽出客戶的弦外之音。受過本業訓練的業務員,通常會生出一種專業的驕傲,專業的自負無可厚非,卻是和客戶之間的無形之牆。
 
一位業績良好的房仲主管說, 他每次帶客戶看屋時,一定會先深呼吸,然後不斷地告訴自己「不要有成見,要專心聽客戶說話」。

過去他總是為了成交,而不斷主動出擊,他把房子的好處說盡,就怕客戶對房子有什麼不滿意。沒想到
客戶最後總是會冒出一兩句,令他摸不著頭腦的話,然後就沒下文。

他開始思索客戶拋出的話,背後代表什麼意思?
像是「這個樓層好像太高了」,以前他會接著說「因為樓層高所以景觀很好」。後來他想到客戶要表達的是不是萬一火災怎麼辦?或是地震來時會不會很危險?


後來當客戶說出類似的話之後,他就會帶客戶巡視自動灑水設備、逃生門的位置。當客戶發現
這個業務聽懂我在說什麼之後,他不用再說太多的話,成交率反而提升,因為他以專注聆聽和行動,讓客戶產生信任。
 
 
業務員常會陷入深怕自己說得不夠,而失去生意的迷失中,也常會認為自己比客戶更瞭解他們的需求,因此滔滔不絕地想要「說服」對方,但這通常不會是客戶想要的。

而客戶想要的會透過不經意的言語,或肢體動作表達出來,只是業務員
太專注於說服,而看不到、聽不見重要訊息當想成交的意念太強,業務員會把自己的需求和客戶的需求搞混把自己的憂慮當成客戶的憂慮

唯有清空自己的需求,先解決對方的需求和憂慮,客戶才會感覺被尊重、理解,業務也才有進一步談下去的空間。

文章出處:聯合新聞網 2012/07/30 | 原文作者:聯合新聞網 編輯部 | 發佈日期:2012-12-22

留言回應

留言內容
姓  名 連絡電話
Email
驗證碼 (重新產生)

轉寄頁面

請確實填入下方欄位資訊,方便我們為您轉寄。

   
收件人Email:
寄件人姓名:
寄件人Email: