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培訓專欄

服務稽核，原來要這樣調查才會有效

最近在批踢踢留言板有一篇公務人員文章反映不合理考核制度如神秘客制度，文章寫：去年本機關才被神秘客制度搞得雞飛狗跳，為什麼呢？因為神秘客每年檢討報告盡寫一些像：冷氣不凉、大門太重、地上有紙屑、盆栽放電腦後面有砸傷民眾腳的疑慮、員工識別證吊帶顏色不統一有礙美觀．．．等等。
許多網友回應，神秘客制度不只在台灣，在日本、歐美、世界各國，甚至連對岸大陸，神秘客服務稽核調查，都是確認服務品質狀態的其中一項好方法…認為稽核不好，多數是稽核員程度不足．．．等等。

神秘客稽核的本質
但看到這裡，心理起了幾許惆悵。十多年前開始協助企業進行神秘客服務稽核調查，很清楚服務稽核是一個確認同仁有無落實公司服務政策與訓練成效的查核情形，是一個要隱惡揚善的內部服務調查行為，所以從不做刁難的查核模式。但這從1940年歐美專家發展的服務追蹤方法，在台灣卻演變成，讓員工反彈、讓主管認為違反人性的奧客找碴，為何在台灣的神秘客稽核會變成是刁難服務人員的調查，主要原因在於企業內主管對稽核題目設定採用大量的狀況題去看員工的反應機制。從霍桑效應、哈里哈婁心理學家、歐美日管理專家彼得杜拉克、大前研一．．．等企管專家、王永慶、松下幸之助、卡內基等成功企業人士，到佛教的釋迦摩尼佛、基督教的耶穌．．．等大智慧的智者，在人性與管理上也均表示，絕大多數人，若常遇到抱怨或刁難，常受到憤怒與排斥等負面情緒，很多作為皆難以成長，若轉換成工作品質時，良品率與完成率會大大降低，但若每天遇到的是歡喜、微笑、感恩、欣賞．．等正面互動時，則自信、信心會增長，生活會充滿無限動力，轉換成工作品質時，產值與效益會是跳躍式成長。

稽核題目的設計
或許，很多公司主管與神秘客查核公司並不深知神秘客服務查核理論與題目設計原則，所以就採用自我認知，自我感受或是自己認為對的方式進行題目設計與調查，結果，就造成員工反彈、主管反彈、消費者也會應用此刁難方式面對服務人員的現象若要進行服務稽核調查應要採用正常消費模式的流程進行調查，才能找出人員在服務能力與應變能力與工作情緒上的問題所在。雖然消費流程也存在抱怨顧客的情形，但畢竟這是少數。調查方式，若用少數情形進行調查，但報告卻說這是全面服務的現象，這樣的調查效度與信度就會失真與偏頗。

服務業面臨形形色色多種顧客的要求，問題十分多元，有時這問題連主管或許都無法解決，又如何要求第一線的員工去解決？。稽核調查的意義，應探討數據調查後「問題背後的問題」，要如何為組織進行服務經營管理改善，稽核報告必須使用客觀描述，而非主觀很好、很棒、很讚、親切或愛理不理、態度惡劣、不會主動打招呼，或我認為、我感覺．．．這樣的形容詞來描述，報告呈現精神，更重要的是隱惡揚善。

筆者建議，稽核題目設計、調查方法與報告撰寫方式的方式應改變，先講好的表現，再給改善處方，服務品質管理在找出問題進行改善，人員在服務上連續違反的缺失則由公司管理制度去做懲處，才不失稽核調查的意義與公平性。

作者介紹：
徐丞敬，興誠服務品質管理訓練機構-董事長、台灣神秘客服務稽核管理協會-會長、台灣、大陸二岸專業服務品質管理資深講師與輔導顧問，成功協助二岸醫療業、政府機關、遊樂休閒產業、金融業、飯店業、流通連鎖業…等等，制定完整服務品質管理制度，有效提升顧客滿意度、增加營業利潤，其服務品質制度及服務稽核調查方法，並取得大陸與台灣多項發明專利。

文章出處：智谷顧問｜原文作者：徐丞敬｜發佈日期：2016-11-07

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