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培訓專欄

社群分眾時代的服務培訓思考

人以群分，現在已經進入分眾的服務設計提供，各個產業有其對客戶分眾的角度，有以興趣來區隔的、年齡性別、主題、地位、消費力、知識水平、專業等等各種區隔不同分眾的方式，本期訪問到敏敏老師，用大家熟悉的消費力分眾方式：VIP客群為例，來談談VIP的服務培訓思考。

	許多公司常訓練服務VIP客戶的業務，敏敏老師怎麼看台灣怎麼定義VIP客戶？
	台灣的產業習慣以消費金額來定義是否是VIP，例如：銀行、旅行社、精品業等等，我認為應該用生活習慣跟購買哲學跟購買頻率來看，客戶為何願意花這麼多錢？原因是甚麼？

	從分眾購買哲學、頻率來看，請教老師您的觀察？
	誰才是VIP？客戶買得起跟她想買是兩件事，例如：A買得起L牌包包，可是她不喜歡，B買不起可是她很喜歡，A如果買，可能是買送給喜歡L牌的朋友，B會存錢、分期付款，還是要買一個LV犒賞自己，這個例子代表消費的起始動機不同。若我是L牌的員工，對我來說，B才是VIP，因為她的購買頻率會比A高。如何判別四種VIP 一、蝴蝶族：消費的過程，優雅、漂亮，有氣質，雖然沒有很多錢，但她享受購物跟探索的過程，她可能一個月賺五萬，但每個月花兩萬在美食上面，她喜歡享受購物過程帶來的愉悅感受，會去參加品酒會提升品味。二、品牌粉絲族：他們花錢是認品牌，獨家、限量、設計師款、有流水號獨特的，例如：打高爾夫球的人，他會認同某個牌子的高爾夫球桿是頂級的，對品牌有偏好、執著、著迷的，這種是品牌的VIP族群，會去參加旅遊的講座或品牌辦的活動。三、繭居族：我認為這是真正的VIP，口袋深、低調、花錢不眨眼，她覺得錢一次花下去是有價值的、CP值高、可以傳承的，花了兩三百萬，買頂級音響、名畫，喜歡參加養生跟投資的講座，出外穿藍白拖鞋、簡單棉T，這是真正的VIP，很不容易辨認。四、土豪族：台灣現在比較少見了，她不會分辨甚麼是好的，主要依靠銷售人員的推薦，用現金買，主要想證明她買得起，不用幫他們辦活動，只要給他們特別的、獨特的權利。我建議，不要用金額來判定是否是VIP？而是看這些人為何花錢？ HR可以培養業務跟服務人員了解客戶的生活哲學跟消費哲學，才能去貼近他們所思所想，並且幫助業務跟服務人員辨識不同的VIP族群，知道如何經營與不同VIP族群的關係。

	服務VIP的業務訓練，需要培養的重要能力是哪些？如何培養？
	我自己還蠻要求部屬同仁要有兩種能力：一、要能比較競爭品牌的產品(具體事實) 的優缺點，了解自己的產品也清晰競爭對手的產品。二、世界觀：世界觀點越大，顧客群就越大，例如：如果我是金融業，我會要求同仁從台灣金融談到世界金融，可以增加顧客的信任，口碑來自信任不會來自優惠，眼界高度會長期帶來VIP口碑。多看國外媒體新聞，多看一些專業雜誌外，還有商業管理雜誌內容、進修，不要長期依賴手機資訊，可以參加讀書會、學校進修體系、公開課程等等，要多多跟不同的人接觸。

	最後，對於台灣邁向更高品質的服務，有沒有什麼是老師可以再提點的？
	服務的模仿對象需要改變我期待台灣的服務不要再走飯店式的服務，要走到通路型的服務，因為台灣的服務是從飯店開始，飯店跟客戶的服務接觸點很多，但超商的客人可能只能接觸3-5min，這樣如何做到飯店式的服務？如何記得顧客的一切？服務培訓：以再回購為目的的訓練計劃服務一定是為了做業務，沒有要立即成交，但如果你顧客願意再回來再購，其實就已經做到了業務，所以我們的服務培訓終點應該要朝向顧客再回來再購，日本也是同樣的概念，談的培訓是＂再購前的服務＂，也就是，我今天的服務是為了下次你在購買的先前服務，因此服務就要用＂再購＂這件事為終點來進行規劃，確定這樣的服務可以成為下次成交的保證，這樣的概念也可以是人資規劃訓練的目標，業務跟服務人員知道目的，知道他們為何要站挺、微笑，而不是不知為何而做，培訓效果會更好。這就是我一開始談從＂購買頻率＂去看，如果一個客戶買的金額少但頻率很高，代表這客戶黏度高，隨著她的慢慢成長，消費力變強，也會變成長期貢獻的客戶。

亞太小編：

現在強調客製化與分眾化服務，想了解分眾社群想甚麼，必須讓銷售及服務人員了解他們的生活與消費哲學，最終達成以再購循環為導向的銷售服務設計，如何制定以再購為導向的銷售培訓規劃？歡迎洽詢亞太的規劃師。

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受訪者張敏敏(Annie)
全台灣唯一具有美商、法商、日商的職場混血兒講師。知名銷售、溝通與管理課程講師，著有《絕對成交勝經》一書、參與著作「3句話立刻提升溝通力」。具有營業端與服務VIP客戶多年實務經驗，擁有美國，法國專業講師認證證照，享受於職業講師、管理學博士班學生、管理顧問總經理三個職業角色，生動授課手法，深受兩岸企業學員歡迎。

文章出處：智谷顧問｜原文作者：智谷顧問特約作者 Amy ｜發佈日期：2016-06-01

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