是天使也是魔鬼—淺談神秘客稽核
2014年10月，前大阪麗思•卡爾頓酒店（Ritz-Carlton）總經理高野登，應《遠見》國際服務論壇之邀來台演講。演說中提及：「現在絕對是服務取勝的時代，而關鍵就掌握在代表企業面對客戶的第一線員工身上。」日本人相信，人與人之間有一條隱形的緣分線，而第一線員工的服務態度及方法，則成為是否能緊繫客戶與企業雙方緣分的關鍵。最新一期（2014.11月號）《遠見》啟動服務業大調查，派遣「神秘客」前往臺灣19個業態，共268家業者單位抽測第一線服務人員的服務品質，藉由稽核人員親身體驗、感受其服務的深度。這份調查不僅洋洋灑灑地說明臺灣服務人員的基本能力，也檢視其同理心與解決問題的能力。
圖片來源：flic.kr/p/d1Fh4u
神秘客稽核的「流程」
| 神秘客稽核執行起來，大抵遵循以下三大步驟： 第一步，先訪查服務第一線之現況，並診斷消費者對其品牌的期待，甚至研究同質性廠牌之競爭力，再訂立查核之標準。 第二步為現場稽核的實施：慎選稽核人員的技巧與特質，並有專案負責人控管查核品質。 第三步，針對稽核的結果客製化其「神秘客稽核報告書」，並為其企業生命週期做出診斷。 以今年《遠見》服務業大調查之汽車販修類冠軍--馬自達為例。馬自達早已引入神秘客稽核流程多年，源起自全球知名市調公司J. D. Power某年度對臺灣地區之車廠銷售的調查。當年落榜的臺灣馬自達，在那一年後力精圖強，投入大量的資源，導入神秘客稽核（一季約３００個服務點查核，時間長達一年），針對所親見之服務現況，進行「服務課程」之教育訓練。此舉成效斐然，隔年於同一調查內，馬自達立即躍升為第四名。有基本功打底，客戶服務部接續再做「銷售課程」訓練時，練功亦變得更有效率。自2013年始，馬自達推動銷售升級專案：將售前服務細分成八大流程，從顧客進門得迎賓、探詢需求，到介紹產品，進一步的體驗試乘、試駕，到車種的利益說明、價格的諮詢，最後簽單與交車，都有明確的規範，甚至連售後都與客戶維持緊密的五大接觸點，讓人下部車不是馬自達也難。而這套售前八大流程、售後五大觸點的縝密規劃，以及今年【遠見五星服務獎】的冠軍殊榮，都是導入「神秘客稽核」流程後所凝練、累積出的成果。 |
神秘客稽核的「效益」
| 回過頭來探究，許多公司大費周章主動、定期導入神秘客稽核的工作。挑選合格認證，具服務驗證執照且稽核經驗純熟的「神秘客」，不公布調查時間、無論企業規模，由稽核員扮演一般的消費者，挑剔企業的服務流程、一線員工的服務品質，對於產業、企業、員工而言，無疑是有相對的效益。 |  |
| 神秘客稽核工作，就「消極面」論，了解同仁對於公司服務規範的落實程度，又可促使其於現場操作中，保有一定的警覺性。反向思考，上述兩點亦可增進積極的效益。以「積極面」而言，神秘客稽核的施作，首先，可以協助掌握服務的現況。第二、協助校正ＳＯＰ是否符合品牌的承諾。其次，對於營運相關的決策有決定性的幫助。最後，暗稽所蒐集之內容、影片，可作為教育訓練的教材。除了加強提醒改善服務的缺口，亦可萃取服務典範之用。 | |
天使 / 魔鬼
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服務訓練課程中，教材使用「實鏡」稽核時所收錄的狀況。課程當時，影片中服務人員也在場，講師委婉地請問「當事者」：「這位夥伴，如果你再來一次，你的想法會是什麼？有沒有要調整的？」當事者竟然站起來，鄭重地說：「老師、各位同學，很對不起，我沒有做好！」這時老師心理安心一半「我跟各位保證，從此之後，我一定落實ＳＯＰ。這種事情絕對不會再發生。 |
| 跟各位保證，從此之後，我一定落實ＳＯＰ。這種事情絕對不會再發生。你們相信我！」另一場景，課程中大家對於影片中，落實服務流程、傾聽客人需求、積極解決客戶問題，服務發自內心的服務人員肅然起敬，也應證真正好的服務是會讓人難忘，且絕對可以效法、實踐的。 神秘客，到底是揪出服務漏洞的魔鬼，抑是提升服務品質的天使呢？是魔鬼的細節，還是天使的服務呢？讓我們繼續深入「神秘客稽核」的世界…… |
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文章出處：智谷顧問 ｜ 原文作者：陳伊婷 ｜ 發佈日期：2014-12-15
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