當「懂得待客之道」的主人
服務掛帥、講求便利的社會，我們的生活已離不開電話客服，許多企業都擁有龐大的電話客服團隊。耐心與熱忱成為電話客服人員必備素質，抗壓性與處理異議的能力尤顯重要。
以協助客戶提升品質和生產力、降低風險、確保符合法規與加速產品上市的檢驗服務企業，委託智谷顧問規劃顧客服務培訓專案，該企業期望透過培訓可以讓電話客服人員學習正確說話禮儀與應對技巧，在顧客異議時能有效解決客訴問題。
圖片來源：flic.kr/p/hHSoAR
【達人 Point!】神秘客抽查，快速掌握現況及問題
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課前，智谷專業講師預先進行一場有趣的神祕客調查，針對該企業在客服上容易碰到的問題進行腳本情境設定，神祕客撥打至客服專線詢問即將推出的麻辣湯包需檢測的內容，挑選 該企業 四位績優與有待加強的服務人員做為實驗對象。先詢問台灣與國外的食品標準，來了解客服人員的專業程度，另外，也針對容易發生異議的部分進行測試。講師認為：神秘客活動可預先了解現況，將口語話術拆解成步驟，讓大家更方便上手。 |
【達人 Point!】【電話服務應對關鍵－親切態度與同理心】
| 客戶撥通電話時，專人是否以親切態度回應？講師建議客服人員，先主動告知部門與個人姓氏，並詢問：｢請問有甚麼地方可以為您服務？｣，順勢引導客戶說出服務需求。回應過程中，避免「好」、「是」單一字回應，而改成「好的，沒問題」、「是的，我了解」，客戶提出需求前，不要直接探詢客戶資料或釐清問題，否則容易使人有被質問的感覺。 |  |
| 稱呼客戶時，最好加上姓氏來拉近彼此距離與增加尊重感，產品介紹過程中應多說明與客戶需求相關的好處與利益，更能提升說服力。客戶提供訊息後，客服應回應「好的，謝謝您！」，讓客戶了解提供的訊息已被清楚接收，使人安心。 | |
【達人 Point!】【顧客抱怨處理─先處理心情，再處理事情】
| 該企業的檢測服務，皆需先給付費用，故向客戶要求資訊或證件時，講師建議先「說明原因」再「探詢資訊」，如：為維護您的權益並確保檢驗程序，我們需要麻煩第一次交易的客戶先進行付款。「探詢資訊」部分的話術則為：麻煩林先生上公司的網站，可查詢到匯款方式。若客戶要求的分析內容非公司服務範圍，或檢測結果與期待不同時則容易產生異議，此時客服人員在說明原因時應盡量避免否定語氣，先致上歉意，再提供替代解決方案給客戶。如需轉接給專業部門做進一步解釋時，等候時間不宜過久，否則易讓客戶不耐煩，轉接前應事先將客戶需求告知承接者，避免客戶一再重述問題。 客戶產生異議時，先表達同理有助於軟化客戶，讓對方願意聽取建議，或接受探詢，才有機會找出真正的問題，提出解決方案。若客戶已產生不滿或不悅，客服人員應該先處理「心情」、再處理事情，才能建立客戶的信賴感，客戶情緒逐漸平復後，方可感受到公司處理事情的誠意。 |
【課後追蹤】
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講師建議，課程後最好繼續安排訓練活動來持續強化學習效果。公司電話應對訓練上，情境設定可由管理單位討論出標準範本後，再向下施行，應對則可藉由課後演練及管理量的要求（電話檢核表之應用）來協助客服人員落實，不妨舉辦內部服務競賽來鼓勵學員爭取榮譽，亦可推動服務精進氛圍的提昇。 |
| 情境設定上，老師建議可由管理單位研擬彙整公司前三大優勢，及各類食品中多數客戶可能檢驗的前三項目，方便服務人員預習產品介紹說明或異議處理，如將客服組最常碰到的顧客狀況撰寫成案例，由大家腦力激盪與不斷練習，尋找最佳回應方式，可提升預防客訴的能力。 |
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文章出處：智谷顧問 ｜ 原文作者：智谷顧問特約作者 戎莉芳 / 編輯：陳伊婷 ｜ 發佈日期：2014-10-08
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