【胡權定】喚起失落的覺察
這一天，我與胡權定老師約了在星巴客專訪，三樓的角落有舒服的六人座沙發區。「今天有幾 個人？」星巴克店員親切地打斷了我們的寒暄。本已就坐的老師，微微挪抬了身體，欠身點頭說：「喔！今天，就我們兩位。謝謝你喔！謝謝！」我想如果要我用一 分鐘的時間，挑選一位教「服務」的老師，我已然做了決定。
圖片來源：flic.kr/p/4UR1u8
探詢、分享—Peter老師的學習系統
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根據現行教育訓練課堂調查顯示，最受學生歡迎的業界講師：第一名得要「幽默風趣、會說笑」，其次是「教學專業、認真」，最後才是「學富五車」。倘若在課堂中笑聲過後還能讓人感受到笑話中的後座力，才能笑出真正的理解，讓人有意識、可察覺。上過老師的課，其課程的節奏掌握，提問精準、幽默的風格是相當吸睛的。問起老師從小口才這麼好嗎？Pater老師把聲音壓低，有點靦腆的說：「其實我一直到高 中時還是很羞澀。」「我走路都不會走騎樓，因為騎樓都會有燈，讓我覺得全世界都在看我，我會寧願走陰暗的地方」。 |
| 「感謝進入職場後遇到的貴人，這些主管了 解我、容忍我，給予我空間、時間。」老師講起年少的經歷總是滿心的感恩。這些人與事，也時時提醒自己有機會時，關懷周遭的夥伴，拉著他，如同當年從其他人 身上所受饋的一樣。 羞澀的年少使他對書情有獨鍾。「世界上，我所發生的事，其實別人都經歷過，而百分之九十五以上，都被寫成書本。」說這話時的Peter老師眼中盡是對知識的崇拜。Peter老師書籍涉獵廣博，卻又不限商管類。他認為人的學習，來自於「察覺」，即為訓練自己有所體會、跟人、事、物有所對話。老師分享他的學習方式「抄寫」，從書本裡去收斂智慧。因此，找到屬於自己與事、物的對話方法，是給予大家誠懇的建議。 授課風格「幽默風趣」的老師，再次以「察覺」來形容他與幽默相遇的電光石火。「我曾經上過一個老師的課，覺得好好笑喔！好快樂喔！」腦中突然浮現「如果能快樂的學習，那不是一件美好的事嗎？」倘若這個元素，可以貼近教學的內涵、連結所要傳達的知識，那不是很棒嗎？有了這樣的體會，他開始學習蒐集素材、擷取所需，而適當地放到課程之中，來營造那快樂的氛圍。 |
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Peter老師的生活學思
| 老師引用哲學家培根的話：「Knowledge is power！」 經典，是喚醒人性的著作，不是來抑壓或宰制個人的教條。年輕人因為不清楚、不夠深刻，因而對於傳統中國文化有刻板的想法。與也喜歡《論語》、《中庸》的老師，聊到陳文茜《只剩一個角落的繁華•地球上青春的眼淚》提到的全球化的現況，星巴克的阿常、擁有醫學文憑打黑工的阿莉琦、中國仇富的小莫。這群眼淚逐漸在老師課堂中匯流成河，甚至集為大海。對於正投入職場的年輕人而言，老師認同「必須把自己的臂膀練堅強」、「不能不面對時代的巨輪」的見解。面對失落的一代儼然成為憤怒的一代，他也遇過課中直接嗆聲的學生。「在此刻，老師要有一定的能耐相信自己，不要害怕衝突」、「允許課堂上發生什麼，你就是在教什麼」，Peter老師堅定地說。 |
找回服務的「初心」
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擅長為企業服務診脈的老師，提及一次顧問經驗。「歡迎光臨，關東煮一串十元！」店員一個低頭忙著整理收銀機、另一個在打標，只要聽到叮咚，就反射性地唸著！老師直問該連鎖便利商店經理：「客戶覺得你都沒有心，那把『歡迎光臨』拿掉好不好？」「不好吧！」經理愣了一下，轉頭問了旁邊的副理「不要吧！」「那你要說個理由出來，不然人家也可以不唸呀！如果「歡迎光臨」不是形式，給我存在的理由。」經理義正嚴詞的說：「理由就是：這是我們SOP呀！」如果顧客無法感受到你的SOP對我有幫助，那就得思 |
| 考這個SOP是否需要！倘若「歡迎光臨」的這件事，真正的動機是要拉近與顧客的距離、是一種「問候」的行為，那麼只要能達到此動機的行為都可以是切當。換成「妹妹，早安！」「陳太太，好久沒看到你了」等也有同樣的效果。老師提醒，還有一個 「歡迎光臨」絕對不能拿掉的原因：我告訴客人的同時，也啟動自己腦內機制-- 服務開始了。否則，大多數顧客認為的服務，可能遲至結帳才有所感受。一旦「歡迎光臨」的原由如此清楚，員工自然可以做得更到位。說起類似的例子，滔滔不 絕，眼神中彷彿看見閃亮的粼粼波光，這是身為「顧問」的另一面。 服務、銷售或客訴處理，都需要相當了解「人性」。對於認為自己沒有天生服務特質的人而言，服務經驗的累積就像在微光中前進一般，而遇到的狀況又是千奇百怪，若光從技術面出發，自己沒有體會真正的價值或擁有正確的概念，確實容易有挫敗感。這就是為什麼老師堅持，課前的「需求訪談」都得了解、觀察、研究的相當透徹的原因。 |
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力量，來自於行動之中
| 花時間，看到的風景和理解到的世界會不一樣。面對不同年齡、層級的夥伴，一句：「老師，你講得好好喔！」接著吐露處境、狀況，甚至是挫折，多數夥伴都可以從老師課堂中的一個案例、一句話，找到自己確信、堅持的想法，而重新得力、繼續往前。胡權定老師，具有12年以上大型客服中心營運管理經驗，並長期研究各產業銷售與服務售與服務的互 動技術，志在協助企業提升服務與銷售的體質和效益。 |  |
| 上述這種硬梆梆的說法，就像老師為自己選擇的英文名字「Peter」(希伯來文中原意「石頭」的意思) 一樣，「我覺得講師這個工作，是非常珍貴，而且神聖的事情。」「課堂中，人與人的想法不斷的碰撞，那樣深刻的心有戚戚焉，是一種巨大的緣分。」，為此，我 堅信Peter老師仍會不斷地向前翻滾、挺進。 | |
文章出處：智谷顧問 ｜ 原文作者：智谷顧問特約作者 陳伊婷 ｜ 發佈日期：2014-09-23
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