「百分之96不滿意的顧客根本不會提出抱怨，因為他們會直接停止交易，將生意轉給別人做。剩下的百分之4，會提出抱怨的的那些顧客，才是你最忠實的顧客！」

顧客願意對你抱怨，代表對該企業仍懷有期待，希望能改善服務品質，每一個企業都會面臨到客戶抱怨，第一線的服務人員如何妥善滿意的處理化險為夷，將客怨變客源！？

重視顧客的每一個反應，都是對企業一大轉機！本課程將讓學員了解顧客抱怨的應對技巧，提昇學員對顧客內心想法的瞭解，讓您走進顧客心裡，聽見顧客抱怨的真正心聲，創造雙贏的局面，顧客抱怨轉化為顧客滿意。
 【課程大綱】

一、了解顧客的抱怨

1.顧客的表達方式

2.了解顧客因何抱怨

3.顧客抱怨時的期待

二、抱怨處理的流程管理

1.顧客抱怨處理的正確態度

2.抱怨處理的基本流程

3.顧客期待與企業利益的平衡

4.抱怨處理的CPR

5.處理抱怨的技巧

三、抱怨應對與互動技巧

1.說話的原則與要領

2.感性語句&機能語句

3.同理心理素質與口條練習

4.關鍵字詞辨識與回應

5.解決方案說明與說服

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