現在的客服人員SOP訓練得很好，但好到還是會讓顧客抱怨、生氣和投訴，導致整個服務業認為台灣的奧客越來越多，原因很簡單，就是90%的客服人員都在處理事情，而非心情，往往讓一件很小的抱怨，演變成巨大的客訴問題，甚至還鬧上社群和媒體，讓公司的名聲受到影響。

SOP的話術不是不管用，而是台灣民眾已經麻痺，優質的客服人員更應該瞭解顧客的心理狀況，才能知道如何解決根本情緒問題，此課程透過應用心理學的分析及回應技巧，讓你學會如何快速處理客訴問題！
 【課程大綱】

壹、成功客服關鍵與客訴主因分析
     • 成功客服三項關鍵
     • 優質客服必備的情緒切割技巧
     • 客訴抱怨的五大類與分析

貳、檢視自我客服屬性與好感指數
     • 老闆型客服/解決問題但耐性不佳
     • 導遊型客服/顧客喜歡但細心不足
      •好人型客服/態度滿分但應變不佳
     • 專家型客服/讓人信任但熱情不足

參、預防勝於治療的客服用語
     • 與顧客感同身受的3種說法
     • 重視顧客感受的3種說法
     • 站在顧客角度的3種說法
     • 請顧客耐心等候的3種說法
     • 合理婉拒顧客的3種說法
     • 容易觸怒顧客的3種回應
          ※實作演練+角色扮演+講師回饋

肆、快速化解客訴抱怨的心理技巧
     • 四型奧客分析與回應對策
     • 積極傾聽三層次
     • 緩和急躁顧客的三步驟
     • 消除顧客發洩情緒的兩原則
     • 誘導顧客認同的剪貼話術
     • 讓顧客願意接受道歉的發聲技巧
     • 防止客訴再發生的三明治感謝法
     • 滿足顧客虛榮心理的關鍵語句
     • 消除客訴抱怨的最終防火牆

【聯絡方式】
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