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沒有『小人物』,個個『大英雄』

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 <台灣客服中心發展協會理事周純如專欄>

沒有『小人物』,個個『大英雄』


前天至物業管理公司上課,這次的課程對象是一線服務人員(包含保全、清潔、客服),當我講到服務工作是驕傲、自信及藝術時,有一位學員跟我說,老師:我們只是『小人物』,剛剛那三樣東西都是我們主管享有的特權,我們只能收爛攤子,好康的都主管拿去,主管當然覺得是驕傲,因為客戶抱怨到主管處,總是有特權處理。
 

我回應說:所以我們在處理複雜客訴時是否心理第一個想法就是趕快回答客戶:『這部份我們會個案處理,我再為您呈主管核報爭取』? 這句話明確告知客戶我們就是客訴中繼站,我們只想把接收的信號,放大後再發射出去給上層主管,相對的,這句話也表達了,我沒有權限、沒有能力、沒有經驗為您處理。
 

不論在組織中的那個位階,對於工作全都有同樣基本的存在價值,我們根深柢固的信念就是想要把自己的才能發揮得淋漓盡致,有所貢獻,追求工作安全感和保有欲望,進而成為滿足而熱忱的員工才能夠增進公司的績效。但往往我們對於工作都存在著投資報酬率的觀念,投資成本由我們自定義,回報率卻由雇主判定,故產生報酬率不足,與期望落差大,進而影響成就感,產生工作怠忽熱忱降低,感覺工作不被尊重對待。
 

世界上許多的成功者,大多是由學業、事業、資產及家庭背景來判斷其成就。 在物業管理清潔廁所這樣的小事來說,卻是最重要的隱藏版創價職位,我到任何地方去一定先觀察廁所清潔人員這樣平凡的小人物們,他們對待工作與面對困境的態度很值得效法。有一次我到壽險集團去上課,在中午休息時間我誇讚清潔大姐說:我從廁所的環境及洗手台,就能看出她的盡忠職守及對工作的尊重,我滿心的感謝她給我們安心舒適的如廁環境。 
 

大姐滿臉驕傲地告訴我:我每天早上總是提早一個小時上班,趁同仁們未到的時候清潔,這樣可以避免地板未乾被踏髒,也可以讓大家一到辦公室就有乾淨的環境可使用,她認真的刷洗每一間廁所、並補充充足的衛生紙與洗手乳。如果說從國際機場的洗手間能看出一個國家的文明程度,我想這位大姐也可以很驕傲的說,潔白乾淨的廁所代表著我的務實、盡責及對工作發揮的淋漓盡致。
 

大姐負責六個樓層的清潔工作,除了每天例行的清潔工作外,少人行走的樓梯間她也會去巡視打掃,她總是說環境的清潔就代表她工作的成果,她會從使用者的角度去要求自己,要讓環境隨時保持清潔舒適。有時遇到大型活動要協助環境整備、或遇到颱風天也願意配合需求支援防災,相較其他同事的抱怨連連,她領著最低基本工資卻從不抱怨她的工作。多次的接觸下,大姐每天都充滿活力、笑容可掬,即使做著粗重繁雜又不被看見的工作,她還是會熱情地招呼問候,這樣的開朗與快樂也渲染著我對她人生價值的尊重及能力的看重。
 

去年十一月適逢我居住的社區評選物業代管廠商,我第一個想到的就是清潔大姐所任職的公司,並由管委會逕行評估後亦順利得標,其中清潔大姐佔有十足的品質保證因素,她確切落實了成本單位成為創價中心,此時她就是最佳的隱藏版業務員。在跨越代溝的生命智慧一書中作者說:人生不是戰場,戰場太殘酷;人生不是工廠,工廠太刻板;人生該是農場,努力耕耘,必能開創一片天地。與其擔心別人對你評價如何? 何不花時間去設法完成他們所欽佩的事情,即使清掃的工作不是什麼偉大的事業,完成應盡本分、負責態度,亦能成為企業的耀眼光芒。


資料來源: TCCDA客服智庫

本文引用自「周純如 職場必學基本功

原文網址:https://celinaadmin.blogspot.com/2018/06/blog-post_30.html#more



日期:2020-02-14    出處:「周純如 職場必學基本功」