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社群分眾時代的服務培訓思考

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亞太培訓顧問

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人以群分,現在已經進入分眾的服務設計提供,各個產業有其對客戶分眾的角度,有以興趣來區隔的、年齡性別、主題、地位、消費力、知識水平、專業等等各種區隔不同分眾的方式,本期訪問到敏敏老師,用大家熟悉的消費力分眾方式:VIP客群為例,來談談VIP的服務培訓思考。

許多公司常訓練服務VIP客戶的業務,敏敏老師怎麼看台灣怎麼定義VIP客戶?
台灣的產業習慣以消費金額來定義是否是VIP,例如:銀行、旅行社、精品業等等,我認為應該用生活習慣購買哲學購買頻率來看,客戶為何願意花這麼多錢?原因是甚麼?


   
從分眾購買哲學、頻率來看,請教老師您的觀察?
誰才是VIP?
客戶買得起跟她想買是兩件事,例如:A買得起L牌包包,可是她不喜歡,B買不起可是她很喜歡,A如果買,可能是買送給喜歡L牌的朋友,B會存錢、分期付款,還是要買一個LV犒賞自己,這個例子代表消費的起始動機不同。
若我是L牌的員工,對我來說,B才是VIP,因為她的購買頻率會比A高。

如何判別四種VIP
一、蝴蝶族:消費的過程,優雅、漂亮,有氣質,雖然沒有很多錢,但她享受購物跟探索的過程,她可能一個月賺五萬,但每個月花兩萬在美食上面,她喜歡享受購物過程帶來的愉悅感受,會去參加品酒會提升品味。


二、品牌粉絲族:他們花錢是認品牌,獨家、限量、設計師款、有流水號獨特的,例如:打高爾夫球的人,他會認同某個牌子的高爾夫球桿是頂級的,對品牌有偏好、執著、著迷的,這種是品牌的VIP族群,會去參加旅遊的講座或品牌辦的活動。

三、繭居族:我認為這是真正的VIP,口袋深、低調、花錢不眨眼,她覺得錢一次花下去是有價值的、CP值高、可以傳承的,花了兩三百萬,買頂級音響、名畫,喜歡參加養生跟投資的講座,出外穿藍白拖鞋、簡單棉T,這是真正的VIP,很不容易辨認。

四、土豪族:台灣現在比較少見了,她不會分辨甚麼是好的,主要依靠銷售人員的推薦,用現金買,主要想證明她買得起,不用幫他們辦活動,只要給他們特別的、獨特的權利。

我建議,不要用金額來判定是否是VIP?而是看這些人為何花錢?
HR可以培養業務跟服務人員了解客戶的生活哲學跟消費哲學,才能去貼近他們所思所想,並且幫助業務跟服務人員辨識不同的VIP族群,知道如何經營與不同VIP族群的關係。

   
服務VIP的業務訓練,需要培養的重要能力是哪些?如何培養?
我自己還蠻要求部屬同仁要有兩種能力:
一、要能比較競爭品牌的產品(具體事實) 的優缺點,了解自己的產品也清晰競爭對手的產品。
二、世界觀:世界觀點越大,顧客群就越大,例如:如果我是金融業,我會要求同仁從台灣金融談到世界金融,可以增加顧客的信任,口碑來自信任不會來自優惠,眼界高度會長期帶來VIP口碑。
多看國外媒體新聞,多看一些專業雜誌外,還有商業管理雜誌內容、進修,不要長期依賴手機資訊,可以參加讀書會、學校進修體系、公開課程等等,要多多跟不同的人接觸。

   
最後,對於台灣邁向更高品質的服務,有沒有什麼是老師可以再提點的?
服務的模仿對象需要改變
我期待台灣的服務不要再走飯店式的服務,要走到通路型的服務,因為台灣的服務是從飯店開始,飯店跟客戶的服務接觸點很多,但超商的客人可能只能接觸3-5min,這樣如何做到飯店式的服務?如何記得顧客的一切?

服務培訓:以再回購為目的的訓練計劃
服務一定是為了做業務,沒有要立即成交,但如果你顧客願意再回來再購,其實就已經做到了業務,所以我們的服務培訓終點應該要朝向顧客再回來再購
,日本也是同樣的概念,談的培訓是虷A購前的服務苤A也就是,我今天的服務是為了下次你在購買的先前服務,因此服務就要用虷A購迣o件事為終點來進行規劃,確定這樣的服務可以成為下次成交的保證,這樣的概念也可以是人資規劃訓練的目標,業務跟服務人員知道目的,知道他們為何要站挺、微笑,而不是不知為何而做,培訓效果會更好。
這就是我一開始談從釓妎R頻率苭h看,如果一個客戶買的金額少但頻率很高,代表這客戶黏度高,隨著她的慢慢成長,消費力變強,也會變成長期貢獻的客戶。



亞太小編:
現在強調客製化與分眾化服務,想了解分眾社群想甚麼,必須讓銷售及服務人員了解他們的生活與消費哲學,最終達成以再購循環為導向的銷售服務設計,如何制定以再購為導向的銷售培訓規劃?歡迎洽詢亞太的規劃師。

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受訪者 張敏敏

智谷顧問特約作者 Amy知名銷售、溝通與管理課程講師,著有<<絕對成交勝經>>一書,具有營業端與服務VIP客戶多年實務經驗,經常運用實務案例與生動授課手法,深受兩岸企業學員歡迎。



日期:2016-06-01    出處:智谷顧問