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神秘效應—神秘客稽核研討會

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亞太培訓顧問

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有一段時間,神秘客這個名詞像連鎖效應般發燒著。腦中對神秘客的聯想大抵為不公開、偷偷的、存證的,諜對諜等…直至某日,我一時興起,隨意光顧了一家知名連鎖髮廊,才有了具體的應證。因為曾有在髮廊遭其他客人誤拿包包的教訓,我總習慣將包包放在眼前鏡子旁,而拒絕店員代為保管的建議。經過將近兩小時的舒適服務與良好的互動後,我擺盪著輕盈的秀髮去結帳,耳邊伴隨著設計師貼心的叮嚀與全店整齊的送客語。就在滿心歡喜跨出門檻的那一刻,耳邊飄進極度低扁的聲音,說:「神秘客!我確定。」我心底呢喃:「我不是。」「我看起來心機很重嗎?」倘若沒有耳尖聽到那句話,或許對於今晚超越我心期待的服務,會永遠保留完美的印象,並左右我下回的選擇。

蘋果創辦人賈伯斯曾說:「你不可能有先見之明,只能有後見之明,因此,你必須相信,這些小事一定會和你的未來產生關聯。」很多事件的發生,我們無法預見它們之間的聯繫,唯有透過檢視、回顧,觀察出彼此的關聯。而這些被觀察到的問題,經過研究,幾經改善,必會在未來產生正面效應,與成功相互聯結。

    另一方面,被誤認為神秘客的我,「神秘客」有如沙漏細沙,具體地在我心中堆疊、鮮活了起來。讓我不禁揣測:「有了神秘客,服務會更謹慎?」「會讓服務加乘?」「企業使用神秘客稽核的旨意為何?」「服務人員又是如何看待,這一種稽核方式?」「拆穿客人是否為神秘客,關服務什麼事!」以上種種疑惑,都在2014年年末,這場「神秘客幫幫我」研討會中,由擁有十年以上稽核顧問經歷的承諾企管三位講師—胡權定老師、游淑玫老師及鍾佳真老師的分享與引導中,得到了解答。




 
神秘客稽核之本質與所需資源

   企業導入神秘客稽核方式之前,除了需要預估準備投入的資源外,更需清楚稽核所要扮演的角色,並規劃相關的配套措施。尤其是,事前對受稽核單位、同仁,建立正確心態。企業切忌讓神秘客稽核結果,淪為懲罰證據,否則不但抹煞稽核的原意,更失去了可以因稽核結果而調整的契機

    有了事前觀念的建立,神秘客稽核的工作,先自檢視服務人員的SOP落實度著手。由顧客的角度去體驗SOP是否彰顯品牌的價值主張,以及服務人員是否有同理心等服務的細節。管理者可藉由稽核報告,反思在管理上可能的漏洞為何?未來可以如何修正、改進!另外,亦可透過神秘客稽核互參企業生命週期階段,觀察品牌及商品的生命週期,協助企業達成現階段品牌經營的目標,使稽核成為經營管理的有效策略工具。

    而神秘客稽核工作的精細度與後續效應,絕對是超越我們的想像。從瞭解實況、納入考核、挖掘問題,到掌握情資、萃取典範,甚至做為後續教育訓練的活教材,都是可以充分打通企業經營之任督二脈的絕佳方式。因此,神秘客稽核,主張以公開公正的方式,了解企業與顧客期待的落差,不僅能聚焦品牌精神,更是與企業內部夥伴展開溝通的重要途徑。服務是一個有機混合體,環境、專業、形象、技術,繽紛各異,卻無法獨立存在,而整合這些狀態的關鍵,就是第一線的服務人員。神秘客稽核,若能與傳統稽核(明稽)相互搭配,更可提升企業品牌形象、建立優良服務心態、與創造實質服務效益。若神秘客稽核對於服務而言,有著如此顯著的加分效應,那應當人人都是神秘客囉!


此次「神秘客幫幫我」研討會,有別於一般排排坐的理論型會議,它讓與會夥伴實際體驗神祕客稽核員的工作。除了熟悉密錄器材的使用,也加上肢體、語調與受稽服務人員互動時,需要注意的調整。大夥對這樣的演練反應相當熱烈,也都有「神秘客其實不好當」的感想,甚至是對於後續是否做到顧問式稽核結案報告之產出,有深刻的體悟。




夥伴在會後分享說得好:「從實際的觀察操作,到神秘客訪視的腳本規劃,最後總結的神秘客稽核報告,步步都是增長完善服務的重要關鍵。」「對於神秘客稽核之作業層次及細膩、深度,及事後老師們的互動剖析與引導,這些都提升了研討會的效益。」「有機會檢視本身企業還需增加及修正的教育訓練方向。」「對神秘客調查與服務品質提升的關聯性更清楚。」「講師&團隊專業、用心,戶外體驗深刻。」鼓勵的話太多,不及備載。當然活動細節及設備的規劃仍有可以精進之處,但夥伴對此次研討會的內容與主題,依然有高達91 %的滿意度,認為對於工作上有幫助者亦高達93%。

唯有當我們真正認識了神秘客,直視那神秘面紗後的用心良苦,我們才能坦然地面對那叫人猝不及防的「突擊檢查」,並在神秘客的回饋中,獲取到那股提升服務品質與品牌價值的珍貴能量







 

日期:2015-02-03    出處:智谷顧問