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是天使也是魔鬼—淺談神秘客稽核

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2014年10月,前大阪麗思•卡爾頓酒店(Ritz-Carlton)總經理高野登,應《遠見》國際服務論壇之邀來台演講。演說中提及:「現在絕對是服務取勝的時代,而關鍵就掌握在代表企業面對客戶的第一線員工身上。」日本人相信,人與人之間有一條隱形的緣分線,而第一線員工的服務態度及方法,則成為是否能緊繫客戶與企業雙方緣分的關鍵。最新一期(2014.11月號)《遠見》啟動服務業大調查,派遣「神秘客」前往臺灣19個業態,共268家業者單位抽測第一線服務人員的服務品質,藉由稽核人員親身體驗、感受其服務的深度。這份調查不僅洋洋灑灑地說明臺灣服務人員的基本能力,也檢視其同理心與解決問題的能力。


圖片來源:flic.kr/p/d1Fh4u

神秘客稽核的「流程」
神秘客稽核執行起來,大抵遵循以下三大步驟:

第一步,先訪查服務第一線之現況,並診斷消費者對其品牌的期待,甚至研究同質性廠牌之競爭力,再訂立查核之標準。

第二步為現場稽核的實施:慎選稽核人員的技巧與特質,並有專案負責人控管查核品質。

第三步,針對稽核的結果客製化其「神秘客稽核報告書」,並為其企業生命週期做出診斷。

以今年《遠見》服務業大調查之汽車販修類冠軍--馬自達為例。馬自達早已引入神秘客稽核流程多年,源起自全球知名市調公司J. D. Power某年度對臺灣地區之車廠銷售的調查。當年落榜的臺灣馬自達,在那一年後力精圖強,投入大量的資源,導入神秘客稽核(一季約300個服務點查核,時間長達一年),針對所親見之服務現況,進行「服務課程」之教育訓練。此舉成效斐然,隔年於同一調查內,馬自達立即躍升為第四名。有基本功打底,客戶服務部接續再做「銷售課程」訓練時,練功亦變得更有效率。自2013年始,馬自達推動銷售升級專案:將售前服務細分成八大流程,從顧客進門得迎賓、探詢需求,到介紹產品,進一步的體驗試乘、試駕,到車種的利益說明、價格的諮詢,最後簽單與交車,都有明確的規範,甚至連售後都與客戶維持緊密的五大接觸點,讓人下部車不是馬自達也難。而這套售前八大流程、售後五大觸點的縝密規劃,以及今年【遠見五星服務獎】的冠軍殊榮,都是導入「神秘客稽核」流程後所凝練、累積出的成果。

神秘客稽核的「效益」

回過頭來探究,許多公司大費周章主動、定期導入神秘客稽核的工作。挑選合格認證,具服務驗證執照且稽核經驗純熟的「神秘客」,不公布調查時間、無論企業規模,由稽核員扮演一般的消費者,挑剔企業的服務流程、一線員工的服務品質,對於產業、企業、員工而言,無疑是有相對的效益。
神秘客稽核工作,就「消極面」論,了解同仁對於公司服務規範的落實程度,又可促使其於現場操作中,保有一定的警覺性。反向思考,上述兩點亦可增進積極的效益。以「積極面」而言,神秘客稽核的施作,首先,可以協助掌握服務的現況。第二、協助校正SOP是否符合品牌的承諾。其次,對於營運相關的決策有決定性的幫助。最後,暗稽所蒐集之內容、影片,可作為教育訓練的教材。除了加強提醒改善服務的缺口,亦可萃取服務典範之用。

天使 / 魔鬼

服務訓練課程中,教材使用「實鏡」稽核時所收錄的狀況。課程當時,影片中服務人員也在場,講師委婉地請問「當事者」:「這位夥伴,如果你再來一次,你的想法會是什麼?有沒有要調整的?」當事者竟然站起來,鄭重地說:「老師、各位同學,很對不起,我沒有做好!」這時老師心理安心一半「我跟各位保證,從此之後,我一定落實SOP。這種事情絕對不會再發生。
跟各位保證,從此之後,我一定落實SOP。這種事情絕對不會再發生。你們相信我!」另一場景,課程中大家對於影片中,落實服務流程、傾聽客人需求、積極解決客戶問題,服務發自內心的服務人員肅然起敬,也應證真正好的服務是會讓人難忘,且絕對可以效法、實踐的。

神秘客,到底是揪出服務漏洞的魔鬼,抑是提升服務品質的天使呢?是魔鬼的細節,還是天使的服務呢?讓我們繼續深入「神秘客稽核」的世界……



日期:2014-12-15    出處:智谷顧問