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高價值服務力訓練研討會【實況報導】

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亞太培訓顧問

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帶 得 走 的 盛 宴

圖片來源:https://flic.kr/p/fsJyQG

艷夏來的時候,顧客總抱著絕不消費的決心,短暫虛晃進入吹送涼爽冷氣的商家。在這樣人人節縮的時代裡,能讓顧客心存印象,甚至提著商品,滿心喜悅踏出店門,「服務」絕對是關鍵。但破壞顧客興致的無他,服務人員往往便是阻隔快樂消費的關鍵因素,除非他們有意識到:服務信念必需深化,顧客才會感受到熱誠並買單,如同炎夏裡徐徐吹送的涼爽冷氣般。而如何使第一線服務人員擁有服務熱忱,建立服務的正確態度,進而提升服務行為的效益呢?這絕對是身為主管極需了解的課題。不過坊間強調「服務力」的課程目不暇給,欲在短時間發揮絕對的訓練效益,並符合顧客期待,除了「理論」更要有「方法」。  

2014年8月8日,美好的下午,於教育訓練中心有這麼一場絕對可以讓人帶走的盛宴。研討會開始前,夥伴交頭接耳:「我還蠻喜歡這次的研討會主題的」珍說:「不過,我個人倒是挺期待,課程結束後,可以早點接小孩,訂了晚上六點的餐廳,慶祝爸爸節。」「會不會太過分呀!一個下午,有兩位老師面授機宜。」「唉呀!妳又不是不知
 
道,服務的課,聽多了,不就那樣。」另一個女孩,拎了杯即沖飲料,把頭湊過來,默默地點了點頭,悠悠地繼續滑著手機。  「唧—唧—」銳利的音頻穿入耳膜,似乎在為課程開始作預告。今日為我們主講的是具有十八年訓練管理實務經驗,企業教學、顧問輔導十年以上的講師,游淑玫 (Amy)講師與胡權定(Peter)講師。


Amy講師首先運用「行為分析科學技術」,毫不藏私地將如何奠定服務人員正確的服務技巧,對SOP進行剖析,清晰彰顯了每個行為要傳遞給客戶的價值。而令人印象深刻的是師提到STP的概念,提醒服務人員,需要不斷地檢視自己,是否在第一時間即掌握了顧客需求,反應出客戶所期待的行為。授課過程中,講師除了解構服務(服務流程的拆解),流暢地講演服務從「知」到「行」的進程,讓訓練方、主管可以掌握培訓的工具外,並透過真實的稽查「影片」,使與會服務單位主管心有戚戚焉;夥伴於會後表示,如此有如「實境秀」的分享方式,著實令人印象深刻。實拍影片如同一面明鏡,可以讓服務的態度、語言甚至是缺漏,昭然若揭。對於當天參與的26家服務產業夥伴而言,更是多面向的經驗累積。

有了上半場Amy講師清楚的服務概念建構,下半場便由Peter講師分享現實面的「銷售」、與在消費者意識抬頭背景下的「客訴」談判策略與技巧。哈佛商學院企管研究所康特(Rosabeth Moss Kanter)教授曾說過:「開口說話前,務必記得先聆聽。唯有先細心感受聽眾的需要,你才能打動人心。」以上這段話,看起來已經相當完美,但課堂中Peter講師提醒了我們,服務人員「說」之前「問」的力量與同理心的重要。講師並積極分享各類「銷售」情境中,可靈活運用之「問法」--標榜式問法、參與式問法、顧問式問法等,可說是「銷售」應用的秘笈。「客訴談判」更是老師的專才,大方地傳遞經縝密思考設計的表單--「客訴處理資訊彙整表」、「談判準備表」、以及分析「策略矩陣圖」,讓大夥能更清楚地了解「客訴」實際操作時所需要的準備。最後,還傾囊相授了「故事行銷」設計的主題、爆點,與重點,找出故事內容的震撼與反差,以及提醒結局的收斂,在在讓與會者耳目一新。
 

這場午後的美好盛宴告訴我們:「服務」雖無定法,但無論身處哪種產業、面對何種情境,都別忘了「服務價值」的主張。透過兩位理論、實務兼備的講師,以及其獨到的服務力理論、再佐以冷(沉澱思維)熱(引導討論)相濟的課程節奏掌握,與會夥伴們認為課程內容對工作上有所助益,滿意比例約達92%;多位表示對於服務行為、STP、及服務力提升等
分大表興趣,並對後續相關課程表示期待。更有7位夥伴對客訴處理、談判及銷售技巧等穫益良多,且建議以此為下次研討會之專題。


這場研討會,改變了每年這佳節中,所受用的美食。大夥更從研討會一開始的心神淡然,轉為傾注熱情的參與。感謝當日掌廚之Amy老師與Peter老師,更謝謝亞太教育訓練網與承諾企管的夥伴們!正如海明威形容巴黎「流動的饗宴」,我也如此形容2014
一天。但願所有參與夥伴都能隨身帶著這個「盛宴」,也隨時享受這個「盛宴」所給的知識與體會。

高價值服務力訓練研討會【課程花絮】

日期:2014-09-10    出處:智谷顧問