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開民宿,是美夢還是惡夢?

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 路程比想像中的遙遠!辛樂克颱風過後,道路上還不時可見鬆垮下來的偌大土石堆,翻過山頭,終於來到苗栗南庄的「杉林松境」。

這間座落於杉林、雪松間,人氣指數頗高的小木屋民宿,儘管被山城薄霧蒙上一層紗,仍絲毫不減美景。

颱風來襲,許多原本計畫3天2夜行程的訂房紛紛取消,生意不免受到影響,沒想到民宿主人1981年次的女兒李佳玲反倒苦笑說:「其實也滿高興的,很久沒有睡這麼飽了。」

中國文化大學觀光事業學系還沒畢業,李佳玲就被父親李俊田找回來幫忙經營民宿,每個週末在台北和南庄間通勤。畢業後,李佳玲的第一份工作就是當民宿主人,至今5年,看著環山的美景,她卻嚮往大都市的繁華。「平日沒客人時,真的很無聊,等待的時間很長,我已經偷偷上104人力銀行找工作。」

對民宿從嚮往到退燒,李佳玲絕對不是唯一的例子。近年民宿發展迅速,光去年民宿家數就足足成長2成。根據交通部觀光局的統計資料,截至今年8月,全台灣合法民宿多達2,566家,尤其以宜蘭縣的370家,成長幅度最快。

然而民宿創業就跟開店做生意一樣,不論是資金、地點、經營方式、布置風格,乃至行銷規劃,每個環節無一不需要學習。

到底經營民宿有哪些你我不知道的真相?決定開民宿前,有哪些問題點該好好仔細思考、認真評估?

真相1:24小時都在工作

1977年次的季子弘,在宜蘭縣五結鄉經營「布克旅人」、「小河文明Bamp;B」兩家民宿,由於民宿獨特的人文氣息,短短3年就創造出口碑,在宜蘭地區頗有知名度。

問起經營民宿的心得,他竟是報憂不報喜的說:「如果個性不喜歡受拘束,喜歡旅行的人,建議還是不要輕易開民宿,否則時間都會被綁在這裡。」

他的民宿夢,源自幾年前替旅行社撰寫文案時,一次出差到日本採訪民宿,被民宿主人的貼心服務和認真態度深深感動,進而埋下開民宿的夢想種子,回來後甚至不顧家人親友的反對,中斷研究所學業,隻身來到宜蘭尋找經營民宿的機會。

當時他的想法很單純,「我想要創業,過著自己能夠掌握的生活,而且不必等到退休後。」

直到真正投入後,才發現民宿做出口碑固然值得欣慰,然而一開始想擁有「個人生活空間」的夢想已不復存在。

季子弘說,民宿主人基本上就是跟客人一起住,即便有各自的房間,感覺仍是「24小時都在工作」。

他形容自己個性比較容易神經緊張:「就算晚上待在房間看電視,也不敢開太大聲,擔心客人有事敲門沒聽到,甚至連上廁所都不敢鬆懈。」

儘管民宿經營得不錯,季子弘卻沒有太多留戀,他計畫明年先關掉一間民宿,才能「多留一點時間給自己」。

到底什麼樣的人適合經營民宿?

季子弘認為,有些民宿主人個性安居樂業,只要生活中有點小快樂就很滿足,這樣就很適合。

自己還年輕,還想寫作、旅行,經營民宿會有「養老」的感覺。

同時還要問自己「喜不喜歡做家事?」除非資金充裕到可以花錢請外傭打掃,否則經營民宿就是付出勞力的工作,鋪床、洗床單、打掃、準備早餐等等,樣樣都要自己來。

尤其等待的時間很長,民宿工作時間雖彈性,1天往往只花幾小時打掃、採買,其他時間都是在等待客人。

李佳玲也深有同感說,常常待一整天都沒有客人,等到要關門時才有人上門。不然就是凌晨1、2點,客人才打電話說正要從台中出發,無奈也只好等待。

真相2:遇到「奧客」也得陪笑臉

除了想清楚自己個性適不適合,經營民宿肯定會遇到不講理的「奧客」。經常遇上愛亂殺價的客人,幾乎是所有民宿主人的夢魘,也考驗經營者的EQ。

李佳玲不諱言,遇到「奧客」是家常便飯,有的人甚至還沒入住,光看房間就開始「嫌東嫌西」。尤其遇到熟人介紹的客人「最麻煩」,不是要求折扣,就是每樣東西都要多要一份。

不過民宿就是要吸引同質性的客人,才會「長出自己的樣子」。用價格來篩選客人,也是一種對付「奧客」方式。如果剛開始因為缺客人,想衝住房率而隨便接受砍價,貪小便宜的客人來了之後反而會要求更多。

為了不讓客人亂殺價,季子弘還想出用二手CD交換的方式來折價。雖然大部份人都拿一些「不怎樣」的CD來交換,不過至少讓客人知道隨便砍價並非那麼容易。

要注意的是,民宿畢竟還是商業空間,不要放太多私人東西,把民宿變成自己生活起居的空間,例如一家人坐在客廳看電視就不太適宜。

季子弘提醒,要把空間讓給客人,不要讓客人覺得住民宿,好像是到別人家裡做客。有的民宿主人為了節省開銷,客人外出沒關冷氣,還會主動進房幫客人關冷氣,這樣也是不行的,民宿更要尊重客人隱私。

此外服務的敏感度很重要,就算遇上「奧客」也要有禮貌。

苗栗縣大湖村「湖畔花時間」的店長蔡禮容說,有些客人心態上會把民宿比照飯店,姿態架子較高,一下車就直接問:「怎麼沒人幫忙拿行李?」這時候還得陪笑臉趕緊接過行李說:「那有什麼問題。」絕不能回說:「這裡沒這種服務。」

真相3:申請執照路迢迢

儘管目前政府公布的合法民宿多達2,500多家,然而仍有許多非經合法立案的民宿。民宿業者反映,這也是因為執照申請真的很困難。

一名民宿業者私下透露,以苗栗地區為例,目前大約有上百家民宿,光是南庄就有2、30家,然而大約只有14家是合法取得執照。

最近剛榮獲評鑑為「優良民宿」,杉林松境的女主人陳月嬌指著牆上的「休閒農場許可登記證」說:「就是這張執照,等了3年。」

女兒李佳玲忍不住抱怨,申請合法證照,政府機關真的很刁難,從縣政府、水利署、建設局各機關層層上遞,就是為了等待執照上「內政部長蓋一個章」。有時官員來臨檢,還得送餐、送住宿,極盡討好。

台灣民宿協會榮譽理事長吳乾正也忿忿不平地表示,「民宿管理辦法」對民宿業者不夠友善,規定一家民宿只能有5間房間。

有業者抱怨,按照這規定,「5間根本賺不到錢」。由於政府並未嚴格取締,不少民宿房間數都超過規定,甚至還有動輒2、30間房間的大型民宿。

吳乾正更指出,台灣有不少蓋在觀光景點附近的民宿,以商業營利為導向,業績掛帥,衝住房率,住房還送伴手禮之類的。這類民宿並且多半委託民宿管家經營,進去是看不到民宿主人的這基本上違反「民宿精神」。

真相4:過度投資,回本無期

隨著台灣民宿蓬勃發展,不乏投資2、3千萬的豪華民宿,但住宿費用相對高出好幾倍,一晚要價1萬多元。

在苗栗大湖擁有「湖畔花時間」、「花自在」的民宿主人林惠陽就認為,過去把自家多出來的房間租給客人的傳統民宿早已行不通,苗栗地區150家民宿,大約只有三分之一生存下來。

然而並非人人都有雄厚財力,「有多少錢,做多少事」是經營民宿的基本原則,千萬不要跟隨潮流,過度投資、申請太多貸款,導致最後回收不易,也違反了當初開民宿的理想和初衷。

「卡幄汀」民宿主人呂銘煜就把經營民宿當做興趣和副業,因為是自家的土地,省下大筆買土地的錢,儘管一開始投資1千多萬元蓋民宿,但兩夫妻平日各自還有正職工作,加上平日客人不多時,就交由母親看管,經濟壓力就沒有那麼大。

獨特的建築設計風格,讓卡幄汀雖然位居較偏僻的宜蘭員山鄉枕山村,仍然吸引很多高科技公司如鴻海、惠普(HP)的高階主管包下整棟入住。不少知名廣告如中華汽車、得意的一天、孫正華《流行前線》節目也特地來此取景拍攝。

呂銘煜建議,貸款不能太多,絕對不能超過千萬,3、5百萬元還可以,8、9百萬元壓力就太大了。

林惠陽認為,至少要準備5、6成自備款,平均4成左右貸款是比較保險的。

不少民宿業者之所以最後以失敗收場,都是由於過度投資,遇上平日沒客人的情況,難以回收;或是想網羅的消費族群太多,導致民宿定位不清,難以吸引客人。

季子弘表示,民宿本來就是小眾市場,吸引氣味相投的一群客人,因為投資要有上限,經營1、2年口碑不錯之後,再考慮加碼,「就像談感情,不用一次到位。」

自稱是「窮小子開民宿」,季子弘認為,開民宿不一定得花大錢。沒有雄厚的財力,一開始可以考慮先用租的,不一定要花錢買土地、蓋房子,小額投資,花3、50萬元裝潢就好。剛開始經營民宿時會超開心,到處買東西,心想一切都是為了民宿,給自己亂買東西的藉口,多了不少無謂的開銷。

笑稱自己的民宿「布克旅人」是「嚇二跳民宿」,季子弘一開始是幫忙屋主管理大樓空屋,承租下來作為民宿經營後,因為地點選擇「很不尋常」,不少客人走到門口嚇一跳,心想怎麼民宿會開在大樓裡,進門後又嚇一跳,發現其實裡面的空間很溫暖、很舒適,還有大片落地窗看到綠油油的蘭陽平原景觀。

他經營的第2間民宿「小河文明Bamp;B」,也是將原有的咖啡館頂下來,省下了大筆裝潢費,前後只花了十多萬元買家具和設備,門外還有現成的冬山河美景,因此吸引電視劇《無敵珊寶妹》前來取景。

真相5:網路行銷不是萬靈丹

幾乎所有民宿經營業者,剛開始還沒有建立口碑時,都會先借助網路行銷或是關鍵字廣告的力量,架設網站,或加入當地的民宿網連結。

不少民宿業者建議,網路行銷一開始固然可以衝高人氣,招來客群,但經營一段時間,口碑和客源都穩定後,就可以考慮退出,省下這筆1到2、3萬元不等的宣傳費用。

尤其網路廣告招來的客人素質不一,大多看的是民宿是否夠豪華或新穎,這樣的客群不見得是自己想要的。

既然大家的行銷方式大同小異,要做出差異化,民宿的名稱就很重要。

呂銘煜表示,很多人一上網找民宿,會先從名字篩選,看到太俗氣的,往往連點都不點就直接先跳過,因此除了照自己喜愛取名,找姓名學老師取名也是另一種選擇。

回歸到根本,服務還是吸引客人不斷回流的最重要關鍵,想辦法盡快確定民宿經營方向和風格,才是長久之道。

林惠陽建議,前5、6個月是一家民宿「店格建立」的關鍵期,民宿主人一定要親自坐鎮,同時民宿的建築風格、餐飲特色、景觀資源、藝術文化等等,要充分結合當地特色,例如苗栗地區是山城,民宿多以木造建築為主,並且結合當地農業種植溫泉草莓、溫泉蔬菜,或與當地陶藝家合作,製作生產民宿所用的餐具等等,才能在激烈競爭中,凸顯差異化。

看膩了都市叢林,想回山林、田園生活固然可喜,然而「人生有夢」,還是得「築夢踏實」,才不致於最後夢想成空。

日期:2013-09-05    出處:2008-10 Cheers雜誌97期