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從台灣看客服的發展(VII)—從兩岸之客服中心,談國外報導客服人員工作上痛恨的事~~

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台灣優勢客服學院

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「不論是管理技能、服務技巧,以及能否理性與感性兼具的管理、輔導與考核職能,也是客服人員所面臨的一大工作上困擾之事呢!」


     在英國著名的客服中心專業雜誌Call Centre Helper七月和八月的專欄中(http://www.callcentrehelper.com), 討論並羅列了「客服人員工作上最痛恨的前十名事項」,從第10名到第1名分別是:10.值機隔間、9.虛偽的主管、8.僵硬的話術、7.系統掌控、6.不 規則班表、5.無聊惱人的公告、4.嚴厲的AHT、3. 長舌的同事、2.無奈無助的答案、1.尖峰時刻。      

     筆者希望試著從在海峽兩岸客服中心的觀察與經驗,來談談客服人員在工作中,幾件較有可能困擾華人的客服人員的常見事項,由於並非經過正式的資料收集與意見訪談,因此就試著以個人的感想,寫下一些這些年曾有的觀察來與各位分享。

   

值機環境設計上的真正意義

     在探討這方面的議題時,首先,第一個印入我腦海中的第一個畫面,確實與此次調查結果的第十名事件不謀而合,那就是「值機隔間」。然而筆者想要闡述的角度是 從客服中心值機隔間的設計初衷與客服人員本身的心態來談起。記得筆者在十年前所發表的「探索客服中心金字塔-魅力客服」一書中曾經收集論述提及有關客服中 心的席位規劃,主要是從「席位的工作特性」與「中心管理效能」兩個角度著手討論。

    

     而在實務應用上,在建置客服中心的同時,太多時候席位的規劃則變成偏重於空間的利用與坪效的發揮,似乎完全忽視了真正使用者的需求與期望,尤其是在台灣這 樣寸土寸金的環境裡,更尤甚之。而筆者個人則更是認為這是許多客服中心的實際使用者、管理者,不論在規劃設計的經驗與能力未能十足專業外,沒有實際去深入 思考、參與規劃與落實計畫的成分更大。

      

     在諮詢的工作進行中,有幸的讓我看見了許多兩岸的客服中心,其中許多實踐了在筆者書中所收集的理論與應用論述的值機現場格局與隔間實際案例,著實令人興奮 不已,尤其是在中國移動各省分公司的客服中心擔任互動技術顧問期間,許多所費不貲與空間需求的客服環境,更是在他們強大的執行力與大量資金下得以建設與完 成;然而即使是美觀與功能兼具的值星監控高台、各種小組功能席位編排、信息布達的LED螢幕以及班前簡報會議室與設備,以及美輪美奐的紓壓休閒環境。但是 唯一不變的卻在我眼裡的是不論是台灣或是大陸的客服人員,發現他們仍都是不時的出現需要用手壓著耳機與麥克風,辛苦的與客戶互動著聽與說。

    

      我總在想,真正值機環境的設計,尤其是隔間設計的意義,在實際應用上,最關鍵的應該是如何讓客服人員可以輕鬆自在與客戶在電話的兩端當中不費力的清楚溝 通、情緒與服務都能傳達到位,這才是客服中心真正的服務宗旨。然而,我看見太多漂亮美麗與功能性的硬體規劃與考量,但卻少有在有實務經驗上的印證給予最佳 的值機環境思考的聰明設計,例如:在專業委外的客服公司中你可以看見,可以因應席位區塊功能不同時,快速呈現所需的隔音區分所設計的落地隔音拉簾。如此可 以因應功能與氣氛不同的客服席位,進行快速拉簾區隔,不僅可以立即營造服務的不同氣氛;也可以讓在電話另一端的客戶,清楚感受到我們值機環境應有的音量與 氛圍。

    

     更遑論,連時下時髦的大型火鍋店,都可以將八人、十人座的桌子,經由一個建議美觀的隔板,輕鬆巧妙地將之快速區隔、組合成為兩人、四人、六人不等的自在用 餐區塊;試想,以現代工藝的技術,要在值機隔間的隔板上,製作可與鄰座透明與不透明可見的可調式窗式隔板(如同飛機上的小窗隔板),甚至是可以因應需求而 自由上下移動高度的值機隔間,用來因應合適的值機環境需求與兼顧同事之間情誼交流時的環境是一點也不難的。真正這樣的思考與落實,才是真正有效解決客服人 員在值機時,必須壓著耳機辛苦聽著客戶聲音,與擔心環境聲音過於吵雜失禮於客戶這樣的困擾事情。


管理人才規劃上的注意事項

     另外一個在經驗上發現的一個客服人員在工作上的困惱的事情,則是主管在管理與考核上的不一致性。在這層面之中,筆者的觀察經驗中所發現的原因常是客服中心 的基層主管,在培養與遴選上鮮少有能力認證上的方法與機制所造成的居多;多半是資歷時間到了一定程度,並且客服人員有某種程度的愛戴,或是主管在某方面技 能上的認可,就有機會能擔任客服中心的基層主管。事實上在客服中心不容易嚴謹去設計與落實這樣的機制,尤其服務這一行業,確實普遍存在這樣常見的問題。

     

      因為服務業的關係,人力已經不容易找尋,投入的人數少了,優秀的人才自然相對不多,也因為工作辛苦,因此也不易留下,再加上在華人的世界裡,客服中心這樣 的工作環境,還不算是高度受重視與能有高收入的一份職業,也因此讓許多優秀的人才在一定時日之後,沒能有升遷的管道與位子,自然就離開,朝向其他產業發 展,也因此形成了管理能力上的參差不齊的人才狀況時有所聞,這樣的結果自然相對容易造成客服人員感受到的一些管理不公、標準不一的困擾,甚至會在兩個主管 之間比較,造成更上層主管在中心管理上的議題。常見到的是,客服人員認為基層主管對員工有偏差待遇以及喜好問題,所以造成底下工作上的困擾事情也同樣是層出不窮。

    

     而在客服人員的話務服務上的考核,更是一門藝術,摻雜著主管們各自不同的認知與技巧,大部分的客服中心主管並沒有能有效的系統化、技術化的去看待服務技術 這一門學問,因此許多的主管所進行的輔導多半是個人經驗式的,說故事式,甚至很容易的就流於爸爸媽媽式的輔導與管理模式。因為,服務的案例層出不窮,服務 的經驗無法真實的複製,不同時期的時空背景不同,未必過去的服務認知與方式,可以在新的一代身上發生與適用。因此,首先容易見到的是,相同的服務事件,在 不同的主管認知與能力上,給予考核與輔導的要點與結果有所不同。然後客服人員不論是在服務工作上有了標準不一的困擾之外,還可能變成對於基層主管管理不公 或是事件處理後果不同的嚴重抱怨與現象,這樣的人事紛擾,凡在客服中心擔任主管職的人員都曾深受此苦的。

    

     我以自身曾經尋求銀行提高信用卡刷卡額度的服務案例來說,或許讓我們可以從另一個角度來看看並理解這樣的現象。多年前,曾有一次為了臨時消費的需求,需要 超過當時信用卡刷卡額度的授權上限,因此去電了數家所持卡的銀行客服中心。而我要陳述的狀況則是,有同一家銀行因為某種原因,我去電兩次,我告知的內容 是:「我是貴銀行之薪資轉帳使用戶,且辦理了自動轉上,一向信用良好,從未有分期,甚至拖欠款項的狀況過,因現在有臨時超出額度的刷卡需求,希望可以給予 提高額度。」,同樣的陳述,竟然換得兩個客服人員截然不同的回覆:一是:「為了維持所有客戶的權益,給予優質穩定的服務,因此我們對客戶都一樣尊重且一視 同仁,所以我們的標準都是一致,不論是什麼狀況,我們都需要一定的作業時間評估後才可能有機會調整,因此臨時性的調整,我們無法給予,非常抱歉!」;而就 在我認為實在不合裡的情況下,我再次撥打,而另外一個客服人員同樣諮詢了基層主管,給我的回覆是:「由於您是我們公司的薪資轉帳、自動轉帳客戶,信用更是 良好,可以立即給予您臨時性的刷卡額度提高,這是我們銀行應該給予的彈性服務,因此您今天晚上就可以立即調高額度進行消費刷卡了,謝謝!」,我自然是採取 了第二個客服人員的方案,並且謝謝他但同時我也不禁地在心中想,實在不知道若是這樣的兩套回覆標準是發生在同一個客服人員身上,他不知道會如何是好。

   

     若是心態正確的客服人員可能會去釐清,了解個案與通案的彈性處理原則與通案在制度上的不同,不斷的精進正確的服務經驗與技巧來落實公司的服務理念;但是我 們多半不難想像後續會發生的狀況是,往後客服人員自然會去找那一位會提供比較可以讓客戶感到滿意的主任進行討論。然而最令我擔心與害怕的是,在經驗上,相 當有可能這樣截然不同的兩種解決方案是出自於同一個主任,他在面對不同陳述客戶需求方式的兩個客服人員時所提出的兩套標準。因此,你不難想像,不論是管理 技能、服務技巧,以及能否理性與感性兼具的管理、輔導與考核職能,也是客服人員所面臨的一大工作上困擾之事呢!

       

     在我所身處的台灣與大陸兩岸的客服中心所見的,常發生的事情確實還有同事之間的因為人多口雜,常常出現一些無謂的流言蜚語,造成同仁在工作氣氛上的困擾, 進而影響工作情緒與績效,再者就是面對形形色色的客戶與服務過程所產生的壓力影響,讓客服人員的工作士氣與心情受到影響,間接的讓自己在工作之餘的時間也 有所情緒上的影響,甚至與家人的相處都受到了或多或少的影響,這樣的問題時有所聞,我相信這也是客服人員在工作上的一種常見困擾,我想這也是華人社會與西 方世界在價值觀上的不同,西方人多能理性地公私分明,而東方的風土民情卻是感性居多,兩種文化裡對待工作與生活的態度確實有所不同的,因此認真地花心思去 針對這樣的情形,因地制宜的設計客服人員的工作環境與管理環境,才是真正解決這類華人客服人員常見困擾問題的重要策略。

   



日期:2012-11-21    出處:臺灣客服中心發展協會(TCCDA)專欄