點「時」成金 「關鍵時刻」讓服務升級事半功倍【摘要】
亞太培訓顧問
以台灣目前的服務業評估，約占國內產生總值(GDP)為68.8%，可見未來台灣發展，將會以服務力為市場競爭力，然而，台灣的服務品質在顧客眼中卻只有50.6分，表示服務的精緻程度還有很大的進步空間。
其 實顧客在與服務人員互動的過程中，只會記住關鍵時刻 (Moment of Truth)，企業可以藉著抓住這些重要的時刻，去形成或改變顧客對公司的印象。更進一步來說，關鍵時刻就是服務流程的拆解，服務人員只要在「對的時間 點」做「對的事」，就可以增加顧客的好感，並維繫住忠誠度，進而讓企業獲利。
本文主要針對以下三個章節探討「關鍵時刻」：
一、關鍵時刻是客製化的內容無法量產
服務沒有好壞，但服務不該是抄襲，有差異性的服務才能有亮點，與同業拉開差距，讓顧客留 下深刻的好印象。以百貨公司美妝專櫃為例，顧客走到專櫃時，櫃姐是該先以客為尊，請顧客坐下以解除防備心，再進行產品介紹 ; 或是櫃姐該在客人臨櫃時，先簡介產品，再請客人坐下來試用做銷售體驗。以上不同的銷售方式，但都需要系統化，企業才能有統一且完整的服務..........
二、從SOP到MOT 改變過於制式的SOP及話術
服務業來說，很重視服務人 員與客人之間的互動，因為這些互動會形成客戶對企業的認知，而認知一旦形成即較難改變，企業也無法對客人心裡的認知做辯解。因此服務人員在關鍵時刻與客人 的的互動，帶給客人的印象，將成為決勝點，更成為許多行銷研究關注.....
三、關鍵時刻能帶入企業想要傳達的核心價值 將服務量化
服務人員可充分掌握關鍵時刻的質量，也就是在對的人、時間去做對的事，但每位顧客皆有不同期待與需求，優質的服務人員會耐心地使用各種方法探索顧客的需求、滿足顧客的渴望。舉例來說，若到便利商店買熱咖啡，可有以下服務層次.....