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主題A-顧客價值

一、顧客價值辨識與銷售策略-「RFM」數據分析法

二、顧客價值CLV曲線與對應的關係經營策略

主題B-顧客滿意度與顧客關係管理

一、「顧客流失率Customer Attrition Rate」判斷滿意度

　　1.顧客流失的癥兆與滿意度的變化

　　2.延續顧客關係的留客策略

二、「顧客滿意度Customer Satisfaction」的塑造與關係管理

　　1.如何塑造品牌滿意度？

　　2.如何塑造產品滿意度？

　　3.如何塑造服務滿意度？

主題C-顧客抱怨處理的SOP

一、顧客抱怨與客訴處理四個流程

　　1.「P」：客訴問題/分析關鍵原因

　　2.「G」：解決問題的目標

　　3.「T」：思考解決方案/評估可行方案

　　4.「D」：擬定客訴問題解決執行計劃

二、客訴問題與解決策略排序工具

　　1.問題排序： 「四元因素計分排序表」

　　2.問題分析： 「外部問題分析」與「內部問題分析」

　　3.資源需求分析：解決問題的資源能力評估

　　4.解決方案判斷： CBA (Cost Benefit Analysis)判斷法

三、顧客抱怨帶給企業的五種關鍵價值。

四、從心理學與顧客溝通問題的6個句型技巧

◆授予證明：缺席未超過1/3者，由本院頒給本課程結業證明。