一、優質服務之四大要素

　　1.正向心態與價值觀之塑造  2.精準觀察與資訊分析能力

　　3.建構邏輯思維與溝通能力  4.客戶互動與親和力之拿捏

二、客戶行為特性剖析與互動法

　　1.精準觀察五大面向

　　　(1)身體姿勢：解讀不同姿勢背後所意涵之意義

　　　(2)解讀線索：利用系統歸納法，將『資訊』轉化成『有效數據』，進而做有效運用

　　　(3)手    勢：探索手勢擺放在不同高度、空間所代表之意涵

　　　(4)眼睛觀察：眼睛移動不同位置區，牽動大腦不同記憶區，從中解讀客戶思維想法

　　　(5)語言結構：善用不同語言結構之運用，更具邏輯、架構化

　　2.客戶行為分類：視覺型/聽覺型/感覺型/內心對話型

　　　(1)系統化歸納客戶為四種行為特性，剖析其『觀察要點』

　　　(2)『觀察要點』：特質/肢體語言/溝通方式/慣用之文字/情緒面向

三、四大類型相對之服務特性

　　1.初階版：『面對面』時如何了解各類型之需求、喜好、考量，給予因應之服務手法

　　2.進階版：『非面對面』時之服務手法應用與細則

　　3.客訴情境之處理：掌握不同類型客戶應給予之客訴應對法（情境模擬如下範例）

　　　(1)視覺型：以『時效、可達成結果、解決方案提供』為優先

　　　(2)聽覺型：以『溝通邏輯架構、市場產品比較、產品更換、退貨、價錢折讓』為優先

　　　(3)感覺型：以『情緒安撫、傾聽、同理心、顧客遭受到之影響』感性面為優先處理

　　　(4)內心對話：以『處理流程完善、數據、細節、折扣』為優先

　　4.舒適區域大探索：了解人在相處時潛在對彼此距離感之『舒適區域』遠近，

　　　　　　　　　　　結合客戶類型差異，進而拿捏服務時掌握空間位置運用

　　5.座位位置V.S.心理狀態：善用不同位置之『空間感』，創造與客戶之新關係與互動

四、精準問話術

　　1.思維問話法：設計『邏輯性』問話法，有系統的提升客戶共識＆聚焦客戶需求

　　　(1)向上歸納法(2)向下歸納法(3)水平歸納法

　　2.問話V.S.行為舉止：問話時同時進行觀察，發現客戶『最有興趣/最在意』之產品為何？

　　　　　　　　　　　　進而以客戶最優先之產品為切入點作重點銷售

    　3.客戶分別處於『面對面/非面對面』時應特別留意之處：

　　　(1)面對面：面容表情、肢體動作

　　　(2)非面對面：聲音之快慢.強弱與停頓點、文字用語

◆授予證明：講座期滿，缺席未達1/3者，由本院頒給「精準觀察客戶行為 以有效提昇優質服務技巧實務班」結業證明。