優質客服與客訴處理技巧
預防顧客抱怨與服務品質提升x協助訂定產業顧客關係管理機制
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1.滿足顧客需求，服務流程，營銷品質關鍵定位。
2.瞭解目標顧客價值，強化顧客關係與購買績效。
3.掌握顧客購買行為，提升銷售與業務的競爭力。
4.增強服務品質，換位思考，客怨客訴價值導正。
5.服務稽核系統建置，內外資源整合創造高績效。
●課程大綱
一、服務營銷的全體效益
1. 溝通表達肢體與非肢體語言
2. 顧客互動暨全體人員操作
3. 服務流程階段與效率效能
二、服務體驗與粉絲接觸
1.給予顧客美好的五感體驗
2.內外場顧客服務與接觸
3.可視化顧客之歷程體驗
三、顧客畫像與營銷核心
1.顧客購買需求特徵與客製
2.創造高忠誠與回購顧客
3.顧客流失防堵與問題解決
四、顧客抱怨與滿意分析
1.顧客服務五大缺口解析
2.消費者心理與峰值體驗
3.服務魅力與反轉品質模式
五、服務品質稽核與建置
1.營銷服務整體評分及內涵
2.流程標準與情境地圖規劃
3.服務品質內涵檢查與建置
六、顧客衝突關鍵與處置
1.洞悉客戶抱怨的前兆
2.難處理的奧客回話溝通術
3.識破解決奧客的心懷惡意
七、服務與風險管理機制
1.顧客反饋與價值知覺
2.建置客怨客訴處理系統
3.客訴案例分析與全體培育
●授予證明：講座期滿，缺席未達1/3者，由本院頒給「優質客服與客訴處理技巧」結業證明。
